1. Projet de mise en oeuvre #

La démarche proposée se déroule en 2 étapes suivies de l’« étape » permanente d’exploitation et d’amélioration continue. Elle intègre les macro-activités suivantes :

• valider les principes, concevoir le processus, les outils logiciels et la structure du catalogue et réaliser un pilote sur quelques services

• faire évoluer la méthodologie projet pour y intégrer les activités de transition des processus de gestion :

  • du catalogue de services

  • des niveaux de service

• élaborer la première version du catalogue de services (rétro-documentation de l’existant)

• mise en place du processus de gestion du catalogue de services en alignement avec la nouvelle méthodologie projet, exploitation courante et amélioration continue du processus

2. Validation, conception et pilote #

2.1. Conception du système de gestion du processus #

L’approche proposée est la mise en place d’un processus de gestion du catalogue de services selon les bonnes pratiques ITIL®.

Un processus ITIL®, quel qu’il soit, et son écosystème peuvent être représentés sur le modèle ci-dessus.

Dans un référentiel qualité ISO/IEC 9000, l’écosystème du processus (tout ce qui lui permet de fonctionner correctement et d’atteindre ses objectifs) est nommé système de gestion (Management System).

Outre les personnes et les équipes qui travaillent selon le processus, le système de gestion comprend principalement 3 parties :

• une grande partie des activités du processus va produire et maintenir à jour un ensemble de documents et d’enregistrements rassemblés dans le livrable du processus (ensemble théorique des documents et des données ; dans la réalité, il s’agit d’une collection de documents, fiches, enregistrements dans une base, etc.)

• une petite partie des activités du processus va permettre de gérer les droits d’accès au livrable des personnes à l’extérieur du processus et dont les activités vont être facilitées par l’utilisation de ces éléments à jour

• un outil de gestion (souvent, un logiciel ou une application) permettant de gérer et de tracer les activités du processus, de stocker et de publier de manière sécurisée le contenu du livrable du processus

2.2. Préoccupation permanente : le VOI positif et rapide du processus #

Dans sa phase d’exploitation, un processus impose des contraintes (utiliser un logiciel pour assurer la traçabilité des activités) et ne présente pas toujours un apport de valeur direct à l’organisation sur la partie « Produire et maintenir à jour le contenu du livrable »).

C’est particulièrement le cas pour le processus de gestion du catalogue de services où ces activités sont aujourd’hui très peu réalisées.

De plus, l’outillage souvent logiciel) mis en place pour supporter le processus et la charge de travail supplémentaire que le processus impose aux différentes équipes augmentent encore la dépense.

La rentabilité du processus (valeur sur investissement) et assurée par la mise à disposition du contenu du livrable du processus à un maximum de personnes (côté informatique et côté clients). Ces personnes vont utiliser et exploiter le contenu du livrable du processus afin de faciliter et de fiabiliser leurs activités quotidiennes (bénéfices : gain de temps, utilisation de données à jour, fiables et complètes).

Ceci peut être représenté par le bilan ci-dessus.

Dans le cas du processus de gestion du catalogue de services, les personnes bénéficiaires seront à la fois les équipes internes de la DSI et les utilisateurs de cette même DSI.

Clairement, pour le catalogue de services (et plus tard les niveaux de service), il sera nécessaire de renforcer les équipes informatiques. Les bénéfices en retour (VOI ou Value On Investment) seront, pour les équipes informatiques et les utilisateurs, une clarification de qui propose quoi, des gains de temps et de fiabilité dans les projets et des gains de temps dans le traitement des demandes utilisateurs.

2.3. Maximiser l’apport de valeur et le VOI et mettre en place les 3 composantes d’un service #

Afin de maximiser l’apport de valeur et le VOI du processus, il est préconisé de voir le projet comme ayant pour objectif la mise en place d’une prestation (ou d’un service, au sens ITIL® du terme) qui est de proposer un catalogue de services informatiques complet et à jour et de faciliter les demandes pouvant être faites avec ce catalogue.

