13.1. Exemple de liste

Puisque les ressources techniques associées sont gérés selon un même niveau de service, il est intéressant de nommer ce niveau de sevice et de l’intégrer dans le nom du service d’opérations.

Voici quelques exemples simples de services d’opérations :

• serveurs Linux opérés selon un niveau Gold

• serveurs Linux opérés selon un niveau Silver

Il pourrait avoir d’autres critères discrimants en fonction de l’organisation du fournisseur de services :

• serveurs Linux opérés en interne

• serveurs Linux externalisés chez XXX

Les outils d’exploitation sont eux-mêmes à décrire sous la forme de services d’opérations :

• système de supervision AAA

• système de sauvegarde

• logiciel anti-virus

Les environnements physiques sont aussi à décrire sous la forme de services d’opérations :

• salles informatiques

Les applications représentent un nombre important de services d’opérations.

Enfin, n’oubliez pas que le nom d’un service d’opérations doit d’abord décrire la prestation autour des ressources techniques plutôt que les ressources techniques elles-mêmes.

13.2. Exemple : gérer les serveurs Linux/bases de données selon le niveau Gold

Ensuite, il va être possible de définir le niveau de service selon lequel les ressources techniques associées sont opérées en précisant les critères habituels de disponibilité, de capacité, de sécurité de l’information et de continuité de service.

13.3. Exemple de matrice de responsabilités AXER

Le modèle AXER permet aussi de présenter synthèse des responsabilités de chacune des équipes sur l’ensemble des services d’opérations sous la forme d’une matrice de responsabilités.

C’est l’équivalent de la matrice de responsabilités du modèle RACI et permet, d’un seul coup d’œil, de voir qui fait quoi sur chacun des services d’opérations.

Parmi les particularités de l’exemple proposé :

• serveurs Linux de niveau de service CRITIQUE et NORMAL : le directeur informatique en est l’autorité mais ils sont opérés chez l’infogérant

• serveurs Linux de niveau de service BASIQUE : l’infogérant en est l’autorité, a l’expertise en interne, les opère au quotidien et a un centre de services associé (il s’agit d’une prestation de type PaaS)

• bases de données Oracle : celles qui sont critiques sont opérées en interne alors que les autres sont externalisées

• l’application de gestion commerciale (tous les modules) a pour autorité l’editeur du logiciel et les équipes internes ont un niveau d’expertise sur le module encaissement (probablement pour accélérer les temps d’intervention en cas d’incident, le module encaissement étant critique) mais pas sur le module de gestion des stocks (module non critique pour les affaires)