8. Chantier 1.1 : Définir les thèmes 2015 de niveaux de service
En préalable de la partie élaboration des niveaux de service, il faut préciser le périmètre des thèmes de niveaux de service (liés par la suite à des indicateurs de niveau de service à mettre en place).
Cela se fait en fonction de plusieurs critères (liste suivante non exhaustive) :
ce sur quoi il est possible de s’engager : habituellement, la première version ne comprend que le thème de la disponibilité avec les deux indicateurs classiques de taux de disponibilité sur une période donnée et le délai maximal de rétablissement du service (indisponibilité) en cas d’incident
ce qui est déjà convenu dans les contrats de sous-traitance en matière de niveau de service
ce qu’il est possible (ou sera possible) de mesurer comme niveaux de service
le ressenti des clients et des métiers sur ce qu’il est important de mesurer (motifs d’insatisfaction, ce qui est important pour les métiers, etc.)
atelier de 2 heures avec les parties prenantes pour s’accorder sur ces thèmes et rédaction des livrables
compte-rendu de la réunion
version préliminaire d’un modèle de SLA
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