Réf. ITSM_M0360-V010-001

Réf. ITSM_M0360-V010-002

Réf. ITSM_M0360-V010-003

Les trois sous-processus de la gestion de la capacité #

Ces trois processus présentent les mêmes objectifs et les mêmes activités mais ils portent sur des périmètres et des niveaux différents. Ils travaillent aussi sur des échelles de temps différentes.

1. Gestion de la capacité business #

Processus proche des stratégies d’affaires et informatique, il s’agit de :

• traduire les besoins et plans d’affaires en besoins de services et d’infrastructures informatiques

• s’assurer que les besoins futurs des affaires sont quantifiés, conçus et mis en oeuvre au bon moment

2. Gestion de la capacité des services #

En raison de la présence dans les accords de niveaux de service (SLA), accords de niveau opérationnel (OLA) et contrats [de sous-traitance] (UC) d’objectifs en termes de capacité et de performance de services fournis avec les indicateurs de performance dont les valeurs sont à produire, il est nécessaire d’avoir une vision de la capacité sur ce niveau.

Il consiste à gérer, contrôler et prévoir la performance de « bout en bout », la capacité d’utilisation et la charge des services informatiques.

3. Gestion de la capacité des composants #

En raison du fait que le métier de base de l’informatique est de gérer et d’exploiter des composants d’infrastructures qui, assemblés, fournissent des services avec des niveaux de services à atteindre, il est nécessaire d’avoir une vision de la capacité sur ce niveau technique.

Il consiste à gérer, contrôler et prévoir la performance de « bout en bout », l’utilisation et la capacité des composants techniques.

Ces activités sont essentiellement couvertes par des outils techniques qui mesurent la performance des serveurs, des réseaux, etc.

Activités principales du processus et liens avec les 3 sous-processus #

Le processus propose 6 ensembles d’activités. Chaque ensemble peut être présent, présent partiellement ou absent de chacun des 3 sous-processus :

1. Activités réactives #

1.1. Contrôle permanent

Il s’agit d’un cycle classique de supervision et de réaction en cas de dérive ou de possibilité d’amélioration.

Il s’agit de surveiller, mesurer, produire des rapports et revoir la performance actuelle des services et des composants.

1.2. Réactivité sur événement

Il s’agit de répondre à tous les événements de type « franchissement de seuil » liés à la capacité.

1.3. Réactivité sur incidents et problèmes

Il s’agit de réagir et d’assister les équipes de support face à des difficultés spécifiques de performance.

2. Activités pro-actives #

Elles sont nombreuses :

• anticiper les difficultés de performance en mettant en place les actions nécessaires pour éviter leur apparition

• produire des tendances de l’utilisation actuelle des composants et l’estimation des besoins futurs et planifier les mises à niveau et les améliorations

• modéliser et identifier les tendances liés à des changements prévus dans les services informatiques et initier les changements nécessaires sur les services et composants

• s’assurer que les mises à niveau sont budgétées, planifiées et mises en oeuvre avant l’apparition de difficultés

• rechercher activement l’amélioration de la performance partout où cela est justifiable financièrement

• régler et optimiser la performance des services et des composants

3. Gestion de la demande #

Ce sous-processus a pour principale source d’informations le processus stratégique de gestion de la demande (analyse prévisionnelle de la consommation des services qui seront fournis).

Son objectif est d’influencer la demande de services informatiques pour éviter un impact trop pénalisant d’une demande supérieure à la capacité disponible pendant les périodes de pointe ou les périodes de pannes). Influencer la demande veut dire donner des informations, des préconisations voire inciter les utilisateurs et clients à déplacer leur consommation de services sur des périodes creuses.

Ceci facilite sur le court terme la gestion de la pénurie de composants techniques (capacité moindre consécutive à une panne).

Ceci est une alternative sur le long terme à la difficulté de justifier un gros investissement pour répondre à la demande pendant les périodes de pointe. Ceci permet aussi d’influencer ou d’étaler la demande.

4. La modélisation et l’identification des tendances #

Cela couvre les activités suivantes :

• établissement de bases de référence (baselines)

• analyse des tendances

• modélisation analytique

• modélisation par simulation (tests de charge)

5. Le dimensionnement des applications  #

Cela permet d’estimer les besoins en ressources pour soutenir un changement sur un service pour garantir l’atteinte des niveaux de service.

Ces activités sont initiées à l’étape de conception d’un service et clôturées lorsqu’une application est acceptée en production.