Réf. ITSM_M0320-V010-001
Activités principales #
Les activités principales de ce processus sont les suivantes :
convenir et documenter une définition de service
s’interfacer avec la gestion du portefeuille de services pour s’entendre sur les contenus du portefeuille et du catalogue de services
produire et maintenir un catalogue de services en accord avec le portefeuille de services
s’interfacer avec les organisations d’affaires et la gestion de la continuité informatique sur les services de support décrits dans le catalogue
s’interfacer avec les équipes de support, les sous-traitants et la gestion des configurations sur les liens entre services du catalogue et les actifs de service
s’interfacer avec la gestion des relations business et la gestion des niveaux de service pour s’assurer que les informations du catalogue soient alignés avec les affaires
Réf. ITSM_M0320-V010-002
Clients internes : les fonctions de support #
L’organisation informatique va faciliter les processus de support gérés au sein de ces fonctions de support.
La mission de ces fonctions est de faciliter et d’accompagner les processus et les directions remplissant les fonctions de mission de l’organisation. Ces fonctions vont donc elles-mêmes fournir des services aux fonctions de mission (elles auront leurs propres catalogues de services, indépendants du catalogue de services informatiques).
Les services informatiques fournis seront utilisés au sein des processus de support et seront des composants des services de support de ces directions.
Par exemple, la Direction des Ressources Humaines va fournir des services pour l’ensemble des collaborateurs et responsables de l’organisation (gestion de la paie, des congés, des formations, etc.) avec des applications informatiques comme composants de ces services.
C’est un cas où utilisateurs finaux et clients ne sont pas forcément dans la même direction de l’organisation : pour l’organisation informatique, le client qui négocie les fonctionnalités et les niveaux de service des applications de Ressources Humaines est une personne de la DRH, alors même que ces applications sont utilisées par l’ensemble du personnel de l’organisation.
Clients internes : les fonctions de mission #
Ils utilisent à la fois des services provenant des directions de support (comprenant des éléments informatiques) et des services directement fournis par l’organisation informatique (pour lesquels la direction d’une mission spécifique est le client, c’est-à-dire qu’il est le seul décisionnaire sur leur contenu).
D’ailleurs, pour ces fonctions de mission, l’organisation informatique est une fonction de support comme les autres et, dans une démarche d’entreprise mature, il faut envisager de proposer un catalogue de services unique comprenant les services informatiques, ceux de la DRH, de la direction financière et des autres directions de support. Mais ceci est une autre histoire.
Clients externes #
Dans certains cas, les clients externes peuvent être regroupés en clientèles, les clients appartenant à une clientèle en particulier ont les mêmes missions et utilisent des processus communs ou identiques : les cabinets comptables, les bénéficiaires des allocations chômage, etc.
L’organisation informatique peut être amenée à fournir des services pour ces clients extérieurs. Nous avons globalement deux cas de figure.
Clients externes : les entreprises #
Cette situation est typique d’un infogérant, d’un fournisseur d’informatique en nuage (Cloud Computing). Dans ce cas, le client externe est géré d’abord par une Direction Commerciale en interne qui précise ses besoins et représente les intérêts du client extérieur vis-à-vis de l’organisation informatique qui, elle, va mettre en place une solution informatique pour ce client. Dans certaines situations ou la communication interne n’est pas très bonne, le couple Direction Commerciale – Direction Informatique donne assez souvent des résultats non désirés par le client externe.
Clients externes : les utilisateurs isolés #
Il se peut que l’informatique soit amenée à fournir des services à des utilisateurs isolés : soit ils paient pour les avoir (ou cela est compris dans d’autres prestations payantes), soit cela est fourni gratuitement (cas des administrés d’une collectivité).
Dans tous les cas, les utilisateurs isolés seront représentés en interne par une fonction de mission qui précisera à l’organisation informatique les besoins de ces utilisateurs isolés.
Réf. ITSM_M0320-V010-003
Réf. ITSM_M0320-V010-004
Réf. ITSM_M0320-V010-005
Côté fournisseur de services, d’autres fournisseurs et d’autres services #
Vu de celui qui le fournit, un service (ou une prestation) informatique est un mélange équilibré et adéquat de :
technologies
processus
personnes
Ceci est la théorie. Elle est utile pour le client à comprendre les difficultés du fournisseur de services à proposer des services réellement adaptés sur le long terme aux besoins de ses clients.
Or, la réalité d’un fournisseur de services est complexe et nécessite une approche structurée pour arriver à maîtriser cet ensemble :
d’abord, l’organisation informatique est composée de différentes équipes internes, avec des objectifs différents (même s’ils permettent de réaliser les objectifs stratégiques de l’organisation informatique) ; ces objectifs différents peuvent rapidement devenir contradictoires pour plein de raisons et il est nécessaire de bien piloter ces écarts d’appréciation dans les objectifs stratégiques
ensuite, l’organisation informatique fait appel à des fournisseurs et des prestataires pour obtenir des produits et des services (du support logiciel par ex.) ; il est nécessaire de connaître et de comprendre l’offre de services de chacun de ces fournisseurs.
Maîtriser la complexité avec les services d’opérations, vus comme des systèmes de gestion #
ITIL® propose une approche pour gérer ces relations en suggérant que les équipes internes doivent se comporter elles-mêmes en mini-fournisseurs de services vis-à-vis des autres équipes internes, donc, elles se doivent de proposer chacune un mini-catalogue de services. L’ensemble de ces mini-catalogues internes va rejoindre celui des fournisseurs externes pour former le catalogue des services techniques (ou d’opérations).
La totalité de ces services ne sera pas visible directement des clients. Ces services, appelés services techniques par ITIL® et appelés autrement services d’opérations, seront les constituants des services d’affaires fournis aux clients de l’organisation informatique.
Cela entraîne donc que le catalogue de services sera composé de deux parties : les services d’affaires et les services d’opérations.
Les services, qu’ils soient d’affaires ou d’opérations, seront structurés selon une approche de système de gestion, afin de séparer les résultats visibles de l’extérieur des constituants élémentaires d’un service.
Réf. ITSM_M0320-V010-006
Au sein du fournisseur de services nous avons les différentes équipes internes et les différents fournisseurs.
Avant de démarrer le recensement de l’ensemble des services d’opérations, il sera nécessaire d’identifier les fournisseurs extérieurs et de définir un découpage étudié de l’organisation informatique en mini-fournisseurs internes et relativement indépendants les uns des autres.
Chacun de ces fournisseurs, externes ou internes, sera vu comme une fonction (une fonction est un système de gestion d’un type différent de celui des processus et des services).
Chaque équipe interne fournit des services aux autres équipes internes et les fournisseurs externes délivrent des services à l’organisation informatique.
Pour simplifier la gestion des services des fournisseurs externes, le plus simple est de considérer qu’un service fourni est délivré conformément aux exigences formulées par une équipe de l’organisation informatique. En d’autres termes, un service fourni par un sous-traitant l’est sous la responsabilité d’une équipe interne, qui en est le client.
Réf. ITSM_M0320-V010-007
Réf. ITSM_M0320-V010-008