1. Définition ITIL® d’un service et composantes #
1.1. Définition ITIL® #
Un service est une notion permettant de séparer ses constituants de ce qu’il apporte comme intérêt à ceux qui l’utilisent.
C’est en quelque sorte une interface entre ceux qui fournissent et ceux qui en profitent.
En échange d’un prix payé, le client va tirer une valeur lors de l’utilisation du service. Par contre, le service est bien défini dans sa globalité et le client ne veut absolument pas connaître la manière dont est fabriqué, fourni et géré (en particulier les coûts unitaires et les risques à fournir un fonctionnement normal du service).
Seul le résultat (facilitation et performance des activités métiers) compte pour le client. Ceci est pourquoi le client achète un service et sera matérialisé par l’apport de valeur du service.
Le service doit répondre à deux critères prédéfinis, à savoir les fonctionnalités apportées (l’utilité du service) et les niveaux de service (garantie). Pour la garantie, il doit répondre à ces questions :
est-il accessible au moment où les utilisateurs en ont besoin ?
est-il suffisamment dimensionné pour supporter la charge des utilisateurs ?
est-il sécurisé dans la gestion et le stockage de mes données métiers ?
est-il suffisamment sécurisé en cas de catastrophe à l’informatique pour me fournir un service minimum si le service est vital pour moi ?
1.2. Composantes d’un service #
Afin de fournir un ensemble complet et cohérent (le service), le fournisseur doit combiner l’utilisation efficace et efficiente d’éléments (actifs de service).
Ces éléments se répartissent en trois familles distinctes :
la technologie
les processus
les personnes qui vont gérer la technologie et intervenir dans les processus
Lorsque le fournisseur devra gérer le détail des coûts et des risques, il le fera en gérant en termes de coûts et de risques les technologies mises en place, les processus mis en œuvre et les personnes qui vont intervenir.
2. Décrire un service : par le résultat #
2.1. Le résultat du service #
Pour décrire un service en fonction de ce qui a été dit précédemment, il est nécessaire de commencer par le résultat que va produire le service côté client.
Nous ne sommes pas là dans la technique mais plutôt dans une approche marketing : le client doit acheter le service non pas pour le service lui-même mais pour ce qu’il va faciliter, améliorer et rendre plus rentable dans ses propres activités.
Pour savoir si un service doit être proposé, il faut se poser la question essentielle : est-ce que cela va intéresser un client ? Un client ne l’achètera que s’il y trouve un intérêt : la valeur apportée par le service doit être supérieure au prix demandé (quel que soit la manière dont il sera réglé : budgets, facturation, etc.).
Il faut donc s’intéresser aux différentes populations de clients potentiels.
Un fournisseur de services est une entité logique fournissant un ensemble de services à des clients. Il est constitué d’équipes internes (organisation informatique) et de sous-traitants extérieurs qui sont d’autres entités juridiques.
La notion de fournisseur de services est une notion relative. En effet, pour l’un des sous-traitants, l’organisation informatique est pour elle un client car elle va fournir des services spécifiques à cette organisation informatique.
Cette dernière devra intégrer les services fournis par les sous-traitants dans sa propre fourniture de services.
Les services sont donc imbriqués les uns dans les autres. En réalité, ils sont inter-connectés et inter-dépendants : un service de sous-traitant entrera dans la fourniture de plusieurs services de l’organisation informatique.
Enfin, pour rendre cohérente la vision d’ensemble, les propres équipes de l’organisation informatique vont aussi être sollicitées pour fournir des services (au même titre que les sous-traitants) entrant dans la composition des services fournis aux clients.
Nous allons voir comment certains critères simples permettent d’éviter l’inflation du nombre de services en limitant au strict nécessaire ce nombre et d’éviter les « délires » conceptuels inapplicables dans le monde réel.
Une première séparation est à faire entre les services « finaux » destinés aux clients du fournisseur de services (les services d’affaires ou business) et les autres services sous-tendant la fourniture et le support de ces services à l’intérieur du fournisseur de services avec les équipes internes et les sous-traitants (services d’opérations ou techniques).
Nous reviendrons par la suite sur un découpage plus fin de ces deux catégories de service.
2.2. Issu de la gestion du portefeuille de services #
Au niveau stratégique, la démarche d’élaboration du portefeuille de services passe par une étape permettant d’identifier les gains de performance et d’apport de valeur aux futurs clients dans leurs activités. Dès qu’il y a une possibilité économiquement viable, le fournisseur de services peut imaginer un service qui sera en premier lieu défini par son apport de valeur.
