Description
Support de cours inspiré du référentiel ITIL 4
Qu’est ce que ITIL4® ?
ITIL4® complète les versions précédentes d’ITIL en fournissant une base pratique et flexible pour aider les organisations dans leur transformation vers le nouveau monde de la transformation numérique. Il fournit un modèle d’exploitation informatique et numérique de bout en bout pour la fourniture et l’exploitation de produits et services technologiques et permet aux équipes informatiques de continuer à jouer un rôle crucial dans une stratégie commerciale plus large.
Le support de cours
Il donne des préconisations pour organiser une gestion des niveaux de service performante. Ces préconisations sont basées principalement sur les recommandations ITIL4. D’autres référentiels de bonnes pratiques sont aussi utilisés ainsi que mon expérience de consultant.
Détail
Objectifs de la formation
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- Savoir établir et rédiger un SLA
- Contractualiser les services offerts à ses clients, ses fournisseurs
- Suivre la mise en œuvre des contrats
Public cible
Personnel travaillant au sein des équipes de gestion des niveaux de service
Propriétaires et gestionnaires des processus de gestion du catalogue de services et de gestion des niveaux de service.
Prérequis
Il n’y a aucun préalable pour ce cours mais une connaissance de base du métier et du référentiel ITIL4 peut faciliter l’appropriation du contenu du cours..
Sommaire
Sommaire
1. Cadre de fonctionnement des SLA
- Importance dans la gestion des services IT
- Pratique ITIL de gestion des niveaux de service
- Lien avec d’autres pratiques ITIL
- Gérer le catalogue de services
2. Planifier les SLA
- Comprendre les besoins métiers
- Négocier les niveaux de service
- Rédiger et s’accorder sur le SLA
3. Le SLA
- Exemples types de SLA
- Rôles et responsabilités
4. Opérer les SLA
Les 2 processus de gestion
- Superviser le SLA (monitoring)
- Gérer les rapports SLA
- Améliorer les niveaux de service
5. Communiquer et promouvoir les SLA
- Engagement des parties prenantes
- Rendre le SLA lisible
