ITIL® 2011 est un référentiel de bonnes pratiques orienté processus destiné aux organisations informatiques qui délivrent des services complets à leurs clients.
Il aborde les aspects stratégiques de cette orientation, la nécessité de centraliser toutes les conceptions au sein de processus dédiés, celle de piloter tous les aspects transitionnels des services (projets et autres changements) et les processus classiques d’exploitation.
Cette version a été remplacée en 2019 par ITIL 4.
Le document est un support de cours ITIL 2011 Fondamentaux pour préparer la certification d’époque.
Détail
Sommaire
1- La pratique de la gestion des services
adopter et adapter les bonnes pratiques
facteurs de succès ITIL
service
clients, fournisseurs et parties prenantes
processus, rôles
fonctions
2- Le cycle de vie des services
les 5 étapes du cycle de vie et interactions principales
stratégie des services, principes et processus
conception des services, principes et processus
transition des services, processus
exploitation des services, processus
amélioration continue des services, principes et processus
3- Stratégie des services
Gouvernance
Gestion des risques
Portefeuille et catalogue de services
Dossier business
Profil d’activité business
Gestion du portefeuille de services
Gestion financière des services informatiques
Gestion des relations business
4- Conception des services
Livrables importants de la conception des services
Vues catalogue de services, SLA, OLA, UC, SDP
Gestion du catalogue de services
Gestion des niveaux de service
Gestion des fournisseurs
Gestion de la disponibilité
Gestion de la capacité
Gestion de la continuité des services informatiques
Gestion de la sécurité de l’information
Coordination de la conception
5- Transition des services
Livrables importants de la transition des services
Gestion des changements
Gestion des déploiements et des mises en production
Gestion des actifs de service et des configurations
Gestion des connaissances
Planification et support à la transition
6- Exploitation des services
Objectifs et importance de la communication
Implication des équipes opérationnelles dans la conception et la transition
Terminologie d’exploitation
Livrables importants de l’exploitation des services
