Depuis l’apparition de l’informatique de gestion, les technologies permettent de développer et de gérer des applications qui correspondent aux besoins fonctionnels des utilisateurs.

Or, aujourd’hui, fournir une application parfaitement adaptée aux besoins des utilisateurs n’est plus suffisant. Le contexte des clients a changé et doit s’adapter à une concurrence de plus en plus grande, la mondialisation, la baisse des prix et une demande de plus en plus exigente de la part des clients finaux.

L’informatique doit faire le constat que fournir des applications en respectant un cahier des charges fonctionnel n’est plus suffisant. Elle doit maintenir fournir une prestation globale autour de ces applications et garantir que l’application sera utilisable dans des conditions acceptables lorsqu’un utilisateur a besoin d’utiliser l’application dans le cadre de ses propres activités.

Il est alors nécessaire de définir le terme « service informatique » comme un service fourni par l’informatique. Service est à prendre au sens prestation et l’informatique doit fournir des prestations informatiques.

Du point de vue de celui qui reçoit (le client et l’utilisateur, nous verrons plus tard la différence entre ces deux termes), le service doit lui apporter quelque chose de positif (ce quelque chose est appelé valeur). Au final, un service doit fournir de la valeur directement aux clients de l’entreprise (ou de l’organisation dans son ensemble) ou indirectement par l’utilisation du service informatique par les organisations métiers dans l’organisation qui, par leux activités quotidiennes, vont apporter de la valeur aux clients de l’organisation.

Le service perçu par un client doit d’abord être défini par son apport de valeur, avant même les fonctionnalités ou les niveaux de service.

Du point de vue de celui qui fournit (le fournisseur informatique), le service sera complet (et optimum en apport de valeur pour les clients) par un équilibre (compliqué à atteindre d’ailleurs) entre technologies utilisées, processus pour gérer la prestation (incidents, changements, etc.) et personnes (les équipes informatiques qui gèrent les technologies et qui interviennent dans les processus). Le tout à un coût raisonnable (le niveau de qualité de service le plus haut sera défini par le prix que le client est prêt à payer pour utiliser le service en toute sérénité.