16.1. 4 types proposés

Il existe quatre types de liens fréquents entre un service d’opérations et ses composants techniques.

Nous allons les décrire en détail juste après.

16.2. Service non lié à un composant technique

Certains service d’opérations ne sont pas liés à un composant technique. Il s’agit là des prestations pures comme celles du centre de services (prise d’appel, etc.) ou d’une équipe projet (élaboration de cahier des charges, etc.).

16.3. Service lié à un seul composant technique

Certains services d’opérations portent sur la gestion un seul composan technique. Ce peut être le cas d’une salle informatique, d’un serveur central, du SAN/NAS, de la virtualisation des serveurs, du système de sauvegarde, etc.

16.4. Service lié à une série de composants techniques indistinguables

Certains services d’opérations sont liés à une série de composants techniques indistinguables de l’extérieur. Il s’agit par ex. de la gestion d’un cluster de serveurs. Le système est un service d’opérations à part entière vu de l’extérieur (il a un comportement spécifique).

Prenons l’exemple d’un cluster de serveurs gérant des moteurs de bases de données. A un instant donné, un moteur de base de données tourne sur l’un des serveurs constituant le cluster.

Cependant, de l’extérieur, je n’ai pas besoin de savoir précisément sur quel serveur tourne actuellement le moteur de base de données, le service m’est rendu par le cluster avec un niveau de service défini au niveau cluster.

Ce comportement est similaire aux fonctions d’onde en physique quantique : un comportement spécifique apparaît lorsque je conçois une particule comme étant la superposition d’états dictés par la fonction d’onde (notamment des ondes d’interférences) qui disparaît dès lors que je m’intéresse directement à la particule.

Un autre exemple est l’hébergement de machines virtuelles sur un cluster d’ESX VMware proposant par ex. une disponibilité de 100%. Pour cela, je devrai activer certaines options spécifiques du cluster (HA et FT) pour obtenir une disponibilité de VM de 100%, alors que je sais parfaitement qu’une VM seule peut planter et ne peut pas m’assurer un taux de disponibilité de 100%.

16.5. Service lié à une série de composants techniques distinguables selon un critère utilisateur

Le dernier type de service d’opérations est celui qui est lié à des composants techniques distinguables selon un critère directement ou indirectement à l’utilisateur.

En fait, dès que me sont précisés le service d’opérations et l’utilisateur concerné, je peux connaître le composant technique unique concerné par ma recherche.

Quelques exemples classiques :

• le service d’opérations « Gérer le poste bureautique utilisateur » : à chaque utilisateur attaché à ce service d’opérations correspond un et un seul poste bureautique

• d’autres services d’opérations associés à une caractéristique utilisateur, par ex. « Gérer les routeurs réseaux d’étage » est associé à l’ensemble des routeurs réseaux et je peux associer un routeur d’étage à un utilisateur selon sa localisation géographique (données associées à l’utilisateur)

Tout ceci nécessite un outillage logiciel conséquent et on voit mal comment tout cela serait géré dans une feuille Excel par ex.