Introduction #

Réf. ITSM-M0104-V010-001

Définition et intérêt #

Réf. ITSM-M0104-V010-002

Un autre type d’élément tactique s’appelle la fonction.

Pour ITIL®, une fonction est un ensemble de personnes à qui une mission spécifique a été attribuée et avec les ressources et les moyens nécessaires pour qu’elles puissent remplir leur mission.
La mission est un facteur critique de succès de la stratégie. Un autre terme utilisé par ITIL® est qu’une fonction est un actif stratégique car, pour réussir la stratégie des services, certaines missions dans l’organisation doivent être assurées, suivies et pilotées. Ces missions sont attribuées à des fonctions dans l’organisation.

De même que pour les processus, les fonctions sont vues de l’extérieur comme des boîtes noires et auront leurs propres indicateurs de performance.

Une fonction réalise certaines activités dans les processus (celles en relation avec leur mission) et assument des rôles et des responsabilités au sein des processus.

Il s’agit d’une vue matricielle où les deux vues processus et fonctions doivent impérativement être suivies et pilotées pour la bonne réussite de la stratégie.

La notion de fonction va faciliter la définition des fiches de poste des personnes par l’assemblage de rôles de divers processus.

Elle permet aussi de déterminer les ressources et les moyens nécessaires pour que chaque fonction réussisse sa mission.

Dans ITIL®, nous avons 4 fonctions qui recouvrent presque complètement tous les métiers informatiques.

Ces 4 fonctions doivent être pilotées indépendamment du pilotage des 26 processus ITIL®.

Exemples #

Réf. ITSM-M0104-V010-003

Dans ITIL®, il existe 4 fonctions.

Le centre de services #

Il est le point de contact unique entre les utilisateurs et l’informatique (communication bi-directionnelle).

Le principe de base est que les utilisateurs arrêtent de contacter toutes les personnes de l’informatique, entraînant des perturbations dans les activités informatiques quotidiennes.

Cette fonction correspond habituellement à une équipe dans l’organisation informatique.

Le centre de services est parfois confondu avec l’organisation informatique qui fournit des services. Dans ITIL®, le fournisseur de services informatiques est une unité de services (Service Unit) face aux unités d’affaires (Business Units).

Les autres fonctions ITIL® sont abordées ci-après.

Réf. ITSM-M0104-V010-004

La gestion technique #

Elle est chargée de concevoir, de planifier, de mettre en œuvre et de faire le support [de niveau2] des infrastructures techniques stables pour fournir au final de la valeur aux clients.

Il s’agit d’un ensemble d’équipes composées d’experts techniques.

Ces experts vont aussi avoir la responsabilité de définir les profils des personnes de l’exploitation et les niveaux de compétences nécessaires pour exploiter et supporter les matériels et logiciels des couches techniques.

La gestion des applications #

Elle est chargée de concevoir, de planifier, de mettre en œuvre et de faire le support [de niveau 2] des applications stables pour fournir au final de la valeur aux clients.

Il s’agit, pour faire simple, de l’ensemble des chefs de projet applicatifs.

Leur compétence est d’être expert sur l’ensemble des applications mises en place. Cela nécessite des compétences métiers (connaître les processus clients), des compétences fonctionnelles mais aussi des compétences techniques sur les applications.

Elle n’inclut pas les développeurs applicatifs qui sont regroupés dans une autre fonction (hors périmètre d’ITIL®) qui est la gestion des développements (référentiel PRINCE2®).

La gestion des opérations informatiques #

Elle est constituée des équipes opérationnelles réalisant les opérations au quotidien pour fournir les services et pour gérer les technologies sous-tendant la fourniture des services.

Il y a deux sous-fonctions :

• la gestion des moyens généraux (Facilities Management) : ce sont les équipes gérant l’environnement physique des serveurs informatiques (centre de traitement de données ou datacenter avec l’électricité, la climatisation, le câblage réseau, les mètres carrés, etc.)

• le contrôle des opérations informatiques (Operations Control) : ce sont les équipes gérant l’environnement logiciel et applicatif tournant sur les serveurs physiques (sauvegarde & restauration, ordonnancement, impressions électroniques, etc.)

Le critère donné (matériel/logiciel) pour séparer les deux sous-fonctions est un critère simplifié permettant de distinguer les deux périmètres de responsabilité.

Il est aussi possible de créer 3 sous-fonctions alignées sur les 3 modèles de Cloud Computing.