Besoin #
Afin de travailler sur les livrables de niveaux de service, il est nécessaire de déterminer quels sont les services d’affaires couverts par les accords de niveau de service, les services d’opérations présents en arrière-plan des services d’affaires du périmètre et les liens entre ces deux couches de services.
Il est aussi nécessaire de préciser qui dans l’organisation du fournisseur de services (intervenants internes et externes) fait quoi dans la gestion de chacun des services d’opérations.
Cela permettra d’aborder la mise en cohérence des SLAs avec les accords OLAs en interne et les contrats de sous-traitance et de relever des points d’amélioration.
Chantier 1 – Objectif 1 : publier le catalogue de services (périmètre 2015) #
Le livrable à fournir :
servira de base de travail à l’élaboration des SLAs, OLAs et UCs du périmètre
permet aussi de décrire l’utilité des services d’affaires du périmètre ainsi que l’apport de valeur côté métier
Les activités à conduire sont décrites dans les pages suivantes.
Chantier 1.1 : Transférer les connaissances complémentaires à ITIL vers le chef de projet #
Une formation de 2 jours sur le catalogue de services et les niveaux de service avec au moins 25 % de travaux pratiques pour le chef de projet permettra de présenter :
les compléments pratiques de la création du catalogue de services et des documents sur les niveaux de service adaptés au projet
les compléments pratiques de conception et de mise en œuvre des processus ITIL de gestion du catalogue de services et de gestion des niveaux de service
les compléments pratiques pour définir les points fonctionnels à vérifier et à mettre en place dans les outils logiciels accompagnant les deux processus et les processus liés
les compléments pratiques pour passer d’un mode projet à un mode processus (avec amélioration continue) pour les activités des deux processus et les processus liés
les liens concrets existant entre ces processus et les processus de gestion des événements, des incidents (typologie d’incidents) et des demandes de service (typologie des demandes)
Chantier 1.1 : Définir le périmètre des clients, des services d’affaires, des SLAs et des parties prenantes #
En partant des objectifs du projet, il s’agit de lister les clients (filiales, métiers, etc.) du périmètre 2015.
Pour chacun de ces clients, il s’agit de déterminer la partie des services d’affaires qu’il utilise pour déterminer un périmètre significatif de services d’affaires.
L’ensemble des services d’affaires sélectionnés doit aussi répondre à un ensemble de critères (non exhaustif) :
trouver un équilibre entre services ayant un taux de satisfaction client correct et services qui sont motifs d’insatisfaction (pour enclencher le plus tôt possible l’amélioration continue sur ces services)
répondre aux critères imposés par la direction et la stratégie informatique (s’ils existent)
Les parties prenantes sur le périmètre 2015 sont :
les différentes équipes internes à la DSI ; d’une manière plus globale, les « groupes de compétences » avec un niveau de détail plus fin éventuel comme, par exemple, une personne experte sur une technologie avec un backup dans la même équipe (si besoin) ; la formation spécifique sur le catalogue de services aborde dans le détail ces notions
les différents sous-traitants impliqués dans la maintenance et le support des technologies (plus généralement des services d’opérations) impliqués dans la fourniture des services d’affaires du périmètre 2015 ; cela nécessite d’identifier clairement chaque fournisseur et les contrats de sous-traitance convenus déjà en place
Activités
pour les clients et services d’affaires : atelier de deux heures puis rédaction des livrables
pour les équipes internes : atelier de deux à quatre heures pour les équipes internes (selon le niveau de complexité actuel et le niveau de détail nécessaire) et rédaction des livrables correspondants
pour les sous-traitants : atelier de deux heures pour réaliser l’inventaire des contrats de maintenance et de support (nécessite peut-être une collecte préalable des différents contrats si sources diverses) et rédaction des livrables
Livrables
liste des clients retenus
liste des services d’affaires retenus (un titre et, en cas de confusion possible, une description plus ou moins détaillée du contenu, avec un propriétaire de service identifié côté informatique et un représentant du métier avec qui convenir des niveaux de service plus tard)
liste des équipes internes et des compétences au niveau de détail pertinent
liste des sous-traitants du périmètre et les contrats de sous-traitance associés
Forme des livrables
ensemble de documents Word et Excel
paramétrage de l’outil ITSM cible
Chantier 1.1 : Définir les thèmes 2015 de niveaux de service #
En préalable de la partie élaboration des niveaux de service, il faut préciser le périmètre des thèmes de niveaux de service (liés par la suite à des indicateurs de niveau de service à mettre en place).
Cela se fait en fonction de plusieurs critères (liste suivante non exhaustive) :
ce sur quoi il est possible de s’engager : habituellement, la première version ne comprend que le thème de la disponibilité avec les deux indicateurs classiques de taux de disponibilité sur une période donnée et le délai maximal de rétablissement du service (indisponibilité) en cas d’incident
ce qui est déjà convenu dans les contrats de sous-traitance en matière de niveau de service
ce qu’il est possible (ou sera possible) de mesurer comme niveaux de service
le ressenti des clients et des métiers sur ce qu’il est important de mesurer (motifs d’insatisfaction, ce qui est important pour les métiers, etc.)
