Réf. ITSM_M0630-V010-001

Quand déclencher ce processus ? #

Lorsque une ou plusieurs personnes ressentent que, sur un périmètre donné quelconque (méthode de travail, niveaux de service ou l’utilisation d’une technologie par ex.), les choses pourraient être améliorées et que, pour l’instant, personne ne voit ce qu’il faudrait lancer comme initiative d’amélioration.

Dans ce cas, il va falloir respecter une séquence d’étapes que l’on pourraient appeler préliminaires au plan d’actions et qui vont permettre d’identifier de manière factuelle et chiffrée les problèmes et les solutions à mettre en place pour améliorer ce périmètre.

Ces premières étapes sont concrètes et permettent d’utiliser une approche ETL (Extract, Transform and Load) pour les données afin de les intégrer dans une base centralisée permettant de les analyser pour en tirer de l’information utile pour la suite des réflexions.

Les sept étapes #

Définir ce qu’il faudrait mesurer #

• qu’est-ce qui est important pour les organisations d’affaires et la direction informatique ?
• quoi mesurer : service, processus, outil, organisation, item de configuration
• quoi mesurer : efficacité, efficience, conformité des résultats (par rapport à ce qui est attendu) satisfaction des utilisateurs, etc.

Définir ce qu’il est possible de mesurer #

• inventorier les outils existants
• établir la liste des mesures possibles avec ces outils (bruts et avec développement)
• faire une analyse d’écart entre les listes « ce qu’il faudrait » et « ce que l’on peut faire »
• décider éventuellement de la mise en place nouveaux outils ou développements (autres projets d’amélioration) si l’écart est trop important et que l’existant ne donnera pas d’information significative dans cette démarche d’amélioration

Collecter les données de base (Extract) #

Attention à la volumétrie importante des données de base.

L’exploitation des services et l’amélioration permanente doivent s’entendre sur ce qui doit être surveillé et pourquoi (sous peine de mauvais départ de tout processus de mesure).

Ajuster les données de base (Transform) #

• transformer dans le format correct
• grouper les valeurs
• calculer les données composées (disponibilité d’un service à partir de la disponibilité technique de ses composantes)

Deux alimentations :

• automatique
• manuelle avec le risque que les personnes ne mettent pas à jour les données (pas le temps, pas son travail, etc.) ou chronophage (avec des coûts cachés)

Analyser les données #

Les deux objectifs sont :

• comparer les résultats avec les objectifs : vérifier l’atteinte des objectifs et l’ajout de valeur
• examiner la tendance (se rapproche-t-on de l’objectif ?)

Pour cela, il est nécessaire de produire des tableaux et des graphiques. Ces derniers sont peut-être très jolis à regarder mais la vraie question est : « qu’est-ce que cela signifie ? »

Ces tableaux bruts, aussi jolis soient-ils, ne sont pas suffisants : il est nécessaire de documenter ces informations, leur interprétation et les conclusions.

Cela nécessite des profils d’analystes … qui ont quelque chose à analyser

Par exemple, la conclusion « Nous pouvons constater une baisse du nombre d’incidents par rapport au mois précédent … » n’apporte pas d’explication complémentaire ou d’interprétation aux chiffres bruts, ce qui n’a donc aucun intérêt et alourdit encore plus la présentation des résultats.

Se préoccuper plutôt de : est-ce bon ? est-ce mauvais ? est-ce attendu ? est-ce en accord avec la cible ?

Présenter et utiliser l’information #

Il faut présenter :

• les informations (tableaux de bord)
• le résultat des analyses (interprétation mais aussi proposition de plan d’actions, d’opportunités, etc.)

Point très important : il est impératif de prendre en considération les audiences cibles :

• les données sont collectées au niveau opérationnel, souvent techniques
• nécessité de les transformer en informations pouvant être appréciées à tous les niveaux de l’organisation et comparées aux besoins et attentes de chacun

ITIL® distingue 4 niveaux très différents parmi les destinataires :

Il est nécessaire de présenter « utile » pour l’audience. Il faut faire en sorte que les personnes recevant l’information puissent prendre des décisions stratégiques, tactiques et opérationnelles.

On constate souvent le trop-plein d’informations pour les responsables.

Toutes les organisations fournissent des rapports de données mais mal : les données brutes sont mises en tableaux et graphiques et le (même) tout est envoyé à tout le monde sans explications comme, par exemple, le tableau de bord du respect de l’accord de niveau de service (SLA ou Service Level Agreement) envoyé à tout le monde :

Mettre en place les actions correctives #

Il faut utiliser la connaissance acquise pour optimiser, améliorer et corriger les services fournis.

Les responsables doivent identifier les problèmes et proposer des solutions.

Il faut toujours expliquer en quoi les actions correctives vont améliorer la situation.