Introduction #

Réf. ITSM-M0105-V010-001

Unifier les systèmes de gestion #

Réf. ITSM-M0105-V010-002

Le SKMS : un système de gestion pour les gouverner tous #

Nous avons vu que les aptitudes pouvaient être considérées comme des éléments tactiques permettant de faire le lien entre la stratégie informatique et les éléments opérationnels.

Imaginons que ces éléments tactiques soient en place, il va maintenant être nécessaire de vérifier en permanence que les ressources utilisées répondent conformément aux spécifications de ces éléments tactiques.

D’autre part, les éléments tactiques comme les processus et les fonctions doivent aussi faciliter la coordination et l’optimisation de ces ressources.

Pour contrôler et gérer chacune de ces aptitudes, nous avons vu qu’il était nécessaire de mettre en place ce qu’on appelle un système de gestion (ensemble des éléments permettant de gérer l’élément tactique, dont les données de gestion, les traitements fonctionnels sur ces données et la présentation ordonnée de tout cela aux différentes parties prenantes).

Chaque processus et chaque fonction possède donc son propre système de gestion. De même, chaque service a son propre système de gestion pour suivre correctement ses performances et le respect des accords de niveau de service.

Les bonnes pratiques ITIL® proposent de fédérer l’ensemble des systèmes de gestion des processus, des fonctions et des services en une espèce de super-système de gestion.

Le système de gestion de la connaissance sur les services, lui-même géré au sein du processus ITIL® de gestion de la connaissance sur les services permet de fédérer l’ensemble des systèmes de gestion.

Et comme l’ensemble a plus de valeur que la somme des valeurs de ses parties, le SKMS (Service Knowledge Management System) possède les avantages supplémentaires suivants (entre autres) :

• avoir une unique manière de gérer tous les systèmes de gestion : présentation unifiée, génération de rapports et tableaux de bord identique, moteur de flux de travail universel (workflow)

• avoir une approche globale (utile pour faire un appel d’offres) pour gérer l’ensemble des processus, des fonctions et des services

• éviter les silos techniques, les silos de processus et le cloisonnement contre-productif des équipes

Pour cela, il n’y a pas de secret. L’informatique est partout au sein des organisations clientes et il n’y a aucune raison pour laquelle l’organisation informatique elle-même échappe à cette informatisation.

Le SKMS sera donc concrétisé par un ensemble de logiciels informatiques interconnectés entre eux pour pouvoir gérer l’ensemble aussi bien que les différents éléments.

Le modèle ITIL #

ITIL® propose un modèle de SKMS. Celui-ci est présenté ci-après.

Réf. ITSM-M0105-V010-003

Sans détailler le schéma, il s’agit là d’un cahier des charges fonctionnel pour l’ensemble des logiciels utilisés côté informatique pour gérer les activités en liaison avec les services. Les outils logiciels automatisant des tâches spécifiques comme l’ordonnancement des traitements ou les sauvegardes & restaurations n’y figurent pas.

Les fonctionnalités sont présentées selon un schéma classique d’ERP (Enterprise Resource Planner) en quatres couches.

La couche de données et de documents #

On y trouve tous les logiciels contenant et gérant l’inventaire de toutes les ressources (en particulier techniques de l’environnement de production) :

• gestion de parc (avec inventaire matériel et logiciels sur les ordinateurs personnels),

• gestion du réseau (avec des fonctionnalités d’auto-découverte),

• etc.

La couche d’intégration des informations #

Elle permet de présenter de manière universelle l’ensemble des données et des documents aux traitements qui leur seront appliqués.

Le principe de cette couche est de gérer et de présenter un méta-modèle des données et des documents (qu’ITIL® appelle CMDB intégrée, notion abordée dans le processus de gestion des configurations et des actifs de service) de telle manière que le stockage physique et la manière d’accéder aux données soient indépendants du code développé.

La couche de traitement #

Elle contient tout le code de traitement des informations sur les configurations et les actifs de service.

Les fonctionnalités de socle de cette partie sont, par exemple :

• un moteur de flux de travail (workflow)

• un moteur d’interrogation des informations et des documents

• un moteur de création de rapports et d’analyse de données

D’autres fonctionnalités spécifiques seront ajoutées et se baseront (ou non) sur le socle de traitement.

La couche de présentation #

Elle permet de personnaliser l’interface écran en ne proposant à chaque profil d’utilisateur que les traitements qu’ils sont autorisés à utiliser et les données et documents qu’ils sont habilités à consulter ou à modifier.

Les utilisateurs de ce système sont :

• l’ensemble des personnels informatiques en fonction de leur profil : un profil est une collection de rôles dans les processus informatiques attribuées à une personne, une équipe ou une fonction

• quelques clients et utilisateurs : l’interface dédiée est concrétisée par un portail d’auto-assistance (Self-Help) et on y retrouve fréquemment le catalogue de services et les formulaires de demande, les erreurs connues pour lesquelles un utilisateur peut appliquer une solution de contournement, etc.