Besoin #
Afin de gérer correctement le catalogue de services et les SLAs, OLAs et contrats de sous-traitance, ITIL préconise la mise en place des deux processus :
gérer le catalogue de services
gérer les niveaux de service
Etant donné la taille de la DSI, d’une part, et les cycles de vie et intervenants des parties opérationnelles des deux processus, d’autre part, il sera intéressant de fusionner ces deux processus en un seul dans une version initiale.
Lorsque le besoin se fera sentir, il sera possible de séparer les deux processus. Cela n’impactera que la documentation des processus mais pas les procédures opérationnelles en place.
Le principe de ce chantier est de concevoir ce processus et son système de gestion (Management System) intégrant les outils de gestion et de mettre en place l’ensemble, avec les indicateurs de performance pertinents.
Chantier 2 : Objectif 1 : mettre en place le processus commun de gestion du catalogue & des niveaux de service (version 2015) #
Il s’agit de concevoir le processus et son système de gestion et de le mettre en production par le biais des procédures développées, des outils logiciels utilisés et du transfert de connaissances vers les équipes opérationnelles.
Les activités à conduire sont décrites dans les pages suivantes.
Chantier 2.1 : Transférer les connaissances complémentaires à ITIL vers le chef de projet #
Une formation de 2 jours sur la conception d’un processus avec les points pratiques à considérer en fonction du contexte avec au moins 25 % de travaux pratiques pour le chef de projet permettra de présenter les points à considérer en partant de la documentation ITIL théorique jusqu’au points concrets en fonction des risques et du contexte.
Cette formation inclut l’ébauche de la conception du processus commun catalogue de services & niveaux de service réalisé dans les différents travaux pratiques de la formation
Chantier 2.1 : Concevoir la version 2015 du processus commun catalogue & niveaux de service #
Pour la version fin 2015, l’objectif principal est d’assurer une cohérence sur les procédures et les outils mis en place en définissant les activités opérationnelles du processus, les rôles et responsabilités.
Ce processus sera nécessaire pour 2016 :
pour assurer une cohérence sur le reporting et le suivi des SLAs 2015
pour étendre le périmètre des SLAs en 2016 en conservant la cohérence de la démarche
Activités
détailler le processus et remplir le document le décrivant
définir le plan d’actions pour former les parties prenantes internes
Livrables
modèle de document processus
document décrivant le processus de gestion du catalogue de services & des niveaux de service
support de restitution aux parties prenantes de la partie processus
Forme des livrables
selon méthodologie qualité en place
Chantier 2.1 : Faire une revue des livrables de conception du processus #
Les livrables produits par les activités précédentes seront revues par le chef de projet et le consultant ITIL et un plan d’actions correctives sera éventuellement défini et exécuté avant et après la publication du catalogue de services (activité suivante) selon l’impact et les délais.
Le consultant pourra recevoir au fur et à mesure de la réalisation des activités précédentes une copie des livrables pour analyse au fil de l’eau.
Activité
journée de revue des différents livrables, réalisation des corrections rapides éventuelles, élaboration d’un plan d’actions correctives complémentaires si besoin
Chantier 2.1 : Choisir les outils de gestion et les paramétrer si besoin #
Les fonctionnalités à couvrir par les outils logiciels sont les suivants :
gestion documentaire du catalogue de services (cartographie) et des SLAs, OLAs et contrats de sous-traitance
surveillance de la disponibilité des composants techniques
aggrégation des données de base pour déterminer la disponibilité des services d’opérations puis des services d’affaires
suivi des incidents et reporting (traité dans un chantier spécifique)
reporting et tableaux de bord sur les niveaux de service 2015
Il s’agit de mettre en place la version 1 du système de gestion qui va rendre opérationnel le processus.
Il est difficile d’évaluer la charge de travail que représente ces activités. Ces activités devraient être traitées en mode projet (et suivre la méthodologie projet en place ou s’en inspirer).
Activités
définir le périmètre fonctionnel (ce qu’il est possible de réaliser pour fin 2015) du système de gestion du processus et identifier/sélectionner les outils de gestion
travail des équipes techniques pour définir le paramétrage de ces outils en vue de supporter les activités opérationnelles de gestion du catalogue & des niveaux de service
mise en place de ces outils ou paramétrage par les équipes techniques
Livrables
compte-rendu de la réunion initiale
documents de paramétrage et outils/paramétrage en place
Forme des livrables
selon méthodologie qualité en place
Chantier 2.1 : Transférer les compétences vers les parties prenantes internes #
Afin d’assurer la conduite du changement sur ces aspects, il est nécessaire d’envisager un transfert de compétences vers les équipes d’exploitation (même s’il s’agit une présentation de deux heures).
Activités
compléter le support de présentation avec les aspects outils logiciels
définition d’un plan d’actions de transfert de compétences
réalisation du transfert de compétences
Livrables
plan de transfert de connaissances
support de présentation ou de formation
Forme des livrables
selon méthodologie projet et/ou qualité en place