Un processus, quel qu’il soit, est d’abord défini par un but global s’inscrivant dans la mission de l’organisation (pour une direction informatique par ex., il s’agit de fournir des services informatiques).

Le but du processus doit être clair et permet de voir clairement ce qu’on y fait comme activités à l’intérieur du processus.

Ensuite, dans la définition du processus, il est nécessaire de lui assigner un certain nombre d’objectifs précis qui permettront dans leur globalité de respecter le but du processus. Chaque objectif, pour simplifier, sert à préciser l’objectif de chaque traitement réalisé dans le processus.

A la base, le processus est un « ensemble structuré d’activités ». Il ne s’agit pas de voir un processus (notamment un processus ITIL®) comme un « enchaînement d’activités » pouvant être concrétisé par un traitement de flux (workflow) dans un outil spécialisé.

En revanche (et pour simplifier), un objectif du processus peut être vu comme étant l’objectif d’un workflow. La définition des objectifs d’un processus est une étape intermédiaire pour développer l’ensemble des workflows nécessaires pour atteindre le but du processus.

Sur le schéma, un workflow est présenté sous la forme d’un processus unitaire.

Pour comprendre la définition de chaque processus ITIL®, il est nécessaire de voir le processus ITIL® comme étant défini de manière opérationnelle par un système de gestion (Management System).

Ce système de gestion comprend la mise en place des processus unitaires dans un outil de gestion (logiciel généralement).

Il est aussi nécessaire de tracer toutes les activités réalisées dans le processus (enregistrements) et de gérer de manière stucturée tous les documents et livrables produits par les activités du processus.

Traditionnellement dans ITIL®, chaque processus a son livrable global appelé xxDB (CMDB dans le cas de la gestion des configurations et des actifs de service par ex.). Il contient l’ensemble des documents et enregistrements produits par le processus.

Cette première étape de centraliser tous ces documents et enregistrements est nécessaire (combien de fois cherchons-nous un document précis sur le réseau et, une fois trouvé, nous posons-nous la question : est-ce bien la dernière version ?). Mais elle n’est pas suffisante.

Chaque processus ITIL® contient un objectif précis un peu particulier qui est de faire partager à un maximum de personnes le contenu de ce livrable global (enfin, à celles qui sont autorisées à consulter les informations contenues dans ce livrable, attention à la confidentialité des données).

Les informations stockées dans ce livrable servent au quotidien aux acteurs du processus mais peuvent aussi servir à d’autres personnes dans le cadre de leurs activités dans d’autres processus. Ces personnes peuvent faire partie de l’organisation informatique mais peuvent aussi être des clients et des utilisateurs.

Il est donc nécessaire d’ouvrir le livrable global à la consultation par des personnes extérieures au processus et de gérer les accès aux différents documents et enregistrements du livrable global. Il s’agit d’assurer les mêmes fonctions que celles couvertes par un outil de gestion documentaire.

Nous verrons par la suite que, loin d’être anecdotique, cette partie du processus sera celle qui permettra bien souvent de rentabiliser les investissements nécessités par la mise en place opérationnelle du processus.

La gestion du catalogue de services est particulièrement concerné par cette manière d’aborder sa rentabilité.