Le catalogue de services est composé de deux couches :

• les services d’affaires et les services pratiques, partie visible des clients et des utilisateurs et ne contenant aucune information ou terme technique informatique

• les services d’opérations, partie interne du fournisseur des services (interne et sous-traitants) reprenant l’ensemble des services plus techniques des équipes internes et des sous-traitants, services qui vont constituer la charpente interne des services d’affaires fournis aux clients

A cela, il faut ajouter des services d’utilisation pour les services d’affaires. Ces services d’utilisation décrivent formellement les demandes de service standard qu’un utilisateur pourra faire dans le cadre de l’utilisation du service d’affaires.

Cependant, pour élaborer efficacement la structure du catalogue de services, il est nécessaire de s’intéresser aux deux extrémités de la chaîne :

• le côté client : les organisations-types, les processus d’affaires et les rôles des utilisateurs dans ces processus et les objectifs et résultats attendus de ces processus

• le côté technique et le côté organisationnel du fournisseur de services : le côté technique est l’inventaire des composants techniques liés aux services d’opérations ; le côté organisationnel (description des équipes internes du fournisseur et de ses sous-traitants) permet de préciser qui fait quoi sur chacun des services d’opérations.

Les informations collectées de ces 2 extrémités de la chaîne vont donner des critères pour découper ou regrouper les services d’affaires d’un côté et les services d’opérations de l’autre.

Enfin, les niveaux de service (SLA sur les services d’affaires et OLA/UC sur les services d’opérations), s’ils existent, seront aussi des critères pour structurer les deux parties du catalogue de services.

Enfin, pour compliquer l’ensemble, d’autres types de service apparaissent dans la réalité.

Un utilisateur accédant à un service d’affaires :

• est autonome dans son utilisation mais

• peut être obligé de faire appel au fournisseur de services car il ne peut pas réaliser une opération en lien avec le service d’affaires (fonctionnalité non prévue ou demande d’assistance par ex.)

Dans ce dernier cas, il va demander un service complémentaire au fournisseur en lui faisant une demande de service.

Certaines demandes peuvent être standardisées et, pour faciliter le travail de tout le monde, être publiées dans le catalogue de services.

Enfin, le même échange apparaît dans l’organisation informatique entre équipes internes et sous-traitants, soit à l’intérieur d’un service d’opérations, soit entre un client « intermédiaire » et un fournisseur de services d’opérations (fournisseur secondaire).

Habituellement, ces demandes sont dénommées demandes de travaux (bien que ce ne soit pas un terme ITIL® bien défini).

ITIL® préconise deux premiers niveaux de classification des services.

En complément et pour simplifier la démarche, j’ai ajouté quelques contraintes supplémentaires pour aboutir à ce modèle.

Un service est soit destiné directement à un client (service d’affaires ou business) soit utilisé dans la fourniture de tels services (services d’opérations ou techniques).

De plus, il existe deux types de services d’affaires :

• les services d’affaires proprement dits qui apportent directement de la valeur aux clients avec les services de base (Core Service) et leurs options (Enhancement Services) qui apportent de la valeur additionnelle dans certains cas d’utilisation

• les services pratiques ou facilitateurs (Enabling Services) qui vont faciliter la vie des utilisateurs dans l’utilisation des services d’affaires (centre de services ou portail de téléchargement de logiciels autorisés sur le poste de travail par ex.).

Les services d’affaires se décomposent uniquement en services d’opérations. Cette contrainte personnelle permet d’éviter le mélange d’éléments de base (technologies, processus, personnes) avec des services « intermédiaires ».

Les services d’opérations se décomposent en technologies, processus, personnes et d’autres services « intermédiaires ».

Ensuite, après avoir intéressé un client potentiel avec l’apport de valeur d’un service, il va falloir décrire de manière plus détaillée le service.

Le service sera décrit en reprenant les trois éléments vus du client :

• l’utilité : le contenu fonctionnel du service

• la garantie : l’engagement convenu de niveau de service avec quatre critères préconisés par ITIL® (mais cette liste n’est pas limitative) :

  • disponibilité (et surtout l’indisponibilité)

  • capacité et performance

  • sécurité des données métiers

  • continuité de service

• le prix et la manière dont il est recouvré : par des mécanismes budgétaires (uniquement interne dans une organisation) et/ou de facturation (et avec le détail dans ce cas)

Seules ces informations intéressent le client mais, pour des raisons internes de gestion, le service sera aussi décrit par sa combinaison de technologies, de processus et de personnes.

