Introduction #

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Aujourd’hui, l’informatique aide les organisations métiers et l’organisation dans son ensemble dans l’atteinte des objectifs fixés et dans la création des résultats métiers.

Ceci peut représenter la vision de ce que l’on attend d’une organisation informatique.

Dans ce contexte, la mission de l’organisation informatique est d’apporter de la valeur aux organisations clientes (métiers) qui utilisent l’informatique, soit en augmentant la productivité des équipes métiers soit nen produisant directement les résultats métiers.

Ceci peut paraître relativement simple pour une petite organisation informatique (dans une PME/PMI par ex.) mais cela devient beaucoup plus complexe dans des organisations de taille importante (grands comptes par ex.).

Les actions à mener et les personnes et les équipes impliquées dans ces actions sont trop nombreuses pour être définies en une seule fois.

Afin d’organiser et de structurer tout cela, il faut définir et gérer ce qui s’appelle une stratégie. Cela comprend :

• la définition d’objectifs sur le long terme, ce qui donnera une direction à suivre
• la définition (et l’obtention) de tous les moyens nécessaires à l’atteinte des objectifs sur le long terme

Répondre aux nouveaux défis informatiques #

La vision dépassée #

C’est celle de l’organisation informatique des années 70 à 90 où les informaticiens font un focus sur les technologies. Les organisations informatiques mettent en place des technologies et les fournissent aux utilisateurs par le biais d’applications.

Rapidement, des hot-lines sont mises en place pour répondre aux appels des utilisateurs suite à des dysfonctionnements dans les applications.

Aucune qualité de service formalisée n’est mise en place, les applications étant, par exemple, disponibles que lorsque les technologies ne sont pas en panne. La notion de best effort existe dans beaucoup d’organisations pour réparer et gérer les infrastructures techniques et cela fonctionne plutôt bien, tant que les informaticiens sont motivés pour le faire.

Les utilisateurs sont donc dépendants des informaticiens pour produire les résultats et atteindre leurs objectifs d’affaires.

Si cela n’était pas possible à cause de l’informatique, alors l’organisation informatique considérait qu’elle ferait mieux le mois prochain sans aucune conséquence fâcheuse pour elle.

Les informaticiens peuvent regretter cette époque mais il faut se rendre à l’évidence qu’elle est révolue et ce fonctionnement de l’organisation informatique n’est plus adaptée au contexte et au marché actuels.

Cela devient nettement insuffisant dans un environnement concurrentiel et, de plus en plus, la pression est faite sur l’informatique pour garantir le fonctionnement des infrastructures et des applications.

La non-atteinte d’objectifs d’affaires se répercute maintenant très vite sur les résultats de l’entreprise et, par conséquent, l’organisation informatique est impactée par les mauvais résultats d’une organisation d’affaires.

Garantir le fonctionnement de l’informatique nécessite de mettre en place une approche structurée.

La vision services informatiques #

L’organisation informatique doit se mettre dans la position d’accompagner les technologies et les applications qu’elle fournit par un service complet. Cela commence d’ailleurs par la mise en place de garanties pour les utilisateurs que les infrastructures et les applications seront utilisables au moment où ils en ont besoin et dans les conditions nécessaires pour atteindre les résultats prévus, ceci aujourd’hui, à court terme et à long terme.

L’approche structurée décrivant cet accompagnement des organisations d’affaires avec des services complets d’appelle la gestion des services informatiques (ITSM ou Information Technology Service Management).

Elle fait un focus sur les besoins et contraintes des organisations d’affaires et l’organisation informatique accompagne les processus d’affaires afin d’accélérer et de renforcer les résultats d’affaires (accroissement de parts de marché, etc.).

Enfin, elle couvre la fourniture de bout en bout au travers des technologies utilisées.

La proposition ITIL® de création de valeur #

Les fournisseurs de services performants partagent des caractéristiques similaires. Ceci n’est pas une coïncidence. Si vous leur demandez ce qui les différencie de la concurrence ils vous répondront qu’ils ont une réelle compréhension de la manière dont ils fournissent de la valeur à leurs clients. Ils comprennent les objectifs des organisations business (d’affaires) et le rôle qu’ils jouent pour que ces objectifs soient atteints.

Une analyse plus poussée révélerait que leur capacité à le faire ne vient pas en réagissant aux besoins de leurs clients mais en anticipant ces besoins.

Une autre caractéristique majeure est l’utilisation systématique de pratiques de gestion des services qui soient adaptées, pertinentes et mesurables. La qualité de service se définit dans le regard des utilisateurs. Ces pratiques amènent stabilité et anticipation et favorisent la culture « fournisseur de services ».

