Réf. ITSM_M0400-V010-001

Réf. ITSM_M0400-V010-002

Définir un service #

Le livre « Stratégie des services » décrit le cadre de la définition d’un service. La valeur d’un service est définie par rapport au contexte des organisations clientes à l’intérieur d’un éco-système que l’on pourrait désigner sous le nom d’environnement d’affaires.

La figure suivante illustre la manière dont les actifs du fournisseur de services permettent de délivrer des services aux affaires (comprendre : le chiffre d’affaires que réalise l’entreprise) et aux clients (les organisations clientes) :

Les ressources sont des actifs tangibles et intangibles qui sont possédés ou contrôlés par le fournisseur de services ou l’organisation. Ces ressources et l’utilisation de ces ressources seront converties au final en produits et services qui seront utilisés par les clients.

Les ressources seront transformées en services en utilisant des connaissances, de l’expérience, des processus, une organisation et une direction qui composent eux-mêmes une catégorie particulière d’actifs appelés aptitudes.

Le terme actifs est utilisé dans ITIL® pour citer ressources ou aptitudes, ou les deux selon le contexte dans lequel il est cité.

Les services sont un moyen de fournir une valeur ajoutée aux clients comme le montre la figure suivante :

La valeur ajoutée des services aux organisations d’affaires est ce qu’apporte l’utilisation de ces services par rapport à la situation où les organisations d’affaires se débrouilleraient seule sans fournisseur de services.

Elle a deux composantes : l’accroissement de performance des organisations d’affaires et la réduction des risques sur cette même performance.

En contrepartie de ces services, les organisations d’affaires vont fournir une compensation au fournisseur de services (de manière concrète, les résultats financiers des affaires réalisées par les organisations clientes permettent de financer les budgets de l’organisation informatique).

Dire qu’il y a un retour positif sur « investissement » consiste à avoir une valeur ajoutée des services supérieure à la compensation versée au fournisseur.

Utilité et garantie d’un service #

L’utilité d’un service est définie en termes de :

• résultats d’affaires (résultats sur le chiffre d’affaires) qui seront supportés par le service

• contraintes qui ne seront plus à gérer par les clients

Cette utilité est présente dans la manière d’améliorer ou simplement de permettre la performance d’actifs de l’organisation cliente et dans la manière de contribuer à la réalisation du chiffre d’affaires de l’entreprise.

La garantie est l’assurance qu’un produit ou un service donné sera fourni ou répondra à certaines spécifications.

Trois caractéristiques de garantie sont à prendre en compte :

• le service est fourni de manière conforme en termes de disponibilité et de capacité,

• le service continuera à être utile aux actifs du client, même à un niveau de service dégradé lors d’interruptions majeures ou de désastres,

• le service garantit le potentiel de création de valeur pour les actifs du client (en quelque sorte, un rendement garanti).