Besoin #

Il s’agit de structurer la démarche de mise en place de SLAs avec des niveaux de service convenus et réalistes afin d’éviter que les accords négociés présentent dès le début un non-respect des cibles de niveau de service ou démontrent une atteinte des cibles de niveaux de service sans que les métiers soient satisfaits des services rendus.

Cette démarche à utilisation unique (mode projet) s’applique aux SLAs mis en place en 2015, les contrats suivants respecteront la version 1 du processus commun catalogue & niveaux de service.

Cette démarche sera aussi une base pour l’élaboration du processus.

Chantier 3 – Objectif 1 : convenir des SLAs , OLAs et contrats de sous-traitance (périmètre 2015) #

Même si les principes ITIL insistent sur le fait qu’il faut convenir avec les clients des cibles de niveau de service, il est préférable dans la pratique de pouvoir débuter les négociations avec une connaissance préalable de ce que la DSI propose ou peut proposer en matière de niveau de service.

C’est pour cela qu’en préalable à toute discussion avec les métiers, il faut déterminer les niveaux de service actuels sur les services d’opérations pour en déduire des niveaux de service réalistes à proposer sur les services d’affaires.

Les activités à conduire sont décrites dans les pages suivantes.

Chantier 3.1 : Définir les niveaux de service actuels du périmètre 2015 (services d’affaires et d’opérations) #

Les niveaux de service d’opérations actuels dépendent des critères suivants (liste non exhaustive) :

• niveaux de service convenus avec les sous-traitants pour les responsabilités opérationnelles externalisées (contrats de support et de maintenance en cours)
• la fiabilité des infrastructures de production (architecture, redondance, outils de supervision, etc.)
• le dimensionnement des équipes opérationnelles pour l’exploitation et le support, leur niveau de compétence et de connaissance
• la documentation existante sur les procédures de traitement des demandes utilisateurs
• le paramétrage et l’utilisation du logiciel de gestion des tickets d’incident et de demandes de service

Les niveaux de service d’affaires sont un assemblage cohérent et réaliste des niveaux de service d’opérations les sous-tendant.

Ils intègrent éventuellement un engagement de délai de la DSI pour traiter les demandes standard les plus fréquentes et les plus sensibles pour les métiers (convenir aussi d’un nombre limité et réalistes de ces engagements de délai).

Activités

• services d’opérations : de 6 à 10 ateliers de deux heures avec les équipes internes et les gestionnaires de contrats de sous-traitance et rédaction des livrables ; pour le consultant ITIL, participation à 3 ateliers maximum et 1 jour de rédaction des livrables correspondants
• services d’affaires : une réunion d’une demi-journée pour proposer des niveaux de service réalistes à partir des niveaux relevés pour les services d’opérations et rédaction du compte-rendu par le consultant

Livrables

• pour chaque service d’opérations : liste des cibles de niveaux de service avec indicateurs de performance et mesures associés
• pour chaque service d’affaires : liste des cibles de niveaux de service à proposer aux métiers

Forme des livrables

• documents Word

Chantier 3.1 : Faire une revue des livrables produits #

Les livrables produits par les activités précédentes seront revus par le chef de projet et le consultant ITIL et un plan d’actions correctives sera éventuellement défini et mis en œuvre.

Activités

• journée de revue des différents livrables, réalisation des corrections rapides éventuelles, élaboration d’un plan d’actions correctives complémentaires si besoin

Livrables

• livrables de niveau de service revus

Chantier 3.1 : Convenir avec les parties prenantes des niveaux de service réalistes sur le périmètre 2015 #

La démarche est d’organiser des réunions avec les différentes organisations métiers du périmètre 2015 pour convenir de niveaux de service et ajuster, si nécessaire, les niveaux de services d’opérations (OLAs et contrats de sous-traitance).

Il faut aussi s’entendre sur les indicateurs de performance associés aux niveaux de service convenus.

Pour faire simple (et court), le principe d’un seul aller-retour d’ajustement entre exigences de niveau de service d’affaires (SLR) et possibilités en interne devrait être retenu.
Un autre principe est de ne pas faire évoluer les contrats de sous-traitance actuels (sauf incohérence flagrante nécessitant une modification immédiate).

Activités

• préparer les réunions : définir le nombre de réunions (probablement une par SLA prévu), identifier les parties prenantes (interlocuteur métier, représentant de la DSI et, éventuellement, responsables d’équipes opérationnelles-clés permettant d’ajuster pendant la réunion les niveaux de service d’opérations)
• préparer les modèles de document SLR (peut-être à reprendre de la méthodologie projet et/ou qualité) et de SLA et OLA : 1 jour avec le consultant
• pour chaque réunion :
  • réaliser la réunion,
  • rédiger les SLRs,
  • faire valider le document par les métiers concernés et le consultant,
  • convenir des ajustements d’OLAs impactés,
  • rédiger un projet de SLA et des éventuelles révisions d’OLAs
  • obtenir l’accord du métier pour le SLA et l’engagement des équipes internes sur les OLAs (y compris la collecte des mesures destinées à calculer les indicateurs de performance du SLA négocié)

L’intervention du consultant dans les réunions avec les métiers n’est pas nécessaire si une démarche projet et/ou qualité est en place sur ces aspects SLR et si les interlocuteurs métiers de la DSI sont habitués à cette démarche.

Livrables

• SLAs signés par les métiers
• OLAs avec engagement des équipes techniques

Forme des livrables

• documents Word

Chantier 3.1 : Réviser si besoin les contrats de sous-traitance #

Dans la mesure où certains contrats de sous-traitance s’avèreraient définitivement incompatibles avec les SLRs exprimées par les organisations métiers, il faudra lancer une initiative de révision et de renégociation de ces contrats.

Livrables

• contrats de sous-traitance révisés et en accord avec les SLRs

Forme des livrables

• selon ce qui est préconisé ou imposé par la gestion des fournisseurs.

Chantier 3.1 : Faire une revue des livrables produits #

Les livrables produits par les activités précédentes seront revues par le chef de projet et le consultant ITIL et un plan d’actions correctives sera éventuellement défini et mis en œuvre.

Activités

• journée de revue des différents livrables, réalisation des corrections rapides éventuelles, élaboration d’un plan d’actions correctives complémentaires si besoin

Livrables

• livrables de niveau de service revus