Introduction #
Réf. ITSM_M0304_V010-001
Définir un service d’affaires par ses résultats côté client #
Nous allons voir dans cette partie un exemple de fiche décrivant le service d’affaires avec l’intérêt de définir un titre précis et les informations différentes à communiquer en fonction du rôle de la personne qui consulte la fiche et de l’usage qu’elle veut en faire.
Réf. ITSM_M0304_V010-002
Le livre ITIL® « Stratégie des services » définit la démarche de haut niveau pour définir un portefeuille de services (catalogue de services actuels et prévisionnel de ce catalogue de services ou road map).
Le titre décrivant le service fourni (une phrase unique) est décrit par l’étape 6 de cette démarche.
Cette démarche reste très théorique mais il est intéressant d’en extraire cette étape pour comprendre la difficulté de la définition d’un service d’affaires.
Pour ITIL®, le service se définit comme un « moyen d’apporter de la valeur à un client en facilitant les résultats qu’il veut obtenir ». Un service se définit d’abord par l’apport de valeur (ou la création de valeur) que le client en tire quand il utilise le service.
La phrase décrivant un service est constitué de 6 éléments groupés deux par deux :
une action faite par l’organisation informatique sur un actif de service informatique (souvent, le titre du service est réduit à cet actif de service qui est l’élément central, précédé de l’action générique « gérer »)
un résultat côté client qui est aidé ou facilité : qui ou quoi est directement intéressé par le service informatique et quelle est l’action ou le résultat facilité
un périmètre et des niveaux de service garantis par l’organisation informatique
Réf. ITSM_M0304_V010-003
Cette phrase simplifiée est plus pratique pour décrire un service d’affaires.
3 exemples de description de service d’affaires sont proposés.
Vues différentes sur les informations d’un service d’affaires #
Réf. ITSM_M0304_V010-004
Trois couches dans la description des services pour des usages très différents #
Pour se situer, partons du document qui englobe le tout : le portefeuille de services. Il englobe le tout car il contient les détails de chaque service tout au long de leur cycle de vie.
Les utilisateurs de ce document sont ceux qui s’occupent de stratégie, donc du long terme, c’est-à-dire la direction du fournisseur de services et les directions clientes. Quand quelqu’un dit : je consulte le portefeuille de services, cela veut dire qu’il veut y trouver la réponse à des questions stratégiques du style : suis-je en mesure globalement de fournir de la valeur à chacun de mes clients ? quel est l’impact d’un changement stratégique client sur mes activités de fournisseur de services ?
Il va donc y trouver des informations et des documents tels que l’étude de rentabilité (le Business Case) ou la proposition de valeur par ex.
Pour le coup, ce type d’information n’intéresse absolument pas l’utilisateur final qui utilise ou utilisera un jour le service informatique. Ce qui l’intéresse, c’est en premier lieu de l’information concrète, immédiate qui lui permet de demander quelque chose à l’informatique et qu’il ne peut trouver dans les services informatiques qu’il utilise (une application, son poste de travail, etc.).
Les éditeurs ITSM proposent le portail d’auto-assistance (self-help) composé de demandes de service standard avec un formulaire de demande (des fois très joliment présenté sous la forme d’un bon de commande et d’un caddie). Le logiciel permet aussi de gérer le traitement de cette demande avec un flux de travail (workflow) en termes d’activités et d’intervenants et, peut-être, un engagement de service dont le seul thème sera le délai de réalisation ou de livraison.
Il existe aussi une catégorie intermédiaire d’acteurs du côté organisation cliente, située entre le client et l’utilisateur, ce que l’on pourrait appeler les responsables d’utilisateurs (faute de mieux). En réalité, cette catégorie jouera le rôle de client sur des périmètres restreints et par délégation du vrai client, celui qui paie pour le service et qui en tire de la valeur.
Ce sont ceux qui vont participer aux projets de mise en place des services, vont participer aux tests fonctionnels et seront les interlocuteurs du client dans les revues de service (processus de gestion des niveaux de service). Les thèmes d’engagement de service abordés par eux seront la disponibilité, la capacité, la sécurité de l’information et la continuité de service.
Qui voit quoi et à quel moment dans le cycle de vie du service ? #
Lors de la phase initiale, lorsqu’un service est dans le tronçon pipeline de services (littéralement, ce qui est dans les tuyaux), seul le vrai client le voit. Il participe éventuellement à sa réflexion globale (la valeur qu’il est destiné à produire, le mode de facturation, etc.). On pourrait parler d’avant-projet (ou de cadrage).
