Le référentiel ITIL® précise que les demandes de service fréquentes devraient être définies sous la forme de modèles de requête (ou de demande de service).

Cela nécessite la définition d’une procédure de traitement et des données en entrée que doit fournir le demandeur.

Les demandes de service sont décrites dans le catalogue des services d’affaires (services d’utilisation) et devraient être associé à une procédure de traitement.

L’outil idéal devrait intégrer un moteur de traitement de flux (workflow) pour effectuer le suivi administratif du traitement des demandes. Certains logiciels proposent une orchestration des activités du workflow en ce sens que certaines activités ne sont pas manuelles mais peuvent être réalisées par des outils logiciels à condition de pouvoir les piloter au travers du moteur de traitement de flux.

Attention à la complexité du projet de mise en œuvre du catalogue de services avec les procédures : il peut y avoir plusieurs centaines de services d’utilisation à développer (donc plusieurs centaines de procédures) et le choix de l’outil est crucial pour la faisabilité du projet : s’il faut plusieurs jours pour développer un workflow, il va falloir une équipe de 5 personnes pendant un an pour saisir toutes les procédures de traitement !

Enfin, l’utilisateur peut aussi suivre l’avancement du traitement de sa demande.