Lorsqu’on aborde de manière conceptuelle services d’affaires et services d’utilisation, il peut être difficile lorsqu’on a identifié un service de le catégoriser affaires ou utilisation.

Une question très concrète permet de distinguer ces deux types : quels sont les niveaux de service essentiels à proposer au client qui va l’acheter :

• service d’affaires : ce sont les quatre thèmes classiques ITIL® de disponibilité, de capacité (et de performance), de sécurité de l’information et de continuité de service qui sont à proposer

• service d’utilisation : seul ce qui va intéresser le client (comme l’utilisateur du reste), c’est le délai de livraison ou de réalisation.

Dans ITIL®, les demandes faites sur ces services d’utilisation seront traitées dans le processus d’exécution des requêtes sous la forme de modèles de requête (ou modèle de demande de service) qui sont, rappelons-le, des manières pré-définies (des procédures) de traiter certains types de requête.

A noter que certains services d’utilisation seront traités sous la forme de changements standard.