1. Quatre couches à considérer simultanément #

Le catalogue de services est composé de deux couches :

• les services d’affaires et les services pratiques, partie visible des clients et des utilisateurs et ne contenant aucune information ou terme technique informatique

• les services d’opérations, partie interne du fournisseur des services (interne et sous-traitants) reprenant l’ensemble des services plus techniques des équipes internes et des sous-traitants, services qui vont constituer la charpente interne des services d’affaires fournis aux clients

A cela, il faut ajouter des services d’utilisation pour les services d’affaires. Ces services d’utilisation décrivent formellement les demandes de service standard qu’un utilisateur pourra faire dans le cadre de l’utilisation du service d’affaires.

Cependant, pour élaborer efficacement la structure du catalogue de services, il est nécessaire de s’intéresser aux deux extrémités de la chaîne :

• le côté client : les organisations-types, les processus d’affaires et les rôles des utilisateurs dans ces processus et les objectifs et résultats attendus de ces processus

• le côté technique et le côté organisationnel du fournisseur de services : le côté technique est l’inventaire des composants techniques liés aux services d’opérations ; le côté organisationnel (description des équipes internes du fournisseur et de ses sous-traitants) permet de préciser qui fait quoi sur chacun des services d’opérations.

Les informations collectées de ces 2 extrémités de la chaîne vont donner des critères pour découper ou regrouper les services d’affaires d’un côté et les services d’opérations de l’autre.

Enfin, les niveaux de service (SLA sur les services d’affaires et OLA/UC sur les services d’opérations), s’ils existent, seront aussi des critères pour structurer les deux parties du catalogue de services.