5.1. La couche services

Parmi les activités inexistantes ou fragmentaires réalisées par le fournisseur informatique se trouvent les processus de conception des services.

En effet, passer dans un mode fournisseur de services informatiques nécessitent :

• de structurer et de rationaliser la gestion de la couche technologique avec la mise en place de la traçabilité des actions opérationnelles, la standardisation et la mise en place d’un prévisionnel (investissements, etc.)

• de mettre en place la gestion de la couche services plus ou moins existante de manière éclatée : c’est là que se situent les plus gros investissements à réaliser avec de nouveaux logiciels à mettre en place et de nouveaux métiers à l’informatique

Parmi les nouveaux métiers à l’informatique citons les plus importants :

• contact à haut niveau avec les métiers et les clients

• gestionnaire du catalogue de services

• gestionnaire des niveaux de service

• gestionnaire de la sécurité des informations (avec une vraie politique de sécurité en phase avec les besoins métiers et de l’organisation dans son ensemble)

• gestionnaire de la continuité des services informatiques

Il va falloir sérieusement réfléchir à la manière de rentabiliser la charge représentée par ces nouveaux métiers.

5.2. Les processus de conception des services

Dans ITIL®, ces processus et ces nouveaux métiers sont rassemblés dans la partie du cycle de vie des services appelée conception des services.

Le schéma représente la répartition des responsabilités et des activités des processus de conception sur les deux couches services et technologies.

Ces deux couches peuvent aussi être présentées comme contenant la tactique sur les services et les technologies pour mettre en œuvre la stratégie du fournisseur de services. Elles édictent et imposent alors les règles à respecter dans les activités opérationnelles de la transition et de l’exploitation des services, dans le respect de la stratégie des services.