ITIL® 2011 est un référentiel de bonnes pratiques orienté processus destiné aux organisations informatiques qui délivrent des services complets à leurs clients.
Il aborde les aspects stratégiques de cette orientation, la nécessité de centraliser toutes les conceptions au sein de processus dédiés, celle de piloter tous les aspects transitionnels des services (projets et autres changements) et les processus classiques d’exploitation.
Cette version a été remplacée en 2019 par ITIL 4.
L’archive détaille 2 études de cas sur la mise en œuvre sur le terrain du processus ITIL 3 de gestion des demandes de service.
La maintenance informatique des collèges
La Direction informatique d’une collectivité territoriale
Chaque étude de cas contient le document source Microsoft Word, le document PDF, les images au format JPG et éventuellement le source des images au format Microsoft Visio.
Détail
Exemple 1 – Informatique Collèges
Périmètre de l’étude
Le périmètre est celui du catalogue de services techniques gérés par le Département pour les Collèges de xxx. Il comprend tous les biens informatiques sous support Département.
Même si certains services techniques sont propriété du Rectorat, le Département et ses équipes interviennent en frontal des utilisateurs, des référents numériques et des établissements.
Le détail du périmètre est décrit dans la convention tripartite entre les Etablissements, le Rectorat et le Département.
Hors périmètre de l’étude
Les biens informatiques non conformes sont hors périmètre de ce processus. Il s’agit de biens achetés ou loués par le Collège et qui sont non conformes au standard du Département. Dans ce cas, en cas de demande portant sus ces éléments, le Collège doit contacter le fournisseur auprès de qui il a acheté ou loué le bien.
Liste des documents :
Gestion des demandes – Acteurs.jpg
Gestion des demandes – Activités.jpg
Gestion des demandes – Contexte processus.jpg
Gestion des demandes – Parties prenantes.jpg
Gestion des demandes – RACI avec charge.jpg
Gestion des demandes – RACI.jpg
Gestion des demandes – Volumétrie.jpg
Gestion des demandes.docx
Gestion des demandes.pdf
Gestion des demandes.vsd
Exemple 2 – DSI Collectivité territoriale
Périmètre de l’étude
Le périmètre est celui du catalogue de services gérés par la collectivité territoriale xxx pour l’ensemble des bénéficiaires des services informatiques
Liste des documents :
Gestion des demandes – Acteurs.jpg
Gestion des demandes – Activités.jpg
Gestion des demandes – Activités2.jpg
Gestion des demandes – Exemple 2.vsdx
Gestion des demandes – RACI procédure.jpg
Gestion des demandes – RACI.jpg
Gestion des demandes – Responsables.jpg
Gestion des demandes – Restitution responsables.pdf
Gestion des demandes – Restitution responsables.pptx
Gestion des demandes – Restitution équipes.pdf
Gestion des demandes – Restitution équipes.pptx
Gestion des demandes.odt
Gestion des demandes.pdf
