Enfin, pour compliquer l’ensemble, d’autres types de service apparaissent dans la réalité.

Un utilisateur accédant à un service d’affaires :

• est autonome dans son utilisation mais

• peut être obligé de faire appel au fournisseur de services car il ne peut pas réaliser une opération en lien avec le service d’affaires (fonctionnalité non prévue ou demande d’assistance par ex.)

Dans ce dernier cas, il va demander un service complémentaire au fournisseur en lui faisant une demande de service.

Certaines demandes peuvent être standardisées et, pour faciliter le travail de tout le monde, être publiées dans le catalogue de services.

Enfin, le même échange apparaît dans l’organisation informatique entre équipes internes et sous-traitants, soit à l’intérieur d’un service d’opérations, soit entre un client « intermédiaire » et un fournisseur de services d’opérations (fournisseur secondaire).

Habituellement, ces demandes sont dénommées demandes de travaux (bien que ce ne soit pas un terme ITIL® bien défini).