Cependant, pour simplifier la décomposition interne d’un service, des services « intermédiaires » regroupant technologies, processus et personnes seront utilisés. Cela permettra de diminuer drastiquement le nombre d’éléments intervenant dans la décomposition du service. Ces services « intermédiaires » sont en fait des regroupements d’éléments de base et présentés sous une forme extérieure de service : utilité, garantie et coût.

Evidemment, cette mise en œuvre de services « intermédiaires » doit être gérée strictement pour éviter que la complexité apportée par cette approche ne soit supérieure à la simplification de l’élaboration des services.

Nous verrons que certains critères simples permettent d’identifier le strict nécessaire de services « intermédiaires ».

2.1. Le résultat du service

Pour décrire un service en fonction de ce qui a été dit précédemment, il est nécessaire de commencer par le résultat que va produire le service côté client.

Nous ne sommes pas là dans la technique mais plutôt dans une approche marketing : le client doit acheter le service non pas pour le service lui-même mais pour ce qu’il va faciliter, améliorer et rendre plus rentable dans ses propres activités.

Pour savoir si un service doit être proposé, il faut se poser la question essentielle : est-ce que cela va intéresser un client ? Un client ne l’achètera que s’il y trouve un intérêt : la valeur apportée par le service doit être supérieure au prix demandé (quel que soit la manière dont il sera réglé : budgets, facturation, etc.).

Il faut donc s’intéresser aux différentes populations de clients potentiels.

Un fournisseur de services est une entité logique fournissant un ensemble de services à des clients. Il est constitué d’équipes internes (organisation informatique) et de sous-traitants extérieurs qui sont d’autres entités juridiques.

La notion de fournisseur de services est une notion relative. En effet, pour l’un des sous-traitants, l’organisation informatique est pour elle un client car elle va fournir des services spécifiques à cette organisation informatique.

Cette dernière devra intégrer les services fournis par les sous-traitants dans sa propre fourniture de services.

Les services sont donc imbriqués les uns dans les autres. En réalité, ils sont inter-connectés et inter-dépendants : un service de sous-traitant entrera dans la fourniture de plusieurs services de l’organisation informatique.

Enfin, pour rendre cohérente la vision d’ensemble, les propres équipes de l’organisation informatique vont aussi être sollicitées pour fournir des services (au même titre que les sous-traitants) entrant dans la composition des services fournis aux clients.

Nous allons voir comment certains critères simples permettent d’éviter l’inflation du nombre de services en limitant au strict nécessaire ce nombre et d’éviter les « délires » conceptuels inapplicables dans le monde réel.

Une première séparation est à faire entre les services « finaux » destinés aux clients du fournisseur de services (les services d’affaires ou business) et les autres services sous-tendant la fourniture et le support de ces services à l’intérieur du fournisseur de services avec les équipes internes et les sous-traitants (services d’opérations ou techniques).

Nous reviendrons par la suite sur un découpage plus fin de ces deux catégories de service.

2.2. Issu de la gestion du portefeuille de services

Au niveau stratégique, la démarche d’élaboration du portefeuille de services passe par une étape permettant d’identifier les gains de performance et d’apport de valeur aux futurs clients dans leurs activités. Dès qu’il y a une possibilité économiquement viable, le fournisseur de services peut imaginer un service qui sera en premier lieu défini par son apport de valeur.

Par exemple, dans un processus d’affaires permettant de gérer des prêts vendus à des clients de la banque, l’un des traitements de flux (workflow) consiste à traiter la demande de prêt d’un client, à déterminer si le prêt peut être accordé (gestion de risque) et, si c’est le cas, à quel taux le proposer.

Ce processus d’affaires peut clairement être facilité par l’utilisation d’un service informatique pour lequel l’objectif détaillé est :

Accroître le nombre de demandes de prêt traités dans les temps

Lorsque le fournisseur de services a identifié diverses opportunités de ce type, il pourra ensuite les regrouper (le regroupement doit se faire sur des critères cohérents) et empaqueter (package) l’ensemble sous la forme d’un service d’affaires.

L’ensemble des apports de valeur élémentaires permettra de définir les métriques du futur service d’affaires sur son aptitude à créer de la valeur.

Un service est une notion permettant de séparer ses constituants de ce qu’il apporte comme intérêt à ceux qui l’utilisent.

C’est en quelque sorte une interface entre ceux qui fournissent et ceux qui en profitent.

En échange d’un prix payé, le client va tirer une valeur lors de l’utilisation du service. Par contre, le service est bien défini dans sa globalité et le client ne veut absolument pas connaître la manière dont est fabriqué, fourni et géré (en particulier les coûts unitaires et les risques à fournir un fonctionnement normal du service).