Pour ITIL®, la mise en place d’un service nécessite 3 composantes :

• des processus pour structurer, fiabiliser et tracer les activités liées à la prestation fournie

• des outils (dont des outils logiciels) pour sécuriser et accélérer les activités ainsi qu’assurer le stockage des informations nécessaires pour assurer une prestation de qualité

• des personnes pour faire fonctionner les activités des processus

Un mélange équilibré de ces 3 composants permettra aux personnes qui vont profiter de ce service de voir trois effets indispensables :

2.4. Définition du processus et processus liés #

Pendant cette phase de conception, il va être nécessaire d’évaluer les coût récurrents du processus.

Habituellement, ils sont de deux types :

• la charge de travail des personnes dans le processus

• les coûts de maintenance de la solution logicielle

Pour évaluer la charge de travail des personnes dans le processus, il faut prendre en compte la taille et les spécificités des activités de l’organisation et s’appuyer sur les quatre objectifs du processus ITIL® :

• gérer les informations contenues dans le catalogue de services (mettre à jour le catalogue de services lors du traitement des changements et des projets)

• s’assurer que le catalogue de services est à jour et reflète les détails, les statuts, les interfaces et dépendances de tous les services opérationnels ou en cours de développement, le tout en conformité avec les politiques en vigueur (vérifier l’exhaustivité, la fiabilité et la conformité des informations du catalogue de services)

• s’assurer que le catalogue de services est accessible aux personnes habilitées de telle manière qu’elles pourront utiliser de manière efficace et efficiente les informations du catalogue de services (gérer les accès au catalogue de services)

• s’assurer que le catalogue de services supporte les besoins en perpétuelle évolution de l’ensemble des processus de gestion des services dans leur utilisation des informations du catalogue de services, y compris toutes les informations sur les interfaces et dépendances (amélioration continue du processus)

Beaucoup de processus sont liés à la gestion du catalogue de services. Un minimum de maturité dans ces processus facilitera un VOI positif et rapide du processus.

3. Activités d’exploitation #

3.1. Une nouvelle équipe #

Parmi les éléments à dimensionner en phase de conception, il faut évaluer la charge de travail supplémentaire pour les équipes projets et exploitation.

Il est préconisé de mettre en place une équipe (ou une personne) qui gère les activités courantes du processus de gestion du catalogue de services et, ultérieurement, les activités du processus de gestion des niveaux de service.

C’est dans cette équipe que nous retrouverons les propriétaires de services au sens ITIL®.

Cette équipe commence à apparaître et est souvent nommée Relations Clients ou Organisation (« O » de DOSI).

Elle peut aussi se voir attribuer comme responsabilité la gestion du Package de conception des services (SDP).

3.2. Les processus liés #

Des charges de travail supplémentaires apparaissent en gestion de projet car les chefs de projet doivent maintenant considérer que ce qu’ils doivent livrer n’est plus une application ou une infrastructure technique mais un service complet.

Cela impose, si on veut être cohérent de bout en bout, de demander à ses sous-traitants de gérer leurs propres catalogues de services. Les services d’affaires qu’ils proposent et qui sont utilisés en interne seront référencés dans notre propre catalogue de services comme des services d’opérations.

Enfin, il est important, pour être cohérent avec la gestion des services ITIL® et pour rationaliser les activités, de confier la gestion des accès au catalogue de services au processus de gestion des accès ITIL® (s’il est en place dans l’organisation).

3.3. Les activités spécifiques #

Les activités opérationnelles quotidiennes sont les suivantes :

• s’assurer de la complétude, de la cohérence et de la version à jour informations du catalogue en auditant régulièrement ce livrable

• assister les chefs de projet dans leur nouvelle démarche, au début et à chaque fois qu’un nouveau chef de projet est nommé

• mettre en production les mises à jour du catalogue et les procédures liées aux services d’utilisation (workflows) au travers d’un outil ergonomique et complet