Dans cette situation, on assiste à un partenariat en pleine confiance entre le client et le fournisseur de services. Ils partagent les risques et les succès et évoluent de concert. Chacun sait qu’il joue un rôle dans le succès de l’autre.

Travailler avec des fournisseurs externes #

Aujourd’hui, beaucoup de technologies sont sous-traitées car il est impossible économiquement d’avoir les ressources internes compétentes sur l’ensemble des technologies utilisées. Elles sont de plus en plus nombreuses, inter-connectées entre elles et de plus en plus complexes.

Les fournisseurs extérieurs doivent partager :

• une direction stratégique,
• des objectifs,
• des pratiques,
• des processus,
• un langage et
• des métriques

ITIL® facilite le partage de ces valeurs.

Qu’apporte ITIL® ? #

ITIL® apporte au niveau d’une organisation informatique :

• une justification business (création de valeur) de chaque processus et activité informatique
• un langage commun à tous les niveaux de l’organisation
• l’intégration des processus et des fonctions de l’organisation
• des conseils sur les meilleures pratiques pour réaliser une gestion efficace et efficiente des services informatiques dans le respect des engagements de niveaux de service

Les bénéfices de la mise en oeuvre de ITIL® V3 sont les suivants :

• infrastructure informatique et services plus stables
• perception utilisateurs et clients améliorée
• meilleur temps de mise sur le marché
• des organisations business plus compétitives

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Les services achetés ou utilisés par les clients vont leur apporter de la valeur en proposant une prestation complète avec :

• une utilité (pour simplifier, le service doit servir à quelque chose qui intéresse le client) : cela représente les fonctionnalités proposées par le service
• une garantie que le service va fonctionner correctement (comme cela est prévu) lorsque le client l’utilisera : on parle aussi de niveaux de service, de qualité de service, ITIL® décline en quatre thèmes la qualité de service

Enfin, il est toujours possible de proposer un service idéal répondant à tout ce que désire le client … jusqu’au moment où on s’intéresse à combien cela va coûter au fournisseur de services et ce que le client devra au final payer pour pouvoir l’avoir et l’utiliser.

Le service proposé ne doit pas coûter plus cher à produire que ce que le client est prêt à payer pour l’obtenir. Bien sûr, plus il y aura de clients, plus le fournisseur de services aura une marge de manœuvre importante pour proposer un service plus cher à fournir ou, au contraire, pour diminuer ses prix.

Une analyse de rentabilité sera donc nécessaire avant de proposer un service à son catalogue pour éviter les situations déficitaires globalement au niveau de l’organisation (création de valeur côté organisation cliente – coût de fourniture côté organisation informatique).

De plus en plus, les clients seront intéressés aussi par l’aptitude du fournisseur de services à réagir et à faire évoluer rapidement les fonctionnalités proposées. Cette aptitude se construira côté fournisseur de services par la mise en place de l’agilité pour déboucher dans certains cas spécifiques au mouvement DevOps.

On parle alors d’évolutivité du service.

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ITIL® propose deux définitions permettant de distinguer deux rôles différents parties prenantes dans le service :

L’utilisateur

L’utilisateur est la personne qui utilise au quotidien les services informatiques. Il travaille dans les processus clients permettant de réaliser la mission de l’organisation ou dans la gestion des actifs clients.

Le client

C’est un responsable côté client qui sera le bénéficiaire au final du service car il a comme objectif que ses collaborateurs, utilisateurs informatiques, soient efficaces et efficients dans leur travail. Ceci est apporté partiellement par l’utilisation au quotidien des services informatiques.

De fait, il est donc autorisé à négocier avec le fournisseur de services le contenu des services informatiques (à la fois sur la partie utilité et sur la partie garantie) en échange d’un financement du fournisseur pour qu’il mette en place et maintienne le service informatique.

Le business ou les affaires

D’autres référentiels ajoutent une autre définition, légèrement différente de celle du client. Il s’agit du business (ou des affaires). Le business est ce que l’organisation dans son ensemble doit faire pour pouvoir remplir sa mission (celle qu’elle s’est fixée pour une entreprise privée ou celle imposée pour une collectivité par exemple) et pour atteindre ses objectifs stratégiques.

Il ne s’agit pas là d’un rôle mais plutôt d’un ensemble de règles et de contraintes à respecter qui doivent se traduire dans les services informatiques.

