Introduction #
Réf. ITSM-M0107-V010-001
Mesures et rapports #
Réf. ITSM-M0107-V010-002
Le système de gestion de la connaissance sur les services (SKMS) contient un module de traitement universel permettant de contrôler tous les éléments du système : données, informations intégrées, traitement, présentation.
Fonctionnellement, ce module couvre :
la mesure des données de base (par des logiciels et applications informatiques),
la transformation de ces données collectés en informations (transformation des mesures en métriques),
le chargement et le stockage des informations
la production de rapports et d’analyse des données et des informations pour produire de la connaissance sur les services
la production de tableaux de bord (rapports graphiques de haut niveau) pour aboutir, peut-être, à la sagesse du modèle DIKW (Data-Information-Knowledge-Wisdom)
Pour ceux qui ont l’habitude de travailler sur des projets d’infocentres et d’entrepôts de données, cela ressemble à des fonctionnalités d’outils ETL (Extract, Tranform & Load).
Ce module permet de contrôler sur les trois niveaux stratégique, tactique et opérationnel.
Le niveau opérationnel #
Les mesures opérationnelles portent sur le contrôle et la surveillance des composants et des ressources. Les rapports utilisés servent le plus souvent en réactif lorsque quelque chose d’anormal se produit. Nous retrouvons ici la forme la plus simple de rapport : l’alerte dans le cadre de la supervision.
Le niveau tactique #
Les mesures et les rapports produits servent à contrôler les aptitudes de l’organisation ainsi que la qualité des services fournis :
les processus
les fonctions,
la connaissance
les aptitudes du personnel informatique
les services et niveaux de service
Le niveau stratégique #
Consolidation ultime de l’ensemble des mesures, il permet d’avoir la visibilité sur la bonne santé du fonctionnement de la gestion des services (ITSM) avec deux points de vue différents et complémentaires :
le point de vue informatique : attteinte puis respect des objectifs stratégiques et de la gouvernance informatique
le point de vue entreprise (business) : atteinte puis respect des objectifs stratégiques de l’entreprise et apport de valeur des services informatiques dans ce cadre
Les rapports produits au niveau stratégique serviront aussi la communication et le marketing de l’organisation informatique en partant de données réelles.
Un exemple de tableau de bord classique est présenté sur la page suivante.
Tableau de bord prospectif (balanced scorecard) #
Réf. ITSM-M0107-V010-003
Le tableau de bord prospectif ou balanced scorecard a été introduit en 1992.
Il s’adresse aux directions générales et aide à l’élaboration et au suivi de la stratégie.
Initialialement, il ne contenait que des indicateurs financiers traditionnels.
Très rapidement, trois nouveaux axes ont été ajoutés :
les clients,
les processus internes et
l’apprentissage organisationnel
Il est maintenant décliné pour l’organisation informatique avec un axe supplémentaire : la contribution au business.
Source du schéma : « Valoriser la DSI au sein de l’entreprise : faire du marketing de la DSI un levier de performance » aux éditions Dunod