ITIL® 2011 est un référentiel de bonnes pratiques orienté processus destiné aux organisations informatiques qui délivrent des services complets à leurs clients.
Il aborde les aspects stratégiques de cette orientation, la nécessité de centraliser toutes les conceptions au sein de processus dédiés, celle de piloter tous les aspects transitionnels des services (projets et autres changements) et les processus classiques d’exploitation.
Cette version a été remplacée en 2019 par ITIL 4.
Le document est un support de cours ITIL 2011 Praticien pour préparer la certification d’époque.
Détail
Objectifs de la formation
expliquer les différents concepts ITSM qui sont des facteurs essentiels de l’amélioration continue
appliquer les principes directeurs de l’ITSM dans le monde réel
appliquer l’approche CSI pour piloter des améliorations dans un contexte organisationnel spécifique
relier et aligner ITIL® avec les autres référentiels, bonnes pratiques et méthodologies
utiliser la mesure et les métriques pour initier l’amélioration continue
communiquer efficacement dans l’amélioration continue
appliquer la gestion du changement organisationnel (OCM ou Organisational Change Management)
Sommaire
1- Concepts ITSM utiles dans l’amélioration continue des services
Adopter et adapter
Termes importants à rappeler
La gestion des services informatiques (ITSM)
2- Principes directeurs ITSM dans le monde d’aujourd’hui
Changer pour une culture service
Les 9 principes directeurs pour l’amélioration
Conclusion
3- Métriques et mesure
À quoi sert la mesure ?
Hiérarchies et cascades
Evaluer un CSF par des KPI
Catégories de métrique
Evaluation
Rapports et tableaux de bord
Améliorer
4- Communication
Communiquer : pourquoi faire ?
Principes et techniques utilisables
Plan de communication
Des réunions et ateliers efficaces
5- Gestion du changement organisationnel
De quoi parle-t-on ?
L’OCM dans une initiative d’amélioration
OCM et … la gestion des changements ITIL, une initiative ITSM, la gestion de projet
Référentiels d’OCM fréquemment adoptés
Activités clés pour une OCM efficace : modèle de Kotter