Il arrive parfois que les objectifs d’un client interne et les objectifs de l’entreprise divergent. L’informatique doit alors jouer son rôle de conseil auprès du client pour lui signaler qu’elle ne peut pas mettre en place ce que le client demande car cela est contraire aux objectifs d’affaires. Cela est particulièrement indispensable lorsque le client demande une fonctionnalité qui enfreint une règlementation que l’organisation doit respecter, même si le client a un gros budget à offrir en échange.

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La gestion des services informatiques ou ITSM #

Le principe ultime est très simple.

Comme dans leurs temps, les services d’eau et d’électricité se sont mis en place pour mettre en place dans la tête des utilisateurs des associations devenus automatiques et inconcientes entre un besoin et le résultat obtenu en faisant une action pour obtenir le résultat :

• le fait de tourner un robinet fait couler de l’eau potable dans le lavabo
• le fait d’appuyer sur un interrupteur allume la lumière dans la pièce

Adapté au monde de l’informatique, les utilisateurs, lorsqu’il ont besoin d’informatique, ont une relation naturelle avec le monde de l’informatique.

Par exemple, les services d’informatique en nuage (Cloud computing) permettent (avec pas mal de technologies autour) de proposer la lecture électronique d’un livre :

• en achetant le livre à partir d’un ordinateur fixé connecté à Internet
• puis en lisant le livre sur une liseuse électronique
• et en poursuivant la lecture sur son téléphone évolué (smartphone) lorsqu’on a oublié sa liseuse lors d’un voyage

A partir du moment où le livre a été acheté, il sera toujours possible, quel que soient les conditions, de le lire sans interruption et sans rupture.

Pour y parvenir, il est nécessaire de donner une définition précise des caractéristiques d’un service.

Qu’est-ce qu’un service ? #

Un service est un moyen d’apporter de la valeur aux clients en facilitant les résultats qu’ils veulent obtenir. Ceci doit être apporté sans que les clients aient à gérer (ou même à connaître) directement le détail des coûts et des risques sous-jacents à la prestation fournie. Ceci est le travail du fournisseur de services qui doit répartir la prestation facturée globalement sur les coûts détaillés, ceci en intégrant le coût des risques gérés afin de ne pas altérer la qualité de service au-delà de ce qui est acceptable pour les clients.

De son côté, le fournisseur de services doit gérer des ressources (quelles soient financières, matérielles et logicielles avec des amortissements éventuels, ou des ressources humaines) pour fournir les services demandés par les clients en échange de financement.

Il doit les gérer de manière optimisée et équilibrée afin de consommer le moins de ressources possibles (donc coûter le moins cher possible) pour fournir les services. Cela passe par de la mutualisation d’infrastructures ou la mise en place de procédures de traitement par exemple.

Cet ensemble d’aptitudes de l’organisation permettant d’apporter de la valeur aux clients sous la forme de services s’appelle la gestion des services informatiques, ou, plus exactement, la gestion des services de technologies de l’information ou ITSM (Information Technology Service Management).

L’approche la plus connue dans ce domaine est le référentiel de bonnes pratiques ITIL®.

Fournisseur de services informatiques (IT Service Provider) #

La gestion des services (ITSM) est un ensemble d’aptitudes utilisées pour fournir de la valeur aux clients sous la forme de services.

Un fournisseur de services informatiques est une entité responsable de la mise à disposition d’un ensemble de services informatiques.

Il est seul responsable vis-à-vis des organisations clientes des services fournis et de la qualité de service, peu importe si certaines activités sont sous-traitées.

Il est en fait le propriétaire des services : il équilibre, gère et optimise un ensemble de services pour délivrer de la valeur de manière cohérente à l’ensemble des organisations d’affaires qu’il a en clientèle.

En clair : une organisation d’affaires va sous-traiter à l’organisation informatique la création et la gestion d’outils qui vont automatiser et faciliter les activités de ses processus d’affaires.

Le fournisseur de services informatiques va proposer et mettre en place un ensemble de services en gérant les risques opérationnels (rupture de service, insuffisance de capacité face à une demande importante, continuité de service malgré un désastre majeur, etc.) et en facturant ces services (très souvent de manière globale en demandant des budgets de développement et de fonctionnement).

L’organisation d’affaires va alors pouvoir disposer de services (décrits clairement dans un catalogue) pour faciliter ses processus d’affaires.

La valeur ajoutée pour le client (organisation d’affaires) est qu’il se voit proposer une prestation qui représente un avantage car il peut se concentrer sur ses activités d’affaires.

