Réf. ITSM_M0640-V010-001

Les 4 intérêts majeurs à mesurer #

Principes pour les concevoir #

Il est nécessaire de :

• développer un cadre global de génération et de diffusion des rapports et tableaux de bord

• construire les rapports sur les services (niveaux de service) à partir des mesures sur les composants et d’autres mesures

• détailler la démarche entre chaque objectif à mesurer et les mesures opérationnelles associées en passant par la définition des facteurs critiques de succès (CSF ou Critical Success Factors) et la définition des indicateurs-clés de performance (KPI ou Key Performance Indicators)

La construction des métriques et mesures passent par différentes étapes de la vision à la mesure.

Les trois domaines à mesurer #

Les trois domaines pour lesquels il faut définir des mesures et des métriques afin d’être exploités dans toute la discipline ITSM sont les suivants :

• la technologie : les composants et, plus généralement, les ressources

• les services : les services eux-mêmes (utilité) et les niveaux de service (garantie)

• les processus : volumétrie, risques, efficacité, efficience, etc.