Introduction #
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Nous allons voir dans cette partie une approche pratique et concrète pour structurer une offre de services compréhensible par ces mêmes clients.
Pour cela, nous allons nous reprendre la classification des besoins clients et démarrer la structure de l’offre de services avec un outil de carte mentale (mind mapping).
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Ce qui suit est une proposition de catégorisation des services d’affaires et n’est pas représentative du référentiel ITIL®.
Services d’affaires de mission (business) #
Ces services d’affaires sont spécifiques à chaque clientèle visée (ensemble de clients remplissant les mêmes missions ou le même business).
Pour les clients internes, ce sont les services qui sont fournis aux différentes directions métiers impliquées directement dans la réalisation du business ou dans la gestion des missions de l’organisation.
Pour les clients externes, ce sont les services facilitant leurs business ou leurs missions.
Par exemple, la direction informatique d’un département français :
pour les collèges, il s’agit des services informatiques facilitant leur mission qui est l’éducation
pour la Direction des Collèges en interne, il s’agit des services informatiques facilitant leurs missions dont la gestion des collèges du département.
La Direction des Collèges intègre les services informatiques utilisés dans leurs propres services qu’ils fournissent aux collèges. Dans ce cas, les services informatiques sont des éléments constitutifs des services de la Direction des Collèges fournis aux collèges.
Services d’affaires de support #
Ces services d’affaires permettent de faciliter les activités des fonctions de support et de soutien aux activités de missions. Ces activités sont liées à la structure de l’organisation, qu’elle soit celle à laquelle appartient l’organisation informatique ou l’organisation des clients externes.
Ces activités sont de manière classique la gestion financière, la gestion des ressources humaines, la gestion des actifs (bâtiments, etc.).
Pour rester sur le même exemple :
pour les collèges, il s’agit de la gestion administrative
pour l’interne, il s’agit des directions (ou pôles) gérant les ressources internes du département
Services d’affaires pour les ressources (commodités) #
Les « commodités » sont des ressources de base gérées directement par les clients (directions internes ou clients externes).
L’informatique peut alors proposer des services d’affaires facilitant cette gestion.
Ces services d’affaires sont généralement transverses du point de vue de l’organisation informatique car la gestion de ces ressources est souvent la même quelle que soit l’organisation qui les gère et les utilise.
Services d’affaires pour gérer l’organisation cliente #
Au-delà de la gestion de ses propres ressources, l’organisation cliente est amenée à gérer ses propres aptitudes : pilotage (à partir de rapports et de tableaux de bord), connaissances (par exemple, gestion documentaire ou cartographie géographique), qualité et amélioration, etc.
L’organisation informatique peut faciliter ces activités en proposant des services informatiques.
Ces services informatiques sont très souvent transversales (les mêmes besoins se rencontrent au sein des différents clients) ou spécifiques (certains clients ont des besoins plus poussés pour gérer certaines aptitudes).
Services d’affaires de transformation client #
Les clients, qu’ils soient internes (comme la Direction des Collèges) ou externes (comme les collèges) ont des besoins de plus en plus forts de gérer leur transformation.
On trouve fréquemment deux domaines de transformation : tout ce qui concerne la conception de cette transformation avec des services d’affaires spécifiques (conception cartographique, de plan projet, de support et de planification des formations, etc.) et tout ce qui concerne la gestion de cette transformation (logiciels de gestion de projet, d’animation de sessions de formation, etc.).
Services d’affaires mis en avant et factorisant des fonctionnalités de plusieurs services d’affaires #
Certains services d’affaires peuvent être mis en avant dans l’offre de services car elle est aussi un document marketing et commercial.
Ces services d’affaires sont en réalité des fonctionnalités et des parties d’autres services d’affaires et ces parties communes sont sorties du périmètre de ces services d’affaires et reprises dans des services d’affaires facilitateurs. Dans ITIL®, on parle de factorisation (activité du processus de gestion du portefeuille de services).
L’exemple le plus connu est le centre de services, point de contact unique des utilisateurs pour tout souci ou question sur l’informatique.
D’un point de vue marketing et d’un point de vue pratique, il est intéressant de le mettre en avant dans l’offre de services (aussi bien dans le portefeuille que le catalogue de services).
Phrase simplifiée pour décrire un service d’affaires #
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Les services informatiques fournis aux clients externes doivent préférentiellement être intégrés dans des services internes fournis aux directions métiers gérant ces clients. Ces dernières doivent alors intégrer ces services informatiques dans leurs propres services fournis aux clients externes.
Pour des raisons marketing et peut-être d’organisation, il peut être intéressant de les laisser dans l’offre de services informatiques.
