ITIL® 2011 est un référentiel de bonnes pratiques orienté processus destiné aux organisations informatiques qui délivrent des services complets à leurs clients.
Il aborde les aspects stratégiques de cette orientation, la nécessité de centraliser toutes les conceptions au sein de processus dédiés, celle de piloter tous les aspects transitionnels des services (projets et autres changements) et les processus classiques d’exploitation.
Cette version a été remplacée en 2019 par ITIL 4.
L’archive détaille 3 études de cas sur la mise en œuvre sur le terrain du processus ITIL 3 de gestion des incidents.
La maintenance informatique des collèges
La Direction Informatique d’une collectivité territoriale
La Direction Informatique d’une entreprise privée
Chaque étude de cas contient le document source Microsoft Word, le document PDF, les images au format JPG et éventuellement le source des images au format Microsoft Visio.
Détail
Exemple 1 – Informatique Collèges
Périmètre de l’étude
Le périmètre est celui du catalogue de services techniques gérés par le Département pour les Collèges de xxx. Il comprend tous les biens informatiques sous support Département.
Même si certains services techniques sont propriété du Rectorat, le Département et ses équipes interviennent en frontal des utilisateurs, des référents numériques et des établissements.
Le détail du périmètre est décrit dans la convention tripartite entre les Etablissements, le Rectorat et le Département.
Hors périmètre de l’étude
Les biens informatiques non conformes sont hors périmètre de ce processus. Il s’agit de biens achetés ou loués par le Collège et qui sont non conformes au standard du Département. Dans ce cas, en cas d’incident, le Collège doit contacter le fournisseur auprès de qui il a acheté ou loué le bien.
Liste des documents :
Gestion des incidents – Acteurs.jpg
Gestion des incidents – Activités 1A.jpg
Gestion des incidents – Activités 1B.jpg
Gestion des incidents – Activités 1C.jpg
Gestion des incidents – Activités 1D.jpg
Gestion des incidents – Activités 2.jpg
Gestion des incidents – Charge.xlsx
Gestion des incidents – Contexte processus.jpg
Gestion des incidents – Parties prenantes.jpg
Gestion des incidents – RACI 1.jpg
Gestion des incidents – RACI 2.jpg
Gestion des incidents – RACI 3.jpg
Gestion des incidents.docx
Gestion des incidents.pdf
Gestion des incidents.vsd
Exemple 2 – DSI Collectivité territoriale
Périmètre de l’étude
Le périmètre est celui du catalogue de services gérés par la DSI de la collectivité territoriale XXX pour l’ensemble des bénéficiaires des services informatiques.
Liste des documents :
Gestion des incidents – Acteurs A.jpg
Gestion des incidents – Acteurs.jpg
Gestion des incidents – Activités.jpg
Gestion des incidents – Activités2.jpg
Gestion des incidents – RACI 1.jpg
Gestion des incidents – RACI 2.jpg
Gestion des incidents – RACI 3.jpg
Gestion des incidents – RACI.jpg
Gestion des incidents – RestitutionEquipes.pdf
Gestion des incidents – RestitutionEquipes.pptx
Gestion des incidents – RestitutionResponsables.pdf
Gestion des incidents – RestitutionResponsables.pptx
Gestion des incidents.odt
Gestion des incidents.pdf
Gestion des incidents.vsdx
Exemple 3 – DSI Entreprise privée
Périmètre de l’étude :
Le processus traite de toutes les demandes faites par les utilisateurs internes et les collectivités externes utilisant les services informatiques de la DSI.
Les incidents sont traités dans le cadre de ce processus conformément aux préconisations ITIL : la priorité est donnée au rétablissement du service interrompu ou dégradé par l’application d’une solution définitive ou d’une solution de contournement. La recherche des causes des incidents ne fait pas partie du périmètre du processus.
Hors périmètre de l’étude
Les demandes de travaux (demandes d’exploitation, etc.) sont traitées dans un processus qui sera formalisé ultérieurement.
Les autres demandes seront traitées par d’autres processus qui seront précisés ultérieurement.
Liste des documents :
Gestion des incidents – Activités A.jpg
Gestion des incidents – Activités B.jpg
Gestion des incidents – Escalades.jpg
Gestion des incidents.docx
Gestion des incidents.pdf