Seul le résultat (facilitation et performance des activités métiers) compte pour le client. Ceci est pourquoi le client achète un service et sera matérialisé par l’apport de valeur du service.

Le service doit répondre à deux critères prédéfinis, à savoir les fonctionnalités apportées (l’utilité du service) et les niveaux de service (garantie). Pour la garantie, il doit répondre à ces questions :

• est-il accessible au moment où les utilisateurs en ont besoin ?

• est-il suffisamment dimensionné pour supporter la charge des utilisateurs ?

• est-il sécurisé dans la gestion et le stockage de mes données métiers ?

• est-il suffisamment sécurisé en cas de catastrophe à l’informatique pour me fournir un service minimum si le service est vital pour moi ?

1.2. Composantes d'un service

Afin de fournir un ensemble complet et cohérent (le service), le fournisseur doit combiner l’utilisation efficace et efficiente d’éléments (actifs de service).

Ces éléments se répartissent en trois familles distinctes :

• la technologie

• les processus

• les personnes qui vont gérer la technologie et intervenir dans les processus

Lorsque le fournisseur devra gérer le détail des coûts et des risques, il le fera en gérant en termes de coûts et de risques les technologies mises en place, les processus mis en œuvre et les personnes qui vont intervenir.

Un autre modèle est utile pour comprendre les interactions entre tous les éléments pour faire fonctionner l’éco-système du fournisseur de services.

Il présente quatre grands domaines en interaction permanente (une grande partie de la rentibilité du système est dans la fluidité des interactions) :

A. L’offre de services

Le fournisseur propose et gère une offre de services à ses clients. Ce domaine est pratiquement couvert par les deux processus de gestion du catalogue de services et de gestion des niveaux de service.

Il est en interaction avec :

• le domaine processus par les rôles et

• le domaine composants technologiques en liant les services d’opérations (services techniques ITIL®) aux composants techniques

B. Les processus

Part importante dans la fourniture et le support de services rentables, les processus représentent tous les processus ITIL® et quelques autres (méthodologie projet par ex.).

Ce domaine est en interaction avec :

• l’offre de services

• l’organisation et les personnes en liant les rôles aux métiers informatiques et aux structures de l’organisation informatique

C. L’organisation

Il décrit les métiers informatiques et les différentes structures de l’organisation du fournisseur informatique.

Ce domaine est en interaction avec les processus.

D. Les composants technologiques

Ce domaine décrit tous les composants technologiques de l’environnement de production et leurs liens.

Il est en interaction avec l’offre de services.

A noter : dans l’offre de services, les services d’opérations et les rôles d’opérations (qui fait quoi sur un service d’opérations) ont une position centrale dans cette chaîne de valeur car ils sont connectés aux 3 autres domaines.

5.1. La couche services

Parmi les activités inexistantes ou fragmentaires réalisées par le fournisseur informatique se trouvent les processus de conception des services.

En effet, passer dans un mode fournisseur de services informatiques nécessitent :

• de structurer et de rationaliser la gestion de la couche technologique avec la mise en place de la traçabilité des actions opérationnelles, la standardisation et la mise en place d’un prévisionnel (investissements, etc.)

• de mettre en place la gestion de la couche services plus ou moins existante de manière éclatée : c’est là que se situent les plus gros investissements à réaliser avec de nouveaux logiciels à mettre en place et de nouveaux métiers à l’informatique

Parmi les nouveaux métiers à l’informatique citons les plus importants :

• contact à haut niveau avec les métiers et les clients

• gestionnaire du catalogue de services

• gestionnaire des niveaux de service

• gestionnaire de la sécurité des informations (avec une vraie politique de sécurité en phase avec les besoins métiers et de l’organisation dans son ensemble)

• gestionnaire de la continuité des services informatiques

Il va falloir sérieusement réfléchir à la manière de rentabiliser la charge représentée par ces nouveaux métiers.

5.2. Les processus de conception des services

Dans ITIL®, ces processus et ces nouveaux métiers sont rassemblés dans la partie du cycle de vie des services appelée conception des services.

Le schéma représente la répartition des responsabilités et des activités des processus de conception sur les deux couches services et technologies.

Ces deux couches peuvent aussi être présentées comme contenant la tactique sur les services et les technologies pour mettre en œuvre la stratégie du fournisseur de services. Elles édictent et imposent alors les règles à respecter dans les activités opérationnelles de la transition et de l’exploitation des services, dans le respect de la stratégie des services.