Le catalogue des services d’affaires (avec les services d’utilisation) sera plus performant :

• s’il est intégré à un portail utilisateurs proposant par ailleurs d’autres fonctionnalités comme la saisie de tickets d’incidents par ex.

• si l’outil logiciel permet de gérer facilement les différents profils des personnes qui consultent (client, utilisateur) afin de proposer des vues différentes

• si l’outil logiciel permet de filtrer les services proposés en fonction du type de client auquel l’utilisateur appartient

Le portail utilisateurs devrait aussi offrir :

• des facilités pour trouver rapidement une information dans le catalogue : au bout d’un certain temps (très court généralement), l’utilisateur décroche son téléphone et appelle le centre de services pour demander son information s’il ne la trouve pas dans le catalogue

• distinguer la consultation simple (pour s’auto-former) de la consultation pour faire une demande

Afin d’être complet dans les informations proposées (utilité et garantie d’un service), le catalogue de services présentés aux utilisateurs et clients devraient contenir les niveaus de service décrits dans les SLA.

La gestion des niveaux de service n’est pas de la responsabilité du processus de gestion du catalogue de services. Néammoins, la publication du contenu des SLA peut être intégrée dans la publisation du catalogue de services.

Cela est aussi valable en interne sur les services d’opérations (avec les OLA et UC).