Partie du catalogue de services interne au fournisseur de services (qui comprend les équipes internes et les sous-traitants), les services d’opérations (ou services techniques dans la terminologie ITIL®) sont décrits très sommairement dans la documentation ITIL®.

La description d’un service d’opérations proposée ici est personnelle et correspond à une proposition pratique ayant un intérêt dans les activités du fournisseur de services.

L’application du référentiel ITIL® peut néammoins aboutir à d’autres définitions du service d’opérations.

La définition proposée d’un service d’opérations part des ressources techniques associées au service d’opérations.

Un service d’opérations est un ensemble de prestations fournies par différentes équipes informatiques (internes ou sous-traitées) sur un ensemble de ressources techniques similaires (serveurs Linux par ex. ou bases de données Oracle) opérées avec le même niveau de service.

La principale difficulté d’un service d’opérations est d’ « exister » entre les services d’affaires d’un côté et les ressources techniques de l’autre côté.

Cette définition permet de bien préciser l’intérêt des services d’opérations. Un service d’affaires (par ex. la gestion commerciale d’un magasin) se basera sur des services d’opérations (serveur Linux critiques, réseau, bases de données critiques, etc.).

Cela n’est pas suffisant pour aboutir à un modèle clair de catalogue de services d’opérations. Il est nécessaire d’y ajouter des contraintes supplémentaires pour définir le périmètre d’un service d’opérations et clarifier leur utilisation.

Sur un ensemble de ressources similaires à opérer, il existe différentes actions à réaliser et différentes responsabilités à assurer par les équipes internes et les sous-traitants.

Nous allons catégoriser les responsabilités et ajouter la contrainte suivante : une seule équipe (interne ou externe) ayant une responsabilité particulière sur les ressources du service d’opérations.

Par exemple, une seule équipe qui réalise l’exploitation au quotidien des ressources du service. Si des serveurs Linux sont gérés pour partie en interne par un service d’exploitation et pour une autre partie par un infogérant, il est alors nécessaire de scinder les serveurs Linux en deux services d’opérations, chacun étant exploité par une équipe spécifique.

Nous allons voir ensuite la typologie des responsabilités habituelles sur un service d’opérations.