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ITIL4 : Générer de la valeur pour les parties prenantes (DSV)

ITIL4 : Générer de la valeur pour les parties prenantes (DSV)

12,00 €

Prix H.T. : 10,00 €

Document PDF, 321 pages.

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Description

Support de cours basé sur le cours ITIL 4 Créer, fournir et soutenir (CDS)

Qu’est ce que ITIL4® ?

ITIL4® complète les versions précédentes d’ITIL en fournissant une base pratique et flexible pour aider les organisations dans leur transformation vers le nouveau monde de la transformation numérique. Il fournit un modèle d’exploitation informatique et numérique de bout en bout pour la fourniture et l’exploitation de produits et services technologiques et permet aux équipes informatiques de continuer à jouer un rôle crucial dans une stratégie commerciale plus large.

Le support de cours

Il se base sur le support de cours officiel ITIL4 Générer de la valeur pour les
parties prenantes (DSV) et permet de préparer la certification correspondante en complément du livre officiel PeopleCert.

Détail

Bénéfices attendus de la formation

Maîtriser les éléments de tous types d’engagement et d’interactions entre les fournisseurs de services et leurs clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires, y compris les principaux concepts CX, UX et concepts de mapping.

Objectifs de la formation

  1. Comprendre comment les parcours client sont conçus
  2. Savoir comment cibler les marchés et les parties prenantes
  3. Savoir comment cultiver les relations avec les parties prenantes
  4. Savoir comment façonner la demande et définir les offres de services
  5. Savoir comment aligner les attentes et convenir des détails des services
  6. Savoir gérer l’intégration et la désactivation des clients et utilisateurs
  7. Savoir comment agir ensemble pour assurer une co-création continue de valeur (consommation / fourniture de services)
  8. Savoir comment réaliser et valider la valeur des services

Public cible

Personnel poursuivant leur parcours dans la gestion de services, aux gestionnaires et futurs gestionnaires ITSM. Elle s’adresse également aux praticiens ISTM responsables de la gestion et de l’intégration des parties prenantes, avec un focus sur le parcours et l’expérience client et / ou qui sont chargés de favoriser les relations avec les partenaires et les fournisseurs.

Prérequis

Une bonne connaissance de ITIL 4 (niveau Fondamentaux) est nécessaire pour comprendre les notions présentées

A noter que pour passer la certification ITIL 4 DSV, il est obligatoire d’être certifié ITIL 4 Fondamentaux.

Sommaire

Sommaire

1. Concepts-clés de la gestion des services

  • Rappels des fondamentaux

2. Concept de parcours client

  • Le concept de parcours client
  • Comment concevoir et améliorer les parcours client

3. Parcours client dans le détail

3.1 Exploration : savoir comment cibler les marchés et les parties prenantes

  • Les caractéristiques des marchés
  • Activités et techniques marketing
  • Besoins du client et facteurs internes et externes qui les affectent
  • Fournisseurs de services et leurs propositions de valeur

3.2 Implication : cultiver les relations avec les parties prenantes

  • Niveau de disposition mutuelle et maturité
  • Types de relations entre les fournisseurs et les partenaires
  • Développer une relation client en 5 points
  • Communication et collaboration
  • Pratique de gestion des relations
  • Pratique de gestion des fournisseurs

3.3 Offre : façonner la demande et définir des offres de services

  • Concevoir des services numériques
  • Vendre et obtenir des offres de service
  • Demande et opportunités
  • Exigences
  • Pratique de business analysis

3.4 Accord : aligner les attentes et convenir des détails du service

  • Planifier pour la co-création de valeur
  • Utilité du service, garantie et expérience
  • Pratique de gestion des niveaux de service

3.5 Intégration : intégrer et désactiver des clients et utilisateurs

  • Offre > Concevoir des services numériques : Concevoir pour l’intégration
  • Principales activités d’intégration et de désactivation
  • Relations avec les utilisateurs
  • Comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services
  • Élévation mutuelle des aptitudes
  • Préparation des plans d’intégration et de désactivation
  • Implication des utilisateurs et canaux de distribution
  • Pratique de gestion du catalogue des services
  • Pratique du centre de services

3.6 Co-création : agir ensemble pour assurer la co-création continue de valeur

  • Comment les utilisateurs peuvent demander des services
  • Méthodes de triage des demandes des utilisateurs
  • Communautés d’utilisateurs
  • Retour d’expérience des utilisateurs et des clients
  • État d’esprit de service
  • Fourniture de services aux utilisateurs
  • Moments de vérité
  • Pratique de gestion des demandes de service

3.7 Réalisation : réaliser et valider la valeur de service

  • Mesurer les services
  • Surveiller la valeur des services
  • Rapport sur les résultats des services
  • Mécanismes de facturation
  • Évaluer la réalisation de valeur des services
  • Évaluer et améliorer les parcours client
  • Pratique de gestion de portefeuille

Extrait

Extrait du support