5.1. Vue cliente

Voyons maintenant la structure détaillée d’un service d’affaires.

Pour cela, revenons à la terminologie ITIL® et présentons là de manière simplifiée (les détails du référentiel ITIL® sur ce point n’apporte pas grand chose à la présentation).

Pour un client, le service d’affaires sera vue comme étant composé :

• d’un service principal (Core Service) répondant aux besoins de base du processus d’affaires pour tous les clients qui l’utilisent

• éventuellement d’un ou de plusieurs services complémentaires ou options (Enhancement Services) pour apporter de la valeur supplémentaire dans certains cas d’utilisation ou contextes d’utilisation du processus d’affaires (mais qui n’est pas nécessaire à tous les clients)

Evidemment, des options sont proposées lorsque certaines parties du service ne sont pas utilisées par un client et que ces options coûtent un supplément. Cela permet aussi de différencier le prix du service en fonction des contextes des différents clients.

5.2. Vue utilisateur

Pour l’utilisateur, la perception en est toute autre. Il ne s’occupe pas du prix de ce qu’il utilise. En revanche, le service le satisfait lorsqu’il peut réaliser de manière autonome ses activités métiers en utilisant des ressources informatiques.

L’utilisateur peut utiliser de manière autonome une application par ex. sans qu’il ait besoin de faire appel à une personne de l’organisation informatique. Et ce, à chaque fois qu’il a besoin de l’utiliser.

De plus, dans certains cas pour réaliser des actions métiers spécifiques, l’utilisateur peut contacter l’informatique pour demander une invervention du fournisseur de services informatiques afin de compléter son « expérience » du service d’affaires.

Certaines de ces demandes peuvent être formalisées sous la forme de services (en fait, il s’agit de sous-services attachés au service d’affaires) ; que j’appelle services d’utilisation car ils sont nécessaires pour l’utilisation correcte et optimale du service d’affaires.

Ces services d’utilisation seront aussi décrits dans le catalogue de services.

Voici quelques exemples de services d’utilisation :

• demande d’accès au service d’affaires : obtenir, modifier ou résilier

• traitements convenus et standard (dans le sens : formalisés et décrits dans le catalogue de services avec une procédure de traitement elle-même formalisée et écrite) : déménagement d’un poste de travail par ex.

Ces traitements ne peuvent pas être réalisés de manière autonome par les utilisateurs du service d’affaires, soit nécessairement (par ex. fonctionnalités non prévues dans le logiciel acheté à l’extérieur et nécessitant une intervention technique) ou volontairement (fonctionnalités verrouillées et non accessibles dans l’application par les utilisateurs afin d’avoir un contrôle de l’organisation informatique ou d’un responsable hiérarchique client dans le traitement de ces demandes).

Ces demandes seront traditionnellement traitées et gérées dans le cadre d’outils logiciels embarquant des fonctions de traitement de flux (workflow).

On s’aperçoit ici que l’outil logiciel gérant le catalogue de services devra soit intégrer des fonctions de traitement de flux, soit interfacé avec un outil de traitement de flux.