Il s’agit de concevoir le processus et son système de gestion et de le mettre en production par le biais des procédures développées, des outils logiciels utilisés et du transfert de connaissances vers les équipes opérationnelles.

Les activités à conduire sont décrites dans les pages suivantes.

Besoin

Afin de gérer correctement le catalogue de services et les SLAs, OLAs et contrats de sous-traitance, ITIL préconise la mise en place des deux processus :

• gérer le catalogue de services

• gérer les niveaux de service

Etant donné la taille de la DSI, d’une part, et les cycles de vie et intervenants des parties opérationnelles des deux processus, d’autre part, il sera intéressant de fusionner ces deux processus en un seul dans une version initiale.

Lorsque le besoin se fera sentir, il sera possible de séparer les deux processus. Cela n’impactera que la documentation des processus mais pas les procédures opérationnelles en place.

Le principe de ce chantier est de concevoir ce processus et son système de gestion (Management System) intégrant les outils de gestion et de mettre en place l’ensemble, avec les indicateurs de performance pertinents.

La cartographie organisations/processus métiers <-> services d’affaires <-> services d’opérations/rôles d’opérations AXER devra être accessible de l’ensemble des parties prenantes internes à l’entreprise.

Avant sa publication, il sera nécessaire de valider l’ensemble des résultats et livrables produits précédemment. Ceci permet de restituer de l’information aux personnes ayant participé aux ateliers afin de les tenir informés et de recueillir leurs commentaires et critiques.

• préparation du support de présentation par le consultant avec validation par le chef de projet

• réunion de restitution par le chef de projet et/ou le consultant ITIL d’une demi-journée avec les parties prenantes pour recueillir les commentaires et critiques

• corrections de la cartographie

• publication de la version 2015 définitive : forme et media à définir et à mettre en place

• support de restitution

• catalogue de services 2015

• document Powerpoint (restitution)

• autre forme à définir pour le catalogue de services

Les livrables produits par les activités précédentes seront revues par le chef de projet et le consultant ITIL et un plan d’actions correctives sera éventuellement défini et exécuté avant et après la publication du catalogue de services (activité suivante) selon l’impact et les délais.

Le consultant pourra recevoir au fur et à mesure de la réalisation des activités précédentes une copie des livrables pour analyse au fil de l’eau.

• journée de revue des différents livrables, réalisation des corrections rapides éventuelles, élaboration d’un plan d’actions correctives complémentaires si besoin

• livrables du catalogue de services revus

Ces liens vont permettre de lier les futurs SLAs avec les OLAs à mettre en place et les contrats de sous-traitance déjà en place en garantissant une cohérence et une exhaustivité sur les futurs niveaux de service.

La documentation d’architecture des composants d’infrastructure liés à ces services est la source d’informations principale de cette activité.

• atelier de 2 heures avec les parties prenantes pour définir ces liens et rédaction des livrables

• détail des liens entre services d’affaires et services d’opérations

• ensemble de documents Word et Excel et/ou

• paramétrage de l’outil ITSM cible

Les services d’opérations (ou services techniques) sont très peu détaillés dans la démarche ITIL. Il est donc possible, dans le respect des bonnes pratiques ITIL, de proposer une définition plus précise et d’utiliser une alternative simple aux activités et rôles décrits dans les processus ITIL.

La définition proposée est la suivante :

De plus, une responsabilité précise (exploiter, supporter, etc.) est confiée à une seule équipe (ou à un seul « groupe de compétences » afin de clarifier les rôles et les responsabilités de chacun dans la gestion des ressources techniques associées au service d’opérations.

Cette définition restreinte ne fonctionne pas sur l’ensemble des services d’opérations, certains services complexes n’étant pas couverts par celle-ci lorsqu’interviennent dans les niveaux de service des thèmes autres que la disponibilité.

Dans le cas du périmètre 2015, seuls les services d’opérations correspondant à la définition proposée sont à inventorier.

• atelier de deux heures pour lister les technologies utilisées sur le périmètre 2015 de services d’affaires

• de 4 à 6 ateliers de deux heures avec les différentes équipes internes selon le niveau de complexité actuel et le niveau de détail nécessaire et rédaction des livrables

• pour les sous-traitants : inventaire à réaliser des contrats de maintenance et de support et rédaction des livrables/intégration dans TraCon

• liste des rôles d’opérations classés selon le modèle AXER ; cette liste se sera enrichie au fur et à mesure des ateliers (initialement, 4 rôles Autorité/eXpert/Exploitant/Réceptionnaire pouvant être complétée selon les besoins)

• catalogue des services d’opérations avec titre, description éventuelle (si confusion possible avec le titre) et intervenants AXER (fiches et modèle de fiche)

• ensemble de documents Word et Excel et/ou

• paramétrage de l’outil ITSM cible

Chaque service d’affaires du périmètre devrait être:

