Nous allons faire une analogie avec les rôles de processus qui interviennent dans les activités d’un processus.

Le modèle RACI (Responsible-Accountable-Consulted-Informed) est une aide à la conception d’un processus et une aide à la clarification de qui fait quoi dans les différentes activités du processus.

Il est facile de déterminer des rôles classiques intervenant sur les ressources d’un service d’opérations :

• quelqu’un ou une équipe est le propriétaire du service (terminologie ITIL®)

• une équipe a l’expertise sur les ressources techniques (expertise Linux, expertise Oracle, etc.)

• une équipe réalise l’exploitation au quotidien des ressources techniques

• enfin, une équipe réceptionne et traite les demandes des utilisateurs du service d’opérations sur les ressources techniques associées

Il est possible de définir d’autres responsabilités mais celles-ci sont les principales.

Ces rôles sont appelés rôles d’opérations et, afin d’avoir une homogénéité dans la terminologie, les services techniques (selon ITIL®) sont appelés services d’opérations.

Ceci est formalisé dans le modèle AXER (similaire au modèle RACI pour les processus) :

• Autorité : propriétaire du service

• eXpert : équipe ayant l’expertise sur les ressources techniques associées

• Exploitant : équipe opérant au quotidien les ressources techniques

• Réceptionnaire : équipe réceptionnant et traitant les demandes sur le service d’opérations

Chaque responsabilité sera ensuite associé à une et une seule équipe du fournisseur de services (interne ou externe).

Cela impose, par exemple :

• que les ressources techniques associées ne requièrent qu’un seul domaine d’expertise, assuré par une équipe unique

• qu’elles sont exploitées par une seule et même équipe

• que des ressources techniques gérées à l’extérieur par un sous-traitant nécessitent un point d’entrée chez le sous-traitant à qui soumettre les demandes et les incidents liés aux ressources techniques (le sous-traitant doit avoir un centre de services qui joue le rôle de réceptionnaire)

  Le modèle AXER peut être enrichi s’il est opportun de séparer des responsabilités plus fines.