Par exemple, dans un processus d’affaires permettant de gérer des prêts vendus à des clients de la banque, l’un des traitements de flux (workflow) consiste à traiter la demande de prêt d’un client, à déterminer si le prêt peut être accordé (gestion de risque) et, si c’est le cas, à quel taux le proposer.
Ce processus d’affaires peut clairement être facilité par l’utilisation d’un service informatique pour lequel l’objectif détaillé est :
Accroître le nombre de demandes de prêt traités dans les temps
Lorsque le fournisseur de services a identifié diverses opportunités de ce type, il pourra ensuite les regrouper (le regroupement doit se faire sur des critères cohérents) et empaqueter (package) l’ensemble sous la forme d’un service d’affaires.
L’ensemble des apports de valeur élémentaires permettra de définir les métriques du futur service d’affaires sur son aptitude à créer de la valeur.
3. Décrire un service : contenu #
Ensuite, après avoir intéressé un client potentiel avec l’apport de valeur d’un service, il va falloir décrire de manière plus détaillée le service.
Le service sera décrit en reprenant les trois éléments vus du client :
l’utilité : le contenu fonctionnel du service
la garantie : l’engagement convenu de niveau de service avec quatre critères préconisés par ITIL® (mais cette liste n’est pas limitative) :
disponibilité (et surtout l’indisponibilité)
capacité et performance
sécurité des données métiers
continuité de service
le prix et la manière dont il est recouvré : par des mécanismes budgétaires (uniquement interne dans une organisation) et/ou de facturation (et avec le détail dans ce cas)
Seules ces informations intéressent le client mais, pour des raisons internes de gestion, le service sera aussi décrit par sa combinaison de technologies, de processus et de personnes.
Cependant, pour simplifier la décomposition interne d’un service, des services « intermédiaires » regroupant technologies, processus et personnes seront utilisés. Cela permettra de diminuer drastiquement le nombre d’éléments intervenant dans la décomposition du service. Ces services « intermédiaires » sont en fait des regroupements d’éléments de base et présentés sous une forme extérieure de service : utilité, garantie et coût.
Evidemment, cette mise en œuvre de services « intermédiaires » doit être gérée strictement pour éviter que la complexité apportée par cette approche ne soit supérieure à la simplification de l’élaboration des services.
Nous verrons que certains critères simples permettent d’identifier le strict nécessaire de services « intermédiaires ».
4. Classification des services #
ITIL® préconise deux premiers niveaux de classification des services.
En complément et pour simplifier la démarche, j’ai ajouté quelques contraintes supplémentaires pour aboutir à ce modèle.
Un service est soit destiné directement à un client (service d’affaires ou business) soit utilisé dans la fourniture de tels services (services d’opérations ou techniques).
De plus, il existe deux types de services d’affaires :
les services d’affaires proprement dits qui apportent directement de la valeur aux clients avec les services de base (Core Service) et leurs options (Enhancement Services) qui apportent de la valeur additionnelle dans certains cas d’utilisation
les services pratiques ou facilitateurs (Enabling Services) qui vont faciliter la vie des utilisateurs dans l’utilisation des services d’affaires (centre de services ou portail de téléchargement de logiciels autorisés sur le poste de travail par ex.).
Les services d’affaires se décomposent uniquement en services d’opérations. Cette contrainte personnelle permet d’éviter le mélange d’éléments de base (technologies, processus, personnes) avec des services « intermédiaires ».
Les services d’opérations se décomposent en technologies, processus, personnes et d’autres services « intermédiaires ».
5. Encore d’autres services … #
Enfin, pour compliquer l’ensemble, d’autres types de service apparaissent dans la réalité.
Un utilisateur accédant à un service d’affaires :
est autonome dans son utilisation mais
peut être obligé de faire appel au fournisseur de services car il ne peut pas réaliser une opération en lien avec le service d’affaires (fonctionnalité non prévue ou demande d’assistance par ex.)
Dans ce dernier cas, il va demander un service complémentaire au fournisseur en lui faisant une demande de service.
Certaines demandes peuvent être standardisées et, pour faciliter le travail de tout le monde, être publiées dans le catalogue de services.
Enfin, le même échange apparaît dans l’organisation informatique entre équipes internes et sous-traitants, soit à l’intérieur d’un service d’opérations, soit entre un client « intermédiaire » et un fournisseur de services d’opérations (fournisseur secondaire).
Habituellement, ces demandes sont dénommées demandes de travaux (bien que ce ne soit pas un terme ITIL® bien défini).