Lorsque le projet de mise en œuvre est lancé, déclenchant au passage la gestion des changements avec une proposition de changement (change proposal), le client va déléguer à des responsables au sein de son organisation pour travailler sur le détail pratique du futur service. Ces responsables intermédiaires pourront consulter les détails pratiques du service qui commencent à se mettre en place dans le catalogue de services. Le client suit la progression au travers du portefeuille de services, le responsable d’utilisateurs la suivra au travers du catalogue de services. Il pourra même participer à la description du service au catalogue.
Lors de la phase de conception, il faudra aussi préciser quelles sont les demandes les plus fréquemment faites par les futurs utilisateurs. Je parle alors de demandes standard car il faut les procédurer : formulaire de demande côté utilisateur et procédure de traitement côté fournisseur de services. Cela sera alors intégré au catalogue de services dont un sous-ensemble est le catalogue des demandes de service.
Le responsable d’utilisateurs pourra alors vérifier la description des services avec leur utilité et leur garantie et tester fonctionnellement les demandes standard intégrées au catalogue des demandes de service.
A ce stade, l’utilisateur ne voit toujours rien dans sa vue du catalogue de services. C’est seulement lors du déploiement du service qu’il verra apparaître le nouveau service dans le catalogue et son portail d’auto-assistance.
Enfin, lorsque le service sera en cours de retrait puis retiré effectivement de la circulation, seul le client continuera à voir des informations relatives au service dans le portefeuille de services. Les autres catégories ne sont plus du tout concernées par ces services.
Le catalogue des demandes de service visible des utilisateurs n’est donc, que la partie émergée de l’iceberg portefeuille de services qui permet de mettre en place des services aux utilisateurs et qui apportent globalement et de manière durable de la valeur aux clients qui les achètent.
Exemple de fiche de service d’affaires #
Réf. ITSM_M0304_V010-005
Titre du service d’affaires
Propriétaire du service
A l’origine, il s’agit de la personne côté informatique qui est responsable et garante de ce service.
Il est possible d’y ajouter le nom de toute personne (côté client ou partenaire) qui a la même responsabilité à l’extérieur de l’organisation informatique.
Il s’agit de l’équivalent de la personne qui est Accountable dans une matrice RACI.
Cette information est destinée principalement au client afin qu’il connaisse tous ses points de contact pour négocier le contenu du service, ses niveaux de service et son tarif.
Cible métiers
Ce sont les utilisateurs intéressés et concernés par ce service.
Cette information est destinée principalement au client afin qu’il connaisse les personnes au sein de son organisation qui sont ou seront utilisatrices de ce service.
Présentation et fonctionnalités
Les fonctionnalités du service sont décrites en quelques lignes.
Cette information est destinée à toute personne impliquée dans le service.
Conditions d’accès
Les pré-requis (techniques, hiérarchiques, autorisations, etc.) sont présentés ici avec les plages d’ouverture du service.
Ces informations sont destinées à toute personne impliquée dans le service.
Conditions d’utilisation
Il s’agit d’un résumé des niveaux de service standard (une ou plusieurs offres standard et nommés ou un niveau de service négocié).
Le détail est spécifié dans les SLA (accords de niveau de service).
Cette information est destinée à toute personne impliquée dans le service.
Demandes associées
Il s’agit de la liste des demandes standard qu’un responsable métier ou un utilisateur peut faire à l’organisation informatique.
C’est l’équivalent du catalogue de demandes de service géré dans les logiciels ITSM (il s’agit ici d’avoir une vue d’ensemble des demandes possibles, le détail étant expliqué dans les documents spécifiques à chaque demande standard et dans le logiciel ITSM).
Ces informations sont principalement destinées aux responsables métiers et aux utilisateurs, le client n’étant pas forcément intéressé par ce niveau de détail.
Ressources documentaires
Il s’agit là de présenter des liens vers des documents plus détaillés (documentation utilisateur, documents de procédures, etc.) afin de renvoyer la personne qui consulte sur un niveau de détail qui pourrait l’intéresser.
Ces informations sont principalement destinées aux responsables métiers et aux utilisateurs, le client n’étant pas forcément intéressé par ce niveau de détail.
Réf. ITSM_M0304_V010-006
Il s’agit d’un exemple basé sur l’une de mes missions.