Le livrable à fournir :
servira de base de travail à l’élaboration des SLAs, OLAs et UCs du périmètre
permet aussi de décrire l’utilité des services d’affaires du périmètre ainsi que l’apport de valeur côté métier
Les activités à conduire sont décrites dans les pages suivantes.
Besoin
Afin de travailler sur les livrables de niveaux de service, il est nécessaire de déterminer quels sont les services d’affaires couverts par les accords de niveau de service, les services d’opérations présents en arrière-plan des services d’affaires du périmètre et les liens entre ces deux couches de services.
Il est aussi nécessaire de préciser qui dans l’organisation du fournisseur de services (intervenants internes et externes) fait quoi dans la gestion de chacun des services d’opérations.
Cela permettra d’aborder la mise en cohérence des SLAs avec les accords OLAs en interne et les contrats de sous-traitance et de relever des points d’amélioration.
Equivalent au terme ITIL « Service business »
Service d’opérationsEquivalent au terme ITIL « Service technique »
Modèle AXEREquivalent pour un service d’opérations du modèle RACI pour une activité de processus. Ce modèle permet de définir des responsabilités et des rôles standard sur la gestion d’un service d’opérations :
Autorité : équivalent au terme ITIL « Propriétaire de service »
eXpert : personne, groupe de personnes, équipe ou sous-traitant ayant une responsabilité d’expertise sur le service d’opérations ; habituellement, deux rôles d’expert : expert niveau 1 et expert niveau 2
Exploitant : personne, groupe de personnes, équipe ou sous-traitant ayant la responsabilité d’exploiter le service d’opérations
Réceptionnaire : point d’entrée pour escalader un incident ou faire une demande portant sur le service d’opérations
Comme le modèle RACI, le modèle AXER impose des contraintes sur les rôles d’opérations (une seule autorité par ex.).
Equivalent au terme ITIL « Exécution des requêtes », processus destiné à traiter les demandes de service en provenance des utilisateurs.
2.2. Acronymes
SLA : Service Level Agreement, ou accord de niveau de service
SLR : Service Level Requirements ou exigences de niveaux de service (ensemble de cibles de niveaux de service à atteindre convenu entre le métier et la DSI)
OLA : Operational Level Agreement, un accord de niveau d’opérations est lié à un ou plusieurs services d’opérations
UC : Underpinning Contrat, un contrat de sous-traitance est lié à un ou plusieurs services d’opérations
L’entreprise est un groupe travaillant dans le domaine agro-alimentaire avec plus de 10 000 collaborateurs.
Ses marchés couvrent tous les aspects allant de la production (céréales, viande, viticulture, etc.) à la vente (magasins) en passant par la transformation de la matière première et la vente de produits finis aux groupes de la grande distribution.
L’entreprise a une stratégie de croissance forte axé principalement sur de la croissance externe.
1.2. La DSILa DSI de 150 personnes a été créée il y a quelques années par la fusion de plusieurs équipes informatiques dans le groupe.
De par la diversité des activités du groupe, la DSI doit gérer 25 métiers très différents nécessitant la gestion d’applications très compartimentée ainsi que la gestion d’applications lourdes en central telle qu’un ERP qui a été mis en place récemment.
La DSI produit sa propre stratégie, alignée avec la stratégie du groupe, et a lancé une démarche de transformation de la relation avec les directions et les filiales métiers pour passer d’un mode client-fournisseur à un mode partenariat.
Elle a mis en place il y a quelques années un logiciel ITSM reconnu intégrant la gestion de la majorité des processus ITIL.
1.3. Le projetDans ce contexte, la DSI a décidé de mettre en place sur un premier périmètre restreint des accords de niveau de service.
Etant donné le délai court de mise en place (4 mois), la DSI a décidé de faire appel à un consultant externe pour l’aider à formaliser le plan projet.
Le chef de projet interne est le responsable qualité au sein de la DSI et est sensibilité à la gestion qualité et aux risques de ne pas mettre en place l’amélioration continue des services.
C’est pour cela que le projet devra faire passer en douceur et sans rupture du mode projet au mode amélioration continue sur tout ce qui sera mis en place par le projet.
La suite du document propose un plan projet prenant en compte ces contraintes. Les charges et temps proposés sont spécifique au contexte de ce projet.
Le document est en 7 parties :
1. Objectifs, périmètre et étapes du processuss
2. Exemple de périmètre détaillé classé par famillles
3. Etape du processus : préparer les interviews et lancer l’étude
4. Etape du processus : réaliser les interviews
5. Etape du processus : faire un bilan de l’existant et proposer des axes d’amélioration
6. Etape du processus : restituer les résultats de l’étude
7. Etape du processus : clôturer l’étude
Le document est en 7 parties :1. Objectifs, périmètre et étapes du processuss2. Exemple de périmètre détaillé classé par famillles3. Etape du processus : préparer les interviews et lancer l’étude4. Etape du processus : réaliser les interviews5. Etape du processus
1. Contexte client 1.1. L’entreprise L’entreprise est un groupe travaillant dans le domaine agro-alimentaire avec plus de 10 000 collaborateurs. Ses marchés couvrent tous les aspects allant de la production (céréales, viande, viticulture, etc.) à la vente (magasins) en passant
2.Vocabulaire spécifique du document 2.1. Terminologie complémentaire à ITIL Service d’affaires Equivalent au terme ITIL « Service business » Service d’opérations Equivalent au terme ITIL « Service technique » Modèle AXER Equivalent pour un service d’opérations du modèle RACI pour
4. Chantier : 1-Catalogue de services Besoin Afin de travailler sur les livrables de niveaux de service, il est nécessaire de déterminer quels sont les services d’affaires couverts par les accords de niveau de service, les services d’opérations présents en
5. Chantier 1 – Objectif 1 : publier le catalogue de services (périmètre 2015) Le livrable à fournir : servira de base de travail à l’élaboration des SLAs, OLAs et UCs du périmètre permet aussi de décrire l’utilité des services
6. Chantier 1.1 : Transférer les connaissances complémentaires à ITIL vers le chef de projet Une formation de 2 jours sur le catalogue de services et les niveaux de service avec au moins 25 % de travaux pratiques pour le
7. Chantier 1.1 : Définir le périmètre des clients, des services d’affaires, des SLAs et des parties prenantes En partant des objectifs du projet, il s’agit de lister les clients (filiales, métiers, etc.) du périmètre 2015. Pour chacun de ces
8. Chantier 1.1 : Définir les thèmes 2015 de niveaux de service En préalable de la partie élaboration des niveaux de service, il faut préciser le périmètre des thèmes de niveaux de service (liés par la suite à des indicateurs
9. Chantier 1.1 : Inventorier les services d’affaires et leur criticité Chaque service d’affaires du périmètre devrait être: décrit en termes d’apport de valeur : ce que le service d’affaires facilite ou améliore côté métiers, les processus métiers utilisant le
10. Chantier 1.1 : Détailler les services d’opérations sur les parties prenantes (modèle AXER) Les services d’opérations (ou services techniques) sont très peu détaillés dans la démarche ITIL. Il est donc possible, dans le respect des bonnes pratiques ITIL, de