Réf. ITSM_M0330-V010-001
Réf. ITSM_M0330-V010-002
Objectifs #
Les objectifs de la gestion des niveaux de service se répartissent dans trois catégories :
1. Pour tous les services #
A un niveau local, pour tous les services décrits dans le catalogue des services, les objectifs du processus sont :
définir, documenter, valider, surveiller, mesurer, rapporter et revoir le niveau des services informatiques
s’assurer que des cibles spécifiques et mesurables sont développées
2. Relations avec organisations d’affaires #
Au niveau global sur les relations entre l’organisation informatique et les organisations d’affaires, les objectifs du processus sont :
assurer et améliorer les relations et la communication avec les organisations d’affaires
surveiller et améliorer la satisfaction du client par le biais de la qualité de service
s’assurer que l’informatique et les clients ont des attentes claires et non ambigües du niveau de service
3. Amélioration continue #
Comme pour tout processus dans ce domaine, l’objectif du processus est :
s’assurer que des mesures pro-actives sont mises en place partout il est possible d’en justifier les coûts
Eléments en entrée #
Les entrées du processus sont les suivantes :
informations d’affaires : stratégies, plans financiers
analyses d’impact sur les affaires ( BIA ou Business Impact Analysis) : ils fournissent des informations sur l’impact, la priorité, les risques et le nombre d’utilisateurs associés à chaque service
besoins d’affaires
stratégies, politiques et contraintes de la stratégie des services
portefeuille de services et catalogue de services
informations sur les changements
CMS (Configuration Management System ou système de gestion des configurations) contenant les liens entre services d’affaires, services de support et technologie
retours, réclamations des clients et utilisateurs
informations d’autres processus comme les incidents, la disponibilité, la capacité, etc.
Eléments en sortie #
Les sorties du processus sont les suivantes :
rapports sur les services
plan d’amélioration des services (SIP ou Service Improvement Plan)
modèles de documents
exigences de niveaux de services (SLR ou Service Level Requirements)
accords de niveaux de service (SLA), accords de niveau opérationnel (OLA) et contrats [de sous-traitance] (UC)
rapports sur les accords de niveau opérationnel (OLA) et contrats [de sous-traitance] (UC)
compte-rendus de toutes les réunions
Réf. ITSM_M0330-V010-003
Accord sur les niveaux de service (SLA ou Service Level Agreement) #
Un SLA (accord de niveau de services) est un accord écrit (pas un contrat) entre un fournisseur de services et un ou des clients.
Il porte sur un ou plusieurs services d’affaires et décrit les niveaux de services prévus avec la ou les organisations d’affaires (disponibilité, capacité, sécurité et continuité de service).
Accord de niveau opérationnel (OLA ou Operational Level Agreement) #
Un OLA (accord de niveau opérationnel) est un accord écrit entre le fournisseur de services et chacune de ses équipes (fonctions).
Il porte sur un ou plusieurs services techniques pour lesquels l’équipe est acteur (supervision, exploitation, support, installation, etc.) et décrit les niveaux de service attendus (disponibilité, capacité, sécurité, continuité de service si applicable).
Contrat [de sous-traitance] (UC ou Underpinning Contract) #
Un contrat [de sous-traitance] est un contrat juridique passé entre un fournisseur de services et un fournisseur externe.
Il porte sur un ou plusieurs services techniques et décrits les niveaux de service attendus (disponibilité, capacité, sécurité, continuité de service si applicable).
Réf. ITSM_M0330-V010-004
SLR = Service Level Requirements
Réf. ITSM_M0330-V010-005
SIP = Service Improvement Plan
Réf. ITSM_M0330-V010-006
Réf. ITSM_M0330-V010-007
Réf. ITSM_M0330-V010-008
Conception des cadres de SLA #
D’un point de vue théorique, il faudrait définir un accord de niveau de service :
pour un service d’affaires donné (parmi tous ceux décrits dans le catalogue de services)
pour une organisation d’affaires (parmi tous ceux utilisant ce service d’affaires, étand donné que chacune peut disposer de niveaux de service spécifiques)
Il est donc rapidement visible qu’un nombre impressionnant de documents d’accords de niveaux de service est à rédiger et à négocier.
