1. Intégration avec le portail clients #
Le catalogue des services d’affaires (avec les services d’utilisation) sera plus performant :
s’il est intégré à un portail utilisateurs proposant par ailleurs d’autres fonctionnalités comme la saisie de tickets d’incidents par ex.
si l’outil logiciel permet de gérer facilement les différents profils des personnes qui consultent (client, utilisateur) afin de proposer des vues différentes
si l’outil logiciel permet de filtrer les services proposés en fonction du type de client auquel l’utilisateur appartient
Le portail utilisateurs devrait aussi offrir :
des facilités pour trouver rapidement une information dans le catalogue : au bout d’un certain temps (très court généralement), l’utilisateur décroche son téléphone et appelle le centre de services pour demander son information s’il ne la trouve pas dans le catalogue
distinguer la consultation simple (pour s’auto-former) de la consultation pour faire une demande
Afin d’être complet dans les informations proposées (utilité et garantie d’un service), le catalogue de services présentés aux utilisateurs et clients devraient contenir les niveaus de service décrits dans les SLA.
La gestion des niveaux de service n’est pas de la responsabilité du processus de gestion du catalogue de services. Néammoins, la publication du contenu des SLA peut être intégrée dans la publisation du catalogue de services.
Cela est aussi valable en interne sur les services d’opérations (avec les OLA et UC).
2. Gestion des demandes de service #
Le référentiel ITIL® précise que les demandes de service fréquentes devraient être définies sous la forme de modèles de requête (ou de demande de service).
Cela nécessite la définition d’une procédure de traitement et des données en entrée que doit fournir le demandeur.
Les demandes de service sont décrites dans le catalogue des services d’affaires (services d’utilisation) et devraient être associé à une procédure de traitement.
L’outil idéal devrait intégrer un moteur de traitement de flux (workflow) pour effectuer le suivi administratif du traitement des demandes. Certains logiciels proposent une orchestration des activités du workflow en ce sens que certaines activités ne sont pas manuelles mais peuvent être réalisées par des outils logiciels à condition de pouvoir les piloter au travers du moteur de traitement de flux.
Attention à la complexité du projet de mise en œuvre du catalogue de services avec les procédures : il peut y avoir plusieurs centaines de services d’utilisation à développer (donc plusieurs centaines de procédures) et le choix de l’outil est crucial pour la faisabilité du projet : s’il faut plusieurs jours pour développer un workflow, il va falloir une équipe de 5 personnes pendant un an pour saisir toutes les procédures de traitement !
Enfin, l’utilisateur peut aussi suivre l’avancement du traitement de sa demande.
3. Intégration avec la gestion des configurations #
Après la présentation détaillée du contenu du catalogue de services, il est évident que, pour une performance optimale, le catalogue de services doit être intégré réellement dans un référentiel plus large qui s’appelle la CMDB et placé sous le contrôle du processus de gestion des configurations et des actifs de service.
Ceci permet de lier :
les utilisateurs et clients aux services d’affaires
les services d’affaires aux services d’opérations
les services d’opérations aux composants techniques
certains composants techniques à des caractéristiques d’utilisateur
les rôles d’opérations aux équipes du fournisseur de services (internes et sous-traitants)
L’apport de valeur est de faciliter tout ce qui analyse d’impact : incident, changement, etc.
Les investissements réalisés pour l’élaboration du catalogue de services et les dépenses d’exploitation courante de la gestion du catalogue seront ainsi mieux rentabilisés.