Fournisseur [externe] (3rd party supplier) #

Un fournisseur [externe] est une entité tierce (externe) responsable de la fourniture ou de la sous-traitance de certains éléments des services fournis.

Ces entités sont gérées, pilotées et contrôlées par le fournisseur de services.

Il est à noter que, dans le glossaire ITIL® officiel, le terme fournisseur est utilisé sans l’adjectif « externe », ce qui peut prêter à confusion.

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Un service est constitué de deux parties OBLIGATOIRES pour pouvoir produire de la valeur chez le client.

L’utilité

L’utilité est apportée :

• soit par l’amélioration de la performance des processus d’affaires et des actifs de clients utilisés dans ces processus : il s’agit essentiellement des fonctionnalités des applications, des logiciels, des matériels, etc. fournis par l’informatique pour faciliter le traitement des activités d’affaires et la gestion des actifs du client
• soit par la levée de contraintes (partiellement ou complètement) qui gênent la bonne performance des activités d’affaires : il s’agit, par exemple, de donner la possibilité à des personnes en dehors de l’entreprise d’utiliser l’informatique pour réaliser leurs activités (un commercial peut passer la commande directement de chez le client sans avoir à repasser au bureau)
• soit les deux

Le service répond aux besoins [fonctionnels] du client.

La garantie

La garantie d’un service pour ITIL® se décline en quatre thèmes OBLIGATOIRES pour apporter une garantie suffisante apportant de la valeur aux clients.

Le service répondra alors correctement face à l’utilisation (ou à l’usage que le client en fera).

Les deux premiers thèmes portent sur des sujets immédiatement perceptibles par le client. Les deux derniers couvrent des risques inhérents à l’informatique et à la technologie :

• la disponibilité : le service doit et devra être disponible dans les conditions d’utilisation convenus avec le client
• la capacité et la performance : le service doit et devra être performant (pas de lenteur inacceptable par le client, etc.) dans les conditions d’utilisation convenues avec le client (engagement du client à ne pas dépasser certains seuils d’utilisation comme, par exemple, le nombre d’utilisateurs connectés simultanément)
• la sécurité de l’information : le service doit protéger les intérêts du clients en gérant la sécurité tournant autour des données clients gérées par le service (stockage, accès, traitement, flux, etc.) avec le niveau de sécurité convenu avec le client
• la continuité de service : le service, s’il est vital pour l’entreprise, doit continuer à fonctionner en mode dégradé éventuellement si cela a été convenu avec le client) même lorsqu’une catastrophe est arrivée à l’informatique (inondation de la salle informatique par exemple).

Il est possible d’adjoindre d’autres thèmes comme, par exemple, le développement durable et la production de gaz carbonique. Ce thème peut aussi être intégré dans la capacité et la performance par exemple.

La garantie sera matérialisée par des niveaux de service. On parlera aussi de qualité de service.

Les accords de niveau de service ou SLAs (Service Level Agreement) #

Dès que le fournisseur de services et un client se sont entendus sur un sujet, ici les niveaux de service, cela sera formalisé dans un document appelé accord de niveau de service.

D’une manière plus générale, tout point convenu entre le client et le fournisseur de services sera formalisé dans un SLA (délais de traitement des incidents en fonction de la priorité par exemple si un client exige des délais spécifiques).

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Vu du côté du fournisseur de services, un service (une prestation complète) sera un mélange approprié et équilibré entre 3 composantes :

• les technologies de l’information : cela reste le métier de base de l’informatique (gérer correctement les bonnes technologies de l’information pour l’organisation dans son ensemble)
• les processus : la gestion correcte des technologies informatiques nécessite de structurer et de standardiser la manière de traiter ; cela sera réalisé au moyen de processus ; la plupart des processus seront communs à l’ensemble des services ; ITIL® fait un focus sur les processus, ne parle pas de technologies et très peu des personnes
• les personnes : au bout du compte, pour gérer les technologies de l’information au travers de processus, il y a les femmes et les hommes qui sont acteurs dans ces deux premières composantes ; il est nécessaire de les gérer correctement ; cet aspect sera abordé plus spécifiquement dans d’autres référentiels comme le Lean IT par exemple

D’une manière plus détaillée, la fourniture des services (utilité et garantie) dans une optique de coûts maîtrisés nécessite la gestion (et le contrôle) d’actifs de service avec les deux familles :

• les ressources pour réaliser : sans ressource, il est impossible de réaliser, quand bien même la procédure existerait-elle par exemple
• les aptitudes pour optimiser l’utilisation des ressources à disposition : il s’agit de définir des tactiques permettant de fonctionnant de la manière la plus efficace et la plus efficiente possible

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Un service, avec son utilité et sa garantie, est aussi un élément tactique pour déterminer, à un niveau fin, si le fournisseur de services remplit ses objectifs envers l’organisation.