Il faut donc mutualiser de manière intelligente ces différents SLA « élémentaires » pour minimiser le nombre de documents tout en n’accroissant pas la complexité des documents résultants au delà de ce qu’il est raisonnable : en effet, il serait possible d’envisager en théorie un seul SLA décrivant tous les niveaux de service pour toutes les organisations clientes, le service fourni s’appelerait « Informatique » !
Ce qu’ITIL dénomme cadres de SLA sont des approches et des règles pratiques pour aggréger ces documents. L’établissement et la gestion d’un tel cadre fait partie des activités du processus.
Il existe différentes approches dont le SLA multi-niveaux qui correspond à la combinaison efficace des différentes approches.
1. SLA entreprise (ou corporate-level) #
Ce type de SLA couvre les niveaux de service communs à toute l’entreprise ; elle est généralement stable et évolue peu dans le temps. Elle concerne tous les services utilisés par défaut par l’ensemble des clients. Il s’agit de ce que l’on pourrait appeler le bouquet de base : si une entité veut devenir cliente de vos services, il est nécessaire qu’elle prenne le bouquet de base. Il est généralement composé des services indispensables comme le poste de travail, la connexion au centre informatique (pour les clients d’un infogérant par ex.), de la téléphonie, etc.
Le regroupement de ces services et de tous les clients au sein d’un seul SLA est très délicate car nous allons passer de niveaux de service personnalisés à un niveau de service standard. Ce qui revient à dire que c’est l’informatique qui impose ses niveaux de service et non plus le client qui exprime ses propres exigences.
Le choix du niveau de service standard doit être fait en définissant le niveau de service coorespondant aux besoins.
Cette imposition d’un niveau de service peut être assouplie par l’introduction de plusieurs niveaux de service standard, qui seront nommés (par ex. OR, ARGENT et BRONZE) et qui seront proposés à une tarification différente.
Chaque organisation cliente ou chaque clientèle (clients ayant les mêmes caractéristiques) choisit ensuite son niveau de service avec le coût associé.
2. SLA orienté service #
Le critère de regroupement est le service : le SLA couvre un service, pour tous les clients du service.
Cette approche est particulièrement indiquée pour des services partagés par la totalité ou la quasi-totalité des organisations clientes comme, par exemple, le service d’affaires de courrier électronique.
Une difficulté majeure apparaît très vite : la signature de cet accord car il faut la signature de toutes les organisations clientes utilisatrices de ce service.
Il est aussi possible de proposer plusieurs niveaux de service standard comme dans le cas du SLA d’entreprise.
3. SLA orienté client #
L’idée est de simplifier le point de vue d’une organisation cliente en regroupant dans un seul document tous les services utilisés par ce client.
Par exemple : un accord avec la direction financière décrira le détail des niveaux de service de toutes les applications financières.
L’avantage est d’avoir une étape de signature simplifiée.
Le niveau de service reste personnalisé sur les besoins du client qui signe l’accord.
4. SLA multi-niveaux : une combinaison opérationnelle de ces approches #
L’approche habituelle est une combinaison de ces 3 approches.
Cela se fait de la manière suivante :
SLA d’entreprise pour tous les services utilisés par tous les clients
SLA orienté service et SLA orienté client : construire les SLAs de ces deux types de manière judicieuse pour avoir le minimum de contrats avec le minimum de contraintes.
SLAs isolés : il restera toujours des cas spécifiques où il faut définir un SLA pour un service utilisé spécifiquement par un client.
Dans cette approche, il y a deux difficultés :
être exhaustif en couvrant tous les services et tous les clients
éviter les doublons service X client (pas de chevauchement de SLA)
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