Besoin #

Sous-tendant en premier les niveaux de service, le traitement structuré des incidents et des demandes de service doit être opérationnel et efficace.

Pour cela, il faut s’appuyer sur les bonnes pratiques ITIL en étudiant la maturité des activités des deux processus gestion des incidents et gestion des demandes de service (ou exécution des requêtes), en définissant une cible réaliste à fin 2015 et en établissant un plan d’actions pour arriver à la cible.

Chantier 4 – Objectif 1 : concevoir les processus de gestion des incidents et des demandes de service #

Il s’agit de définir la cible à fin 2015 en proposant des améliorations du fonctionnement actuel pour les activités couvertes par les deux processus ITIL.

Les activités à conduire sont décrites dans les pages suivantes.

Chantier 4.1 : Réactualiser les processus de gestion des incidents et des demandes de service #

Seul le processus de gestion des incidents est à documenter complètement dans sa forme processus. Le processus de gestion des demandes de service n’a pas besoin d’être décrit en 2015 car sa performance est essentiellement liée à la complétude et à la qualité des procédures traitant les demandes fréquentes des utilisateurs ainsi que la performance de ces procédures.

Il s’agit de :

• rédiger la documentation initiale du processus de gestion des incidents en utilisant le modèle de document défini dans le chantier 2
• d’inventorier les procédures de traitement des demandes de service standard pour lesquelles un engagement de délai sera pris dans les SLAs et de déterminer les mises à jour à faire
• de préciser les indicateurs de performance qui seront disponibles avec l’outil de gestion des tickets d’incidents et de demandes de service.

Activités

• concevoir dans un atelier avec le chef de projet, des responsables-clés des équipes internes et au moins une personne connaissant bien l’outil actuel pour détailler le processus incidents et remplir le document le décrivant
• rédiger le document décrivant le processus incidents par le chef de projet
• inventorier les procédures de traitement des demandes de service du périmètre 2015 et des workflows correspondants présents dans l’outil logiciel par le chef de projet
• rédiger une version réactualisée des procédures de traitement des demandes du périmètre 2015
• définir le plan d’actions visant à réactualiser le paramétrage de l’outil logiciel (incidents et demandes) en trouvant un compromis entre charge de travail et contraintes imposées par le périmètre 2015 des SLAs
• définir le plan d’actions pour former les parties prenantes internes

Livrables

• document décrivant le processus de gestion des incidents
• liste de documents de procédures et le plan d’actions de réactualisation
• plan de paramétrage de l’outil logiciel
• support de restitution aux parties prenantes de la partie processus

Chantier 4.1 : Faire une revue des livrables produits #

Les livrables produits par les activités précédentes seront revus par le chef de projet et le consultant ITIL et un plan d’actions correctives sera éventuellement défini et exécuté en tenant compte des impacts et des délais.

Le consultant pourra recevoir au fur et à mesure de la réalisation des activités précédentes une copie des livrables pour analyse au fil de l’eau.

Activités

• journée de revue des différents livrables, réalisation des corrections rapides éventuelles, élaboration d’un plan d’actions correctives complémentaires si besoin

Livrables

• livrables de niveau de service revus

Chantier 4 – Objectif 2 : mettre en oeuvre les processus de gestion des incidents et des demandes de service #

Il s’agit maintenant de mettre en eouvre ce qui a été validé dans le plan précédent.

Les activités à conduire sont décrites dans les pages suivantes.

Chantier 4.2 : Réactualiser le paramétrage de l’outil logiciel (a minima) #

Il s’agit d’exécuter le plan d’actions défini dans l’activité précédente.

Activités

• dérouler le plan d’actions

Chantier 4.2 : Transférer les compétences vers les parties prenantes internes #

Il s’agit de transférer les connaissances sur les parties suivantes :

• processus gestion des incidents adapté au contexte de l’entreprise et processus gestion des demandes de service (processus standard)
• procédures de traitement des demandes standard du périmètre 2015
• réactualisation de paramétrage de l’outil logiciel

Activités

• compléter le support de présentation processus par la partie outils logiciels
• rédaction du support de présentation
• une ou plusieurs sessions de présentation

Livrables

• support de présentation du transfert de compétences

Forme des livrables

• document Powerpoint

Chantier 4.2 : Reporting pilote des incidents et demandes de service et revue #

Avant de démarrer le reporting sur les SLAs début 2016, il sera intéressant de faire un pilote sur le reporting des indicateurs sur les processus de gestion des incidents et de gestion des demandes de service.

Cela permettra d’anticiper d’éventuels problèmes qui pourraient perturber l’atteinte des objectifs de niveau de service.

Activités

• produire le reporting des processus incidents et demandes de service
• faire une revue (consultant et chef de projet) pour identifier des domaines susceptibles de correction avant le démarrage opérationnel des SLAs du périmètre 2015

Livrables

• reporting indicateurs
• plans d’actions correctifs si nécessaire