Il est donc évident qu’un service, et surtout les niveaux de service, devra être mesuré en permanence, être suivi et contrôlé afin de corriger les écarts de trajectoire et, enfin, être géré (ce qui représente en réalité l’ensemble des points précédemment énoncés).

Tout élément tactique peut aussi être vu comme une boîte noire, séparant le point de vue client et le point de vue du fournissseur de services.

La boîte noire sera précisément définie dans un accord de niveau de service (SLA) dans lequel :

• le client ne verra que l’apport de valeur, l’utilité et la garantie du service sans connaître et à s’intéresser au détail pour fournir cela
• le fournisseur de services devra s’intéresser en plus à la manière dont ses différentes ressources et aptitudes s’assemblent et interagissent entre elles pour fournir utilité et garantie convenues

Cette séparation évite aussi d’abreuver le client de termes techniques incompréhensibles pour lui, laissant à penser que le fournisseur de services se réfugie derrière un jargon technique pour éviter de rendre trop visible son manque de compétences et de résultats.

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Cet élément tactique qu’est le service permet de remonter au niveau global (stratégique) la performance de l’ensemble des actifs de service en créant un niveau intermédiaire :

• gérable bien que nous allons voir par la suite que cela va s’avérer très complexe à structurer
• utile car il permet, à un niveau fin, de lier les résultats clients à produire et ce qui est fourni par l’informatique pour participer à ses résultats

Evidemment, la gestion sur un service entraînera la mise en place de mesures, de calcul d’indicateurs et de production de rapports.

Parce que la notion de service est au cœur de l’ITSM, ces nombreux rapports seront diffusés à la fois aux clients et en interne à l’informatique, ceci à tous les niveaux hiérarchiques jusqu’à aller à des indicateurs présents dans le tableau de bord de la DSI.

Les mesures internes et techniques utilisées par le fournisseur de services pour suivre sa partie technique sur les services seront assurées par quatre processus ITIL® dédiés correspondant aux quatre thèmes de garantie : disponibilité, capacité & performance, sécurité de l’information et continuité des services informatiques.

L’ensemble des données, des mesures, des indicateurs et des rapports feront aussi le délice de l’amélioration continue des services (la qualité) et sera une source très importante dans cette recherche permanente de l’efficacité et de l’efficience.

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Le schéma résume toutes les notions qui ont été précédemment présentées.

Chaque service fourni permet de relier les technologies, les processus et les personnes de l’informatique à des résultats clients, qu’ils soient internes à l’organisation ou externes à celle-ci.

L’exemple d’un client externe est le cas d’un client qui utilise des services en mode SaaS (Software as a Service) par un infogérant. Le client externe définit les fonctionnalités demandées et les niveaux de service nécessaires. Ses utilisateurs accèderont par la suite à l’application développée et exploitée par l’infogérant.

La séparation entre clients internes et clients externes n’est pas aussi nette que cela.

Une application extranet permettant aux clients de l’entreprise de commander des produits et des services est généralement définie par une direction d’affaires en interne (la communication ou les ventes par exemple) bien que les utilisateurs finaux soient des personnes extérieures à l’entreprise.

Les services proposés sont appelés services business (d’affaires) ou customer-facing services (services frontaux destinés aux clients de l’informatique).

Dans la suite de ce document, le terme service d’affaires sera utilisé de préférence au terme officiel ITIL® de service business.

Les cinq familles proposées sur le schéma (services d’affaires pour assurer les missions, faciliter les activités de support, faciliter la gestion des ressources, gérer l’organisation et gérer la transformation) représentent un exemple de lignes de services (lines of services) citées dans ITIL®.

Plus simplement, ils représentent le premier niveau de rangement des services dans l’offre du fournisseur.

Ils seront à adapter en fonction des activités de l’entreprise et de ce que l’organisation informatique fournit.

Malheureusement, les liens entre services d’affaires d’une part et les technologies, les processus et les personnes d’autre part, sont trop complexes à modéliser en connectant directement les uns aux autres.

Il va nous falloir une tactique pour structurer et faire apparaître une couche intermédiaire de boîtes noires entre les deux pour pouvoir s’en sortir sans trop de travail de gestion par la suite.