Ensuite, après avoir intéressé un client potentiel avec l’apport de valeur d’un service, il va falloir décrire de manière plus détaillée le service.

Le service sera décrit en reprenant les trois éléments vus du client :

• l’utilité : le contenu fonctionnel du service

• la garantie : l’engagement convenu de niveau de service avec quatre critères préconisés par ITIL® (mais cette liste n’est pas limitative) :

  • disponibilité (et surtout l’indisponibilité)

  • capacité et performance

  • sécurité des données métiers

  • continuité de service

• le prix et la manière dont il est recouvré : par des mécanismes budgétaires (uniquement interne dans une organisation) et/ou de facturation (et avec le détail dans ce cas)

Seules ces informations intéressent le client mais, pour des raisons internes de gestion, le service sera aussi décrit par sa combinaison de technologies, de processus et de personnes.

Cependant, pour simplifier la décomposition interne d’un service, des services « intermédiaires » regroupant technologies, processus et personnes seront utilisés. Cela permettra de diminuer drastiquement le nombre d’éléments intervenant dans la décomposition du service. Ces services « intermédiaires » sont en fait des regroupements d’éléments de base et présentés sous une forme extérieure de service : utilité, garantie et coût.

Evidemment, cette mise en œuvre de services « intermédiaires » doit être gérée strictement pour éviter que la complexité apportée par cette approche ne soit supérieure à la simplification de l’élaboration des services.

Nous verrons que certains critères simples permettent d’identifier le strict nécessaire de services « intermédiaires ».