1. Quatre couches à considérer simultanément Le catalogue de services est composé de deux couches : les services d’affaires et les services pratiques, partie visible des clients et des utilisateurs et ne contenant aucune information ou terme technique informatique les

2. Couche 1 : le côté client – découpage et niveau de granularité 2.1. Trouver un compromis entre deux extrêmes La difficulté va être de définir le niveau de détail de la cartographie clients. Il va falloir trouver un équilibre

3. Couche 1 : le côté client – la cartographie des processus métiers 3.1. Partir de la cartographie des processus métiers Prenons le cas simple d’une organisation informatique fournissant des services à une clientèle (ensemble de clients ayant les mêmes

4. Couche 1 : le côté client – rapprocher le service d’affaires des processus clients 4.1. Principes Cette cartographie de processus d’affaires va permettre de rapprocher les services d’affaires de ces processus. L’apport de valeur d’un service est constitué en

5. Couche 2 : les services d’affaires – vue cliente et vue utilisateur 5.1. Vue cliente Voyons maintenant la structure détaillée d’un service d’affaires. Pour cela, revenons à la terminologie ITIL® et présentons là de manière simplifiée (les détails du

6. Couche 2 : les services d’affaires – critère discriminant entre un service d’affaires et un service d’utilisation Lorsqu’on aborde de manière conceptuelle services d’affaires et services d’utilisation, il peut être difficile lorsqu’on a identifié un service de le catégoriser

7. Couche 2 : les services d’affaires – structure d’un service d’affaires Ceci posé, il est nécessaire de définir la structure de la description d’un service d’affaires avec tous les éléments que nous venons de voir. Cela permettra d’aborder la

8. Couche 2 : les services d’affaires – données essentielles Cette liste est une liste classique de données détaillant un service d’affaires en complément de l’apport de valeur et des fonctionnalités déjà présentés. Point important : il est nécessaire de

9. Couche 2 : les services d’affaires – quelques points importants Voici quelques erreurs classiques (que j’ai donc aussi faites par le passé) dans l’élaboration du catalogue de services d’affaires : nommer la prestation informatique et non pas uniquement l’application

10. Couche 2 : les services d’affaires – exemples 10.1. Distinction entre vues cliente et utilisateur : organiser des sessions de formation Point important : il est nécessaire de distinguer le titre et la description pour un client du titre

11. Couche 3 : les services d’opérations – définition proposée Partie du catalogue de services interne au fournisseur de services (qui comprend les équipes internes et les sous-traitants), les services d’opérations (ou services techniques dans la terminologie ITIL®) sont décrits

12. Couche 3 : les services d’opérations – rôles d’opérations et modèle AXER Nous allons faire une analogie avec les rôles de processus qui interviennent dans les activités d’un processus. Le modèle RACI (Responsible-Accountable-Consulted-Informed) est une aide à la conception

13. Couche 3 : les services d’opérations – exemples 13.1. Exemple de liste Puisque les ressources techniques associées sont gérés selon un même niveau de service, il est intéressant de nommer ce niveau de sevice et de l’intégrer dans le

14. Couche 3 : les services d’opérations – critères structurant les services d’opérations Parmi les critères permettant de regrouper les services d’opérations, en voici quelques uns : les composants techniques gérés : aucun (prestation pure comme par ex. la réalisation

15. Couche 3 : les services d’opérations – données essentielles Cette liste propose des données essentielles minimales pour décrire un service d’opérations. Elle contient les informations de cartographie, à savoir : les services d’affaires se basant sur le service d’opérations

16. Couche 3 : les services d’opérations – liens avec les composants techniques 16.1. 4 types proposés Il existe quatre types de liens fréquents entre un service d’opérations et ses composants techniques. Nous allons les décrire en détail juste après.