• décrit en termes d’apport de valeur : ce que le service d’affaires facilite ou améliore côté métiers, les processus métiers utilisant le service

• détaillé en technologies visibles des utilisateurs (applications, matériels, etc.), en processus (ou procédures identifiées pour traiter les demandes de service) et en personnes (ou équipes ou parties prenantes dans le support du service d’affaires)

• associé à des niveaux de criticité des processus métiers identifiés

• atelier de 2 heures avec les parties prenantes pour détailler les services d’affaires du périmètre 2015 et rédaction des livrables

• description des services d’affaires (modèle de fiche et fiches)

• documents Word

En préalable de la partie élaboration des niveaux de service, il faut préciser le périmètre des thèmes de niveaux de service (liés par la suite à des indicateurs de niveau de service à mettre en place).

Cela se fait en fonction de plusieurs critères (liste suivante non exhaustive) :

• ce sur quoi il est possible de s’engager : habituellement, la première version ne comprend que le thème de la disponibilité avec les deux indicateurs classiques de taux de disponibilité sur une période donnée et le délai maximal de rétablissement du service (indisponibilité) en cas d’incident

• ce qui est déjà convenu dans les contrats de sous-traitance en matière de niveau de service

• ce qu’il est possible (ou sera possible) de mesurer comme niveaux de service

• le ressenti des clients et des métiers sur ce qu’il est important de mesurer (motifs d’insatisfaction, ce qui est important pour les métiers, etc.)

• atelier de 2 heures avec les parties prenantes pour s’accorder sur ces thèmes et rédaction des livrables

• compte-rendu de la réunion

• version préliminaire d’un modèle de SLA

• documents Word

En partant des objectifs du projet, il s’agit de lister les clients (filiales, métiers, etc.) du périmètre 2015.

Pour chacun de ces clients, il s’agit de déterminer la partie des services d’affaires qu’il utilise pour déterminer un périmètre significatif de services d’affaires.

L’ensemble des services d’affaires sélectionnés doit aussi répondre à un ensemble de critères (non exhaustif) :

• trouver un équilibre entre services ayant un taux de satisfaction client correct et services qui sont motifs d’insatisfaction (pour enclencher le plus tôt possible l’amélioration continue sur ces services)

• répondre aux critères imposés par la direction et la stratégie informatique (s’ils existent)

Les parties prenantes sur le périmètre 2015 sont :

• les différentes équipes internes à la DSI ; d’une manière plus globale, les « groupes de compétences » avec un niveau de détail plus fin éventuel comme, par exemple, une personne experte sur une technologie avec un backup dans la même équipe (si besoin) ; la formation spécifique sur le catalogue de services aborde dans le détail ces notions

• les différents sous-traitants impliqués dans la maintenance et le support des technologies (plus généralement des services d’opérations) impliqués dans la fourniture des services d’affaires du périmètre 2015 ; cela nécessite d’identifier clairement chaque fournisseur et les contrats de sous-traitance convenus déjà en place

• pour les clients et services d’affaires : atelier de deux heures puis rédaction des livrables

• pour les équipes internes : atelier de deux à quatre heures pour les équipes internes (selon le niveau de complexité actuel et le niveau de détail nécessaire) et rédaction des livrables correspondants

• pour les sous-traitants : atelier de deux heures pour réaliser l’inventaire des contrats de maintenance et de support (nécessite peut-être une collecte préalable des différents contrats si sources diverses) et rédaction des livrables

• liste des clients retenus

• liste des services d’affaires retenus (un titre et, en cas de confusion possible, une description plus ou moins détaillée du contenu, avec un propriétaire de service identifié côté informatique et un représentant du métier avec qui convenir des niveaux de service plus tard)

• liste des équipes internes et des compétences au niveau de détail pertinent

• liste des sous-traitants du périmètre et les contrats de sous-traitance associés

• ensemble de documents Word et Excel

• paramétrage de l’outil ITSM cible

Une formation de 2 jours sur le catalogue de services et les niveaux de service avec au moins 25 % de travaux pratiques pour le chef de projet permettra de présenter :

• les compléments pratiques de la création du catalogue de services et des documents sur les niveaux de service adaptés au projet

• les compléments pratiques de conception et de mise en œuvre des processus ITIL de gestion du catalogue de services et de gestion des niveaux de service

• les compléments pratiques pour définir les points fonctionnels à vérifier et à mettre en place dans les outils logiciels accompagnant les deux processus et les processus liés

• les compléments pratiques pour passer d’un mode projet à un mode processus (avec amélioration continue) pour les activités des deux processus et les processus liés

• les liens concrets existant entre ces processus et les processus de gestion des événements, des incidents (typologie d’incidents) et des demandes de service (typologie des demandes)