3.1. Une nouvelle équipe

Parmi les éléments à dimensionner en phase de conception, il faut évaluer la charge de travail supplémentaire pour les équipes projets et exploitation.

Il est préconisé de mettre en place une équipe (ou une personne) qui gère les activités courantes du processus de gestion du catalogue de services et, ultérieurement, les activités du processus de gestion des niveaux de service.

C’est dans cette équipe que nous retrouverons les propriétaires de services au sens ITIL®.

Cette équipe commence à apparaître et est souvent nommée Relations Clients ou Organisation (« O » de DOSI).

Elle peut aussi se voir attribuer comme responsabilité la gestion du Package de conception des services (SDP).

3.2. Les processus liés

Des charges de travail supplémentaires apparaissent en gestion de projet car les chefs de projet doivent maintenant considérer que ce qu’ils doivent livrer n’est plus une application ou une infrastructure technique mais un service complet.

Cela impose, si on veut être cohérent de bout en bout, de demander à ses sous-traitants de gérer leurs propres catalogues de services. Les services d’affaires qu’ils proposent et qui sont utilisés en interne seront référencés dans notre propre catalogue de services comme des services d’opérations.

Enfin, il est important, pour être cohérent avec la gestion des services ITIL® et pour rationaliser les activités, de confier la gestion des accès au catalogue de services au processus de gestion des accès ITIL® (s’il est en place dans l’organisation).

3.3. Les activités spécifiques

Les activités opérationnelles quotidiennes sont les suivantes :

• s’assurer de la complétude, de la cohérence et de la version à jour informations du catalogue en auditant régulièrement ce livrable

• assister les chefs de projet dans leur nouvelle démarche, au début et à chaque fois qu’un nouveau chef de projet est nommé

• mettre en production les mises à jour du catalogue et les procédures liées aux services d’utilisation (workflows) au travers d’un outil ergonomique et complet