Réf. ITSM_M0350-V010-001

But #

Le but de la gestion de la disponibilité est d’assurer que les niveaux de disponibilité des services fournis atteint ou dépasse les besoins business convenus, actuels et futurs, et ce de façon rentable.

Objectifs #

Les objectifs de la gestion de la capacité sont de :

• produire et maintenir un plan de disponibilité approprié et à jour sur les besoins actuels et futurs des affaires

• fournir les avis et conseils sur les questions de disponibilité

• s’assurer que la disponibilité atteint ou dépasse les objectifs, en gérant la disponibilité des services et des composants

• contribuer au diagnostic et à la résolution des incidents et des problèmes liés à la disponibilité

• évaluer l’impact de tout changement sur le plan de disponibilité, les services et les ressources

• s’assurer que des mesures pro-actives d’amélioration de la disponibilité des services sont lancées partout où cela est justifié financièrement

Deux sous-processus #

La gestion de la disponibilité d’effectue à deux niveaux interconnectés :

• la disponibilité des services : gère la disponibilité et l’indisponibilité de service ainsi que l’impact de la disponibilité et l’indisponibilité des composants sur la disponibilité de service.

• la disponibilité des composants : gère la disponibilité et l’indisponibilité des composants.

Définitions liées à la disponibilité #

1. Disponibilité (Availability) #

La disponibilité est l’aptitude d’un composant ou d’un service à remplir les fonctions requises à un instant donné ou sur une période donnée.

Elle est souvent mesurée et rapportée en pourcentage :

2. Fiabilité (Reliability) #

La fiabilité est l’aptitude d’un composant ou système à se maintenir en fonctionnement (à ne pas tomber en panne).

Elle est souvent mesurée et rapportée sous deux formes :

• intervalle moyen entre les incidents de service (MTBSI ou Mean Time Between Service Incidents)

  

• intervalle moyen entre les défaillances (MTBF ou Mean Time Between Failures)

  

3. Maintenabilité (Maintenability) #

La maintabilité est l’aptitude d’un composant ou système à être maintenu ou rétabli en état de fonctionnement (rapidité de réparation).

Elle est mesurée et rapportée sous la forme d’un délai moyen de restauration du service (MTRS ou Mean Time to Restore Service).

Il existe une autre mesure qui est partielle : délai moyen de réparation (MTTR ou Mean Time To Repair).

4. Disponibilité #

La disponibilité est la résultante combinée de la fiabilité et de la maintabilité.

5. Capacité de soutien extérieur (« Serviceability ») ou maintenabilité externe (« serviçabilité ») #

La maintenabilité externe est le soutien contractuel d’un sous-traitant extérieur pour assurer la fiabilité, la maintenabilité[, la sécurité] et donc la disponibilité des composants, ressources et services.

6. Résilience (Resilience) #

La résilience est l’aptitude d’un système à rester opérationnel même en cas de défaillances matérielles d’une ou plusieurs de ses composantes.

Cette aptitude est souvent assurée par la redondance des composants du système résilient.

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Agir sur la disponibilité : les deux leviers #

Pour agir sur la disponibilité, les personnes travaillant sur ce sujet doivent définir et améliorer les deux aspects de la disponibilité.

Pour agir sur la maintenabilité d’un service ou d’un composant, il est nécessaire de minimiser les différents délais classiques existants et dont la somme représente le délai d’indisponibilité d’un service ou d’un composant suite à un incident.

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Activités principales du processus #

1. Activités réactives #

Ces activités consistent en :

• la surveillance, la mesure, l’analyse et la gestion de tous les événements, incidents et problèmes concernant l’indisponibilité

• les analyses de défaillance du service (SFA ou Service Failure Analysis)

Ces activités sont assurées par des rôles opérationnels.

2. Activités pro-actives #

Ces activités consistent en la planification, la conception et l’amélioration de la disponibilité.

Ces activités sont assurées par des rôles de conception et de planification.

Ces activités comprennent :

• identification des fonctions business vitales (VBF ou Vital Business Functions)

• conception de la disponibilité

• sélection des produits et composants fiables

• gestion des systèmes (pannes)

• conception de la haute disponibilité

• solutions spéciales avec redondance totale (ou à tolérance de panne)

• techniques d’analyse :

  • analyse d’impact de la défaillance d’un composant (CFIA ou Component Impact Failure Analysis)

  • analyse de point de défaillance unique (SPOF ou Single Point of Failure)

  • analyse par arbre de panne

  • analyse et gestion des risques

• calendrier des tests de disponibilité

• maintenance préventive et planifiée

• revue et améliorations continue