En préalable de la partie élaboration des niveaux de service, il faut préciser le périmètre des thèmes de niveaux de service (liés par la suite à des indicateurs de niveau de service à mettre en place).

Cela se fait en fonction de plusieurs critères (liste suivante non exhaustive) :

• ce sur quoi il est possible de s’engager : habituellement, la première version ne comprend que le thème de la disponibilité avec les deux indicateurs classiques de taux de disponibilité sur une période donnée et le délai maximal de rétablissement du service (indisponibilité) en cas d’incident

• ce qui est déjà convenu dans les contrats de sous-traitance en matière de niveau de service

• ce qu’il est possible (ou sera possible) de mesurer comme niveaux de service

• le ressenti des clients et des métiers sur ce qu’il est important de mesurer (motifs d’insatisfaction, ce qui est important pour les métiers, etc.)

• atelier de 2 heures avec les parties prenantes pour s’accorder sur ces thèmes et rédaction des livrables

• compte-rendu de la réunion

• version préliminaire d’un modèle de SLA

• documents Word