Le document est en 7 parties :
1. Objectifs, périmètre et étapes du processuss
2. Exemple de périmètre détaillé classé par famillles
3. Etape du processus : préparer les interviews et lancer l’étude
4. Etape du processus : réaliser les interviews
5. Etape du processus : faire un bilan de l’existant et proposer des axes d’amélioration
6. Etape du processus : restituer les résultats de l’étude
7. Etape du processus : clôturer l’étude
Mettre en œuvre des SLAs sur un premier périmètre
Le document est en 7 parties :1. Objectifs, périmètre et étapes du processuss2. Exemple de périmètre détaillé classé par famillles3. Etape du processus : préparer les interviews et lancer l’étude4. Etape du processus : réaliser les interviews5. Etape du processus
1. Contexte client
1. Contexte client 1.1. L’entreprise L’entreprise est un groupe travaillant dans le domaine agro-alimentaire avec plus de 10 000 collaborateurs. Ses marchés couvrent tous les aspects allant de la production (céréales, viande, viticulture, etc.) à la vente (magasins) en passant
2. Vocabulaire spécifique du document
2.Vocabulaire spécifique du document 2.1. Terminologie complémentaire à ITIL Service d’affaires Equivalent au terme ITIL « Service business » Service d’opérations Equivalent au terme ITIL « Service technique » Modèle AXER Equivalent pour un service d’opérations du modèle RACI pour
4. Chantier : 1-Catalogue de services
4. Chantier : 1-Catalogue de services Besoin Afin de travailler sur les livrables de niveaux de service, il est nécessaire de déterminer quels sont les services d’affaires couverts par les accords de niveau de service, les services d’opérations présents en
5. Chantier 1 – Objectif 1 : publier le catalogue de services (périmètre 2015)
5. Chantier 1 – Objectif 1 : publier le catalogue de services (périmètre 2015) Le livrable à fournir : servira de base de travail à l’élaboration des SLAs, OLAs et UCs du périmètre permet aussi de décrire l’utilité des services
6. Chantier 1.1 : Transférer les connaissances complémentaires à ITIL vers le chef de projet
6. Chantier 1.1 : Transférer les connaissances complémentaires à ITIL vers le chef de projet Une formation de 2 jours sur le catalogue de services et les niveaux de service avec au moins 25 % de travaux pratiques pour le
7. Chantier 1.1 : Définir le périmètre des clients, des services d’affaires, des SLAs et des parties prenantes
7. Chantier 1.1 : Définir le périmètre des clients, des services d’affaires, des SLAs et des parties prenantes En partant des objectifs du projet, il s’agit de lister les clients (filiales, métiers, etc.) du périmètre 2015. Pour chacun de ces
8. Chantier 1.1 : Définir les thèmes 2015 de niveaux de service
8. Chantier 1.1 : Définir les thèmes 2015 de niveaux de service En préalable de la partie élaboration des niveaux de service, il faut préciser le périmètre des thèmes de niveaux de service (liés par la suite à des indicateurs
9. Chantier 1.1 : Inventorier les services d’affaires et leur criticité
9. Chantier 1.1 : Inventorier les services d’affaires et leur criticité Chaque service d’affaires du périmètre devrait être: décrit en termes d’apport de valeur : ce que le service d’affaires facilite ou améliore côté métiers, les processus métiers utilisant le
10. Chantier 1.1 : Détailler les services d’opérations sur les parties prenantes (modèle AXER)
10. Chantier 1.1 : Détailler les services d’opérations sur les parties prenantes (modèle AXER) Les services d’opérations (ou services techniques) sont très peu détaillés dans la démarche ITIL. Il est donc possible, dans le respect des bonnes pratiques ITIL, de