10.1. Distinction entre vues cliente et utilisateur : organiser des sessions de formation

Point important : il est nécessaire de distinguer le titre et la description pour un client du titre et de la description pour un utilisateur.

Par ex., dans le cas de mon propre catalogue de services, je propose une prestation d’organisation de sessions de formation ITIL® Fondamentaux.

Je m’adresse à la fois aux organismes de formation (où je propose une prestation plus ou moins complète mais sans à avoir à planifier les sessions de formation ni à gérer les inscriptions) et aux directions informatiques désirant organiser des sessions de formation en interne.

La vue cliente contient la description de la prestation portant sur les sessions de formation et la vue utilisateur ne contiendra que le descriptif de la formation.

Evidemment, un client doit avoir aussi accès à la vue utilisateur.

Dans l’exemple proposé, si une DSI me commande une prestation pour organiser des sessions de formation et gérer les incriptions du personnel informatique, je dois proposer deux services d’utilisation aux utilisateurs (qui sont ici les participants aux sessions de formation) : l’inscription et la désinscription.

10.2. Structure d'un service d'affaires : gérer le commerce

Autre exemple (simplifié) : la gestion commerciale d’un magasin

• service principal : gestion commerciale du magasin

• service en option : assistance sur site à l’inauguration du magasin (l’informatique envoie du personnel sur place pendant les journées d’inauguration du magasin qui ne doivent pas être perturbées par un incident informatique malgré les risques : expérience limitée des équipes du magasin sur le nouveau logiciel, stress des équipes du magasin pendant cette période, etc.)

• service d’utilisation (ou service d’accession pour Enabling Services) pour la préparation à l’utilisation :

  • initialiser les données du magasin dans le système (cas de la création d’un magasin),

  • migrer les données du magasin de l’ancien système (cas d’un magasin existant migrant vers le nouveau système)

• services d’utilisation dans l’utilisation quotidienne du service :

  • donner, modifier ou supprimer l’habilitation d’accès d’un utilisateur : réservé au directeur du magasin par ex. ; nécessite une opération technique de la part de l’informatique

  • ajouter ou modifier une caisse : fonction de l’ERP qui a été verrouillée pour les magasins afin de les contraindre à passer par l’organisation informatique pour réaliser ces actions ; la raison première est que la stratégie de tarification est basée sur le nombre de caisses d’un magasin (item facturable décrit dans le processus ITIL® de gestion financière des services) car cela est un bon critère pour évaluer la taille d’un magasin (qui est proportionnel au coût de fourniture du servces d’affaires) ; dans ce contexte, si cette option peut être utilisée directement par un directeur de magasin et qu’il le sait (parce qu’il a suivi la formation), je vous laisse deviner le scénario non prévu qui se mettra en place…

• services d’utilisation dans l’arrêt de l’utilisation du service :

  • obtenir une sauvegarde des données du magasin : cela indique une volonté de quitter l’enseigne ou d’arrêter le magasin (la sauvegarde servira, dans le premier cas, à réinjecter les données dans un autre système d’information et, dans le second, à conserver les données pour un éventuel contrôle fiscal par ex.)