Vues différentes sur les informations d’un service d’affaires #
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Définir en préalable le périmètre de la démarche de l’offre de services #
La démarche peut porter sur l’intégralité de l’offre de services comme être ciblée sur un grand domaine stratégique comme, par exemple pour un conseil départemental français, tous les services d’affaires fournis dans le cadre de la reprise de l’informatique des collèges.
Ce dernier exemple intègre les services informatiques directement fournis aux collèges et les services informatiques fournis en interne à la Direction des Collèges qui fournit aussi des services plus métiers aux collèges.
Une carte mentale séparée en deux #
Cette structuration est interne au fournisseur de services mais ne sera pas forcément visibles des clients. ITIL® précise que des vues spécifiques peuvent être élaborées pour faciliter la consultation du catalogue de services par les différents clients et utilisateurs.
1. A droite : 5 catégories pour le premier niveau de hiérarchie des services d’affaires
On retrouve simplement les 5 types d’actifs que les clients doivent gérer : processus de mission, processus de support, gestion des ressources (commodités), gestion de l’organisation et gestion de la transformation.
2. A gauche : les services structurants mis en avant
De l’autre côté de la carte mentale sont regroupés les services structurants généralement issus de factorisation des autres services pour mettre en avant un point ou une qualité du fournisseur de services.
Les deux services les plus fréquemment présentés ici sont le centre de services (service orienté organisation avec un point de contact unique des utilisateurs) et la gestion des habilitations (service orienté processus avec la gestion de la sécurité de l’information et la gestion des accès).
Exemple de fiche de service d’affaires #
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Services de mission et services de support #
Si l’organisation cliente a déjà inventorié et défini ses processus internes, alors cette cartographie servira à créer ces deux sous-arborescences.
Par exemple, pour un conseil départemental français, le premier niveau peut être les différentes directions ou pôles et les niveaux inférieurs les grands processus de chaque direction ou pôle.
Le principe est que chaque processus en terminaison de l’arbre est associé à un service d’affaires.
La difficulté est de trouver un équilibre entre peu de processus très macroscopiques et beaucoup de processus très fins. Cette difficulté n’est pas d’ordre technique mais d’ordre stratégique, marketing et commercial.
Les processus retenus doivent avoir du sens pour les clients et les utilisateurs et doivent aussi être pratiques pour eux.
Services de ressources (commodités) #
La hiérarchie doit être claire et pratique.
Une ressource client (ou commodité) est en général une ressource qui peut être utilisée par tout ou partie des processus de mission et de support : poste informatique d’enseignement, poste informatique administratif collège, tableaux numériques, téléphones, salles de réunion, véhicules de société, etc.
Services d’organisation #
Les sous-catégories peuvent être : pilotage, connaissances, amélioration et, de manière plus globale, les types d’aptitudes du client qui lui permettront de gérer au mieux les ressources dont il dispose pour remplir ses missions et gérer sa structure.
Ces services peuvent paraître, de prime abord, comme secondaires ou non prioritaires dans la formalisation de l’offre de services mais, pour les clients, ils sont de même niveau que les catégories précédentes même si elles ne sont pas exprimées comme tel.
Pour les clients, cela paraît naturel que le fournisseur de services informatiques l’aide sur ces aspects et cela n’est donc pas formulé en premier lorsqu’ils sont interrogés sur le sujet.
Services de transformation #
Ils sont rarement explicités dans l’offre de services car cela est traité par des activités à part considérées, à tort, comme ne faisant pas partie du catalogue de services.
L’organisation informatique a toujours aidé les organisations clientes à évoluer et à se transformer, ceci en dépêchant des personnes au sein des projets métiers, surtout dans la partie conception des transformations clients.
1. Services facilitant la conception des transformations du client
Souvent, les services (ou prestations) informatiques proposés sont principalement basés sur des personnes de l’informatique (chefs de projet, experts fonctionnels, etc.) intervenant dans les études métiers.
2. Services facilitant la transition des transformations du client
L’orientation du marché est l’accélération des transformations de l’organisation et il devient de plus en plus difficile pour l’organisation informatique d’attendre que les nouveaux processus métiers sont conçus, mis en place et stabilisés pour commencer à concevoir les services informatiques qui vont accompagner ces nouveaux processus métiers.
De plus en plus, des équipes projet mixtes (informatique et client) sont mises en place pour mettre en place simultanément les nouvelles pratiques métiers et les services informatiques.
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Matrice Utilité X Client #
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Cette représentation peut être complétée par une matrice RACI présentant qui fait quoi (concerne toutes les parties prenantes) pour chaque service d’affaires fourni.
A un niveau plus fin et plus opérationnel, il est possible d’établir une matrice RACI des demandes de service standard (et des procédures de traitement associés) qui doit être en cohérence avec la vue services d’affaires (sous peine de complexité, de perte de qui est responsable de quoi et donc de difficultés ultérieures dominées par le syndrôme du « c’est pas moi, c’est l’autre »).