1. Projet de mise en oeuvre La démarche proposée se déroule en 2 étapes suivies de l’« étape » permanente d’exploitation et d’amélioration continue. Elle intègre les macro-activités suivantes : valider les principes, concevoir le processus, les outils logiciels et

2. Validation, conception et pilote 2.1. Conception du système de gestion du processus L’approche proposée est la mise en place d’un processus de gestion du catalogue de services selon les bonnes pratiques ITIL®. Un processus ITIL®, quel qu’il soit, et

1. Intégration avec le portail clients Le catalogue des services d’affaires (avec les services d’utilisation) sera plus performant : s’il est intégré à un portail utilisateurs proposant par ailleurs d’autres fonctionnalités comme la saisie de tickets d’incidents par ex. si

2. Gestion des demandes de service Le référentiel ITIL® précise que les demandes de service fréquentes devraient être définies sous la forme de modèles de requête (ou de demande de service). Cela nécessite la définition d’une procédure de traitement et

3. Intégration avec la gestion des configurations Après la présentation détaillée du contenu du catalogue de services, il est évident que, pour une performance optimale, le catalogue de services doit être intégré réellement dans un référentiel plus large qui s’appelle

1. Quatre couches à considérer simultanément Le catalogue de services est composé de deux couches : les services d’affaires et les services pratiques, partie visible des clients et des utilisateurs et ne contenant aucune information ou terme technique informatique les

2. Couche 1 : le côté client – découpage et niveau de granularité 2.1. Trouver un compromis entre deux extrêmes La difficulté va être de définir le niveau de détail de la cartographie clients. Il va falloir trouver un équilibre

3. Couche 1 : le côté client – la cartographie des processus métiers 3.1. Partir de la cartographie des processus métiers Prenons le cas simple d’une organisation informatique fournissant des services à une clientèle (ensemble de clients ayant les mêmes

4. Couche 1 : le côté client – rapprocher le service d’affaires des processus clients 4.1. Principes Cette cartographie de processus d’affaires va permettre de rapprocher les services d’affaires de ces processus. L’apport de valeur d’un service est constitué en

5. Couche 2 : les services d’affaires – vue cliente et vue utilisateur 5.1. Vue cliente Voyons maintenant la structure détaillée d’un service d’affaires. Pour cela, revenons à la terminologie ITIL® et présentons là de manière simplifiée (les détails du

6. Couche 2 : les services d’affaires – critère discriminant entre un service d’affaires et un service d’utilisation Lorsqu’on aborde de manière conceptuelle services d’affaires et services d’utilisation, il peut être difficile lorsqu’on a identifié un service de le catégoriser

7. Couche 2 : les services d’affaires – structure d’un service d’affaires Ceci posé, il est nécessaire de définir la structure de la description d’un service d’affaires avec tous les éléments que nous venons de voir. Cela permettra d’aborder la

8. Couche 2 : les services d’affaires – données essentielles Cette liste est une liste classique de données détaillant un service d’affaires en complément de l’apport de valeur et des fonctionnalités déjà présentés. Point important : il est nécessaire de

9. Couche 2 : les services d’affaires – quelques points importants Voici quelques erreurs classiques (que j’ai donc aussi faites par le passé) dans l’élaboration du catalogue de services d’affaires : nommer la prestation informatique et non pas uniquement l’application

10. Couche 2 : les services d’affaires – exemples 10.1. Distinction entre vues cliente et utilisateur : organiser des sessions de formation Point important : il est nécessaire de distinguer le titre et la description pour un client du titre

11. Couche 3 : les services d’opérations – définition proposée Partie du catalogue de services interne au fournisseur de services (qui comprend les équipes internes et les sous-traitants), les services d’opérations (ou services techniques dans la terminologie ITIL®) sont décrits

12. Couche 3 : les services d’opérations – rôles d’opérations et modèle AXER Nous allons faire une analogie avec les rôles de processus qui interviennent dans les activités d’un processus. Le modèle RACI (Responsible-Accountable-Consulted-Informed) est une aide à la conception

13. Couche 3 : les services d’opérations – exemples 13.1. Exemple de liste Puisque les ressources techniques associées sont gérés selon un même niveau de service, il est intéressant de nommer ce niveau de sevice et de l’intégrer dans le

14. Couche 3 : les services d’opérations – critères structurant les services d’opérations Parmi les critères permettant de regrouper les services d’opérations, en voici quelques uns : les composants techniques gérés : aucun (prestation pure comme par ex. la réalisation

15. Couche 3 : les services d’opérations – données essentielles Cette liste propose des données essentielles minimales pour décrire un service d’opérations. Elle contient les informations de cartographie, à savoir : les services d’affaires se basant sur le service d’opérations

16. Couche 3 : les services d’opérations – liens avec les composants techniques 16.1. 4 types proposés Il existe quatre types de liens fréquents entre un service d’opérations et ses composants techniques. Nous allons les décrire en détail juste après.

1. Définition ITIL® d’un service et composantes Un service est une notion permettant de séparer ses constituants de ce qu’il apporte comme intérêt à ceux qui l’utilisent. C’est en quelque sorte une interface entre ceux qui fournissent et ceux qui

2. Décrire un service : par le résultat 2.1. Le résultat du service Pour décrire un service en fonction de ce qui a été dit précédemment, il est nécessaire de commencer par le résultat que va produire le service côté

3. Décrire un service : contenu Ensuite, après avoir intéressé un client potentiel avec l’apport de valeur d’un service, il va falloir décrire de manière plus détaillée le service. Le service sera décrit en reprenant les trois éléments vus du

3. Activités d’exploitation 3.1. Une nouvelle équipe Parmi les éléments à dimensionner en phase de conception, il faut évaluer la charge de travail supplémentaire pour les équipes projets et exploitation. Il est préconisé de mettre en place une équipe (ou

4. Classification des services ITIL® préconise deux premiers niveaux de classification des services. En complément et pour simplifier la démarche, j’ai ajouté quelques contraintes supplémentaires pour aboutir à ce modèle. Un service est soit destiné directement à un client (service

5. Encore d’autres services … Enfin, pour compliquer l’ensemble, d’autres types de service apparaissent dans la réalité. Un utilisateur accédant à un service d’affaires : est autonome dans son utilisation mais peut être obligé de faire appel au fournisseur de

1. Comment apporter de la valeur aux clients Depuis l’apparition de l’informatique de gestion, les technologies permettent de développer et de gérer des applications qui correspondent aux besoins fonctionnels des utilisateurs. Or, aujourd’hui, fournir une application parfaitement adaptée aux besoins

2. Maximiser la valeur de la mise en place d’un processus et de son livrable Un processus, quel qu’il soit, est d’abord défini par un but global s’inscrivant dans la mission de l’organisation (pour une direction informatique par ex., il

3. La profitabilité d’un projet ITSM La mise en œuvre de la gestion des services informatiques prend du temps (plusieurs mois à plusieurs années) et produit des effets sur le moyen et long terme. Le schéma peut être interprété selon

4. La rentabilité d’un processus La même prudence et la même approche doivent être de mise dans la mise en place d’un processus particulier. Il est nécessaire de prendre les bonnes décisions dès la réflexion sur les objectifs et les

5. Les investissements à réaliser 5.1. La couche services Parmi les activités inexistantes ou fragmentaires réalisées par le fournisseur informatique se trouvent les processus de conception des services. En effet, passer dans un mode fournisseur de services informatiques nécessitent :

6. La chaîne de valeur des services Un autre modèle est utile pour comprendre les interactions entre tous les éléments pour faire fonctionner l’éco-système du fournisseur de services. Il présente quatre grands domaines en interaction permanente (une grande partie de