Activités
atelier de 2 heures avec les parties prenantes pour s’accorder sur ces thèmes et rédaction des livrables
Livrables
compte-rendu de la réunion
version préliminaire d’un modèle de SLA
Forme des livrables
documents Word
Chantier 1.1 : Inventorier les services d’affaires et leur criticité #
Chaque service d’affaires du périmètre devrait être:
décrit en termes d’apport de valeur : ce que le service d’affaires facilite ou améliore côté métiers, les processus métiers utilisant le service
détaillé en technologies visibles des utilisateurs (applications, matériels, etc.), en processus (ou procédures identifiées pour traiter les demandes de service) et en personnes (ou équipes ou parties prenantes dans le support du service d’affaires)
associé à des niveaux de criticité des processus métiers identifiés
Activités
atelier de 2 heures avec les parties prenantes pour détailler les services d’affaires du périmètre 2015 et rédaction des livrables
Livrables
description des services d’affaires (modèle de fiche et fiches)
Forme des livrables
documents Word
Chantier 1.1 : Détailler les services d’opérations sur les parties prenantes (modèle AXER) #
Les services d’opérations (ou services techniques) sont très peu détaillés dans la démarche ITIL. Il est donc possible, dans le respect des bonnes pratiques ITIL, de proposer une définition plus précise et d’utiliser une alternative simple aux activités et rôles décrits dans les processus ITIL.
La définition proposée est la suivante :
Ensemble de prestations fournies par les équipes internes du fournisseur de services et par ses sous-traitants sur un ensemble de ressources techniques similaires en production avec des niveaux de service identiques
De plus, une responsabilité précise (exploiter, supporter, etc.) est confiée à une seule équipe (ou à un seul « groupe de compétences » afin de clarifier les rôles et les responsabilités de chacun dans la gestion des ressources techniques associées au service d’opérations.
Cette définition restreinte ne fonctionne pas sur l’ensemble des services d’opérations, certains services complexes n’étant pas couverts par celle-ci lorsqu’interviennent dans les niveaux de service des thèmes autres que la disponibilité.
Dans le cas du périmètre 2015, seuls les services d’opérations correspondant à la définition proposée sont à inventorier.
Activités
atelier de deux heures pour lister les technologies utilisées sur le périmètre 2015 de services d’affaires
de 4 à 6 ateliers de deux heures avec les différentes équipes internes selon le niveau de complexité actuel et le niveau de détail nécessaire et rédaction des livrables
pour les sous-traitants : inventaire à réaliser des contrats de maintenance et de support et rédaction des livrables/intégration dans TraCon
Livrables
liste des rôles d’opérations classés selon le modèle AXER ; cette liste se sera enrichie au fur et à mesure des ateliers (initialement, 4 rôles Autorité/eXpert/Exploitant/Réceptionnaire pouvant être complétée selon les besoins)
catalogue des services d’opérations avec titre, description éventuelle (si confusion possible avec le titre) et intervenants AXER (fiches et modèle de fiche)
Forme des livrables
ensemble de documents Word et Excel et/ou
paramétrage de l’outil ITSM cible
Chantier 1.1 : Définir les liens entre services d’affaires et services d’opérations du périmètre 2015 #
Ces liens vont permettre de lier les futurs SLAs avec les OLAs à mettre en place et les contrats de sous-traitance déjà en place en garantissant une cohérence et une exhaustivité sur les futurs niveaux de service.
La documentation d’architecture des composants d’infrastructure liés à ces services est la source d’informations principale de cette activité.
Activités
atelier de 2 heures avec les parties prenantes pour définir ces liens et rédaction des livrables
Livrables
détail des liens entre services d’affaires et services d’opérations
Forme des livrables
ensemble de documents Word et Excel et/ou
paramétrage de l’outil ITSM cible
Chantier 1.1 : Faire une revue des livrables produits #
Les livrables produits par les activités précédentes seront revues par le chef de projet et le consultant ITIL et un plan d’actions correctives sera éventuellement défini et exécuté avant et après la publication du catalogue de services (activité suivante) selon l’impact et les délais.
Le consultant pourra recevoir au fur et à mesure de la réalisation des activités précédentes une copie des livrables pour analyse au fil de l’eau.
Activités
journée de revue des différents livrables, réalisation des corrections rapides éventuelles, élaboration d’un plan d’actions correctives complémentaires si besoin
Livrables
livrables du catalogue de services revus
Chantier 1.1 : Publier la version 1 du catalogue de services #
La cartographie organisations/processus métiers <-> services d’affaires <-> services d’opérations/rôles d’opérations AXER devra être accessible de l’ensemble des parties prenantes internes à l’entreprise.
Avant sa publication, il sera nécessaire de valider l’ensemble des résultats et livrables produits précédemment.
Ceci permet de restituer de l’information aux personnes ayant participé aux ateliers afin de les tenir informés et de recueillir leurs commentaires et critiques.
Activités
préparation du support de présentation par le consultant avec validation par le chef de projet
réunion de restitution par le chef de projet et/ou le consultant ITIL d’une demi-journée avec les parties prenantes pour recueillir les commentaires et critiques
corrections de la cartographie
publication de la version 2015 définitive : forme et media à définir et à mettre en place
Livrables
support de restitution
catalogue de services 2015
Forme des livrables
document Powerpoint (restitution)
autre forme à définir